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聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)以及其基本組件
2013-01-16 13:11:55   評論:0 點擊:

Avaya大中國區(qū)新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監(jiān)  Saqib Karim

  Saqib Karim領(lǐng)導(dǎo)Avaya 大中國區(qū)應(yīng)用與新技術(shù)研發(fā)工作,他和他的團隊負責(zé)開發(fā)和交付相關(guān)解決方案,解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過20余年的從業(yè)經(jīng)驗,也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外,他還經(jīng)常為客戶提供咨詢,幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò)中心的遷移策略。



《聯(lián)絡(luò)中心的未來——克服商業(yè)與技術(shù)變革的雙重挑戰(zhàn)》

  盡管今天的呼叫中心通常被叫做聯(lián)絡(luò)中心,其職能不再僅僅是處理來電,但是我們必須注意到,高效聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)仍然需要兩個關(guān)鍵組件,分別類似于PBX和ACD的概念。 我們需要一個核心通信平臺,并把它和自動聯(lián)絡(luò)分配引擎集成在一起。


Automatic Contact Distribution:自動聯(lián)絡(luò)分配
Communication Platform:通信平臺

通信平臺(CP)  
  通信平臺的主要任務(wù)是管理企業(yè)內(nèi)部的通信終端,以及管理同企業(yè)外部之間的通信。 通信平臺所提供的功能必須包含多媒體聯(lián)絡(luò),支持多種新興的終端通信方式。


自動呼叫分配(ACD)
  ACD是呼入聯(lián)絡(luò)中心的核心。 它的任務(wù)是確保客戶服務(wù)請求被轉(zhuǎn)發(fā)給服務(wù)代表,然后監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量。 ACD和通信平臺之間必須無縫集成,才能以最適合的方式分別轉(zhuǎn)接各種類型的聯(lián)絡(luò)。

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