第一節(jié) — 分析型人力資源優(yōu)化

　　經(jīng)理人和首席執(zhí)行官們大多信奉，業(yè)務(wù)中最重要的資產(chǎn)就是員工與客戶。雖然許多業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)都擁戴這個(gè)理念，但大多數(shù)企業(yè)在日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，沒有方法去很好地執(zhí)行貫徹這一理念。這個(gè)讓經(jīng)理人進(jìn)退維谷的問題對(duì)呼叫中心有著非常重大的影響。

　　呼叫中心最重要的工作就是和客戶打交道，并且該部門最大的成功是建立在人力資源基礎(chǔ)上的。在如今，越來越多的產(chǎn)業(yè)在某種程度上進(jìn)行了商品化改革，客戶服務(wù)也成了非常重要的業(yè)務(wù)影響因素。雖然大家都清楚這一點(diǎn)，但因?yàn)闅v史原因，造成客戶的情況大相徑庭，而且招聘和開發(fā)經(jīng)過優(yōu)化的客服中心人力資源也并非易事，因此，世界各地的企業(yè)都在苦苦思索如何向客戶交付具有世界領(lǐng)先水平的客戶服務(wù)。

　　分析型人力資源優(yōu)化：定義

　　在《韋伯氏字典》中，提供了以下名詞定義：
　　an•a•lyt•ics （an-l-it-iks） n.牽涉到數(shù)據(jù)使用的決策過程。
　　work force（wurk fôrs）n. 參加工作的總?cè)藬?shù)；特別是指，被雇傭進(jìn)行腦力和體力工作，并定期領(lǐng)取報(bào)酬的人員。
　　op•ti•mi•za•tion （ŏp′ tə-mĭ-zā΄ shən） n.可以被充分利用的規(guī)程；進(jìn)行最大程度的開發(fā)或?qū)崿F(xiàn)；獲得最有效或最優(yōu)異的使用效果。

　　現(xiàn)在，您是不是在腦海中擁有了某些概念？還沒有。好吧，名詞定義只能告訴我們這些了。在這個(gè)很基礎(chǔ)的階段中，分析型人力資源優(yōu)化只是指配置最佳的人力資源，擁有正確的技能，做正確的事情并確保可以出色完成任務(wù)，順利實(shí)現(xiàn)公司事先所確立的目標(biāo)。但是，時(shí)過境遷，分析型人力資源優(yōu)化的這一特質(zhì)已經(jīng)有了新的進(jìn)步，“做正確的事情”被賦予了全新的含義和重要性。美國(guó)和其他一些國(guó)家正處在“嬰兒潮一代”向“千禧世代”轉(zhuǎn)變的中期。新世代員工和客戶的行為與態(tài)度都發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。

　　在任何時(shí)候都可以保證企業(yè)擁有最佳的人力資源配置絕非易事。這需要管理者關(guān)注太多的細(xì)節(jié)，并且親力親為地執(zhí)行許多流程。想必其中有很多活動(dòng)您已十分熟悉。它們包括了：

●長(zhǎng)期的戰(zhàn)略計(jì)劃和預(yù)算配置。　　
●能力計(jì)劃、預(yù)測(cè)、排班、休假和年假管理。　　
●活動(dòng)跟蹤、排班遵從性、質(zhì)檢管理。　　
●員工長(zhǎng)期服務(wù)和道德項(xiàng)目，減少流動(dòng)率。

　　分析型人力資源優(yōu)化通過提供軟件工具，幫助您快速處理以上的工作，以確保您對(duì)人員的投資獲得最大的回報(bào)。對(duì)于呼叫中心來說，人力成本通常超過65%，并且可以接近總運(yùn)營(yíng)預(yù)算的80%，單從這一點(diǎn)來看，已經(jīng)使分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)的存在具有格外的意義。同時(shí)，該工具還可以幫助組織深層理解客戶在業(yè)務(wù)互動(dòng)過程中對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和流程的真實(shí)體驗(yàn)。并且，這些工具和管理流程在企業(yè)后臺(tái)辦公室運(yùn)營(yíng)中也可以大顯身手，能夠控制人力成本并達(dá)到服務(wù)承諾-這和呼叫中心內(nèi)的使用目標(biāo)是完全一致的。

