• 下載《選擇SIP：管理人員應掌握聯絡中心IP轉化知識》

　　目錄

　　管理人員摘要………………………………………………1
　　聯絡中心內部的IP轉化……………………………………1
　　SIP：選擇的協議 …………………………………………2
    啟用下一代動態(tài)聯絡中心…………………………………4
　　創(chuàng)造突破性的客戶體驗……………………………………4
　　改善話務座席的體驗，提高聯絡中心的績效……………6
　　利用已啟用SIP的IP，全方位改善運營 …………………7
　　自主遷移，無需徹底更換…………………………………8
　　結論…………………………………………………………9
　　關于GenesysIP聯絡中心解決方案………………………10

　　管理人員摘要

　　正當聯絡中心考慮從傳統數字交換平臺轉換為基于IP的解決方案時，出現了一項令人振奮的新發(fā)展--既能簡化IP通訊，節(jié)約電信網絡成本，還能帶來諸多其它益處。SIP（會話發(fā)起協議）開放標準的出現加快了采納IP型解決方