第二節(jié) — 分析型人力資源優(yōu)化軟件

　　軟件是任何分析型人力資源優(yōu)化策略的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有當(dāng)軟件工具和流程進(jìn)行無縫對(duì)接后，才可發(fā)揮出完整的分析型人力資源優(yōu)化計(jì)劃的最大優(yōu)勢(shì)。協(xié)同作用形成并強(qiáng)化了軟件套裝中的其它元素。分析型人力資源優(yōu)化軟件大致包含以下幾大部分：

 　　分析型人力資源優(yōu)化軟件包括了在同一平臺(tái)上運(yùn)行，使用通用GUI和單一數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用程序：

互動(dòng)錄音 –其功能包含客戶互動(dòng)錄音，無論是時(shí)分多路轉(zhuǎn)換（TMD），還是因特網(wǎng)協(xié)議（IP）或會(huì)話初始化協(xié)議（SIP），均可勝任。對(duì)于經(jīng)常處理信用卡支付的組織，還可以使用支付卡計(jì)劃（PCI）和記錄編碼。并可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)文字聊天內(nèi)容和電子郵件響應(yīng)組進(jìn)行錄屏。

質(zhì)檢管理—搜索、選擇和回放錄音或錄屏記錄；使用智能化的定制方法進(jìn)行評(píng)估，創(chuàng)建“質(zhì)量”評(píng)分，并確認(rèn)培訓(xùn)和指導(dǎo)機(jī)會(huì)......

電子培訓(xùn)和輔助—這確實(shí)是兩種應(yīng)用程序......

語(yǔ)音分析— 這是大家都關(guān)注的一項(xiàng)內(nèi)容，語(yǔ)音分析是一種會(huì)“傾聽”互動(dòng)錄音的解決方案；將聲音轉(zhuǎn)換為文本；對(duì)文本進(jìn)行索引；將所有的通話錄音進(jìn)行分類整理；與前期的結(jié)果進(jìn)行比較—所有的內(nèi)容都可以反映現(xiàn)實(shí)，并找出問題發(fā)生的原因。 

文本分析—客戶們往往使用各種媒體渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通。電子郵件、網(wǎng)絡(luò)文字聊天、博客、微博、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和其他各種基于文字的渠道。......

桌面分析—這是一種革命性的解決方案，它使得后臺(tái)辦公室環(huán)境中的人力資源優(yōu)化解決方案有了用武之地，并且提供了透視員工績(jī)效的全新視角，它將普通的電腦轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫捑�上或線下員工個(gè)人績(jī)效數(shù)據(jù)的重要來源。

記分卡— 這一應(yīng)用程序?yàn)槊恳晃缓艚兄行暮秃笈_(tái)辦公室中的人員提供了與職責(zé)相匹配的記分卡。在記分卡中，將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）分配給每一名員工。員工可以查看到自己的績(jī)效與目標(biāo)之間的比較，以及與同事之間的比較。......

排班管理—最后，我們談一下排班管理（WFM）應(yīng)用程序，這個(gè)應(yīng)用程序按照整個(gè)呼叫中心的要求，以最優(yōu)化的方式規(guī)劃各類環(huán)境中的排班管理，確保最小人力資源成本下的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

1. 從單一至多地點(diǎn)的虛擬中心
2. 單一技能至多重技能
3. 單一渠道至多重渠道
4. 從語(yǔ)音通話（內(nèi)部和外部），電子郵件，網(wǎng)絡(luò)文字聊天記錄，信件和其他活動(dòng)。

　　雖然每種應(yīng)用程序都有獨(dú)立的價(jià)值，但是它們是在統(tǒng)一的平臺(tái)中運(yùn)行的，且經(jīng)過了高度整合—這樣就強(qiáng)化了聯(lián)合和快速?zèng)Q策能力，創(chuàng)造了協(xié)同效應(yīng)，并驅(qū)動(dòng)呼叫中心績(jī)效提高。

　　一個(gè)內(nèi)部程序合作緊密的分析型人力資源優(yōu)化工具套裝就像是一套放大反饋系統(tǒng)。一種程序的輸出內(nèi)容可以成為另一種程序的輸入內(nèi)容，每一項(xiàng)內(nèi)容經(jīng)過系統(tǒng)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，都可以發(fā)揮出最大的效能。

 　　從第二章開始，我們將詳細(xì)解釋每一項(xiàng)內(nèi)容，并討論最佳功能。不過，我們要清楚知道，分析型人力資源優(yōu)化只是旅程的開始，而不是目的地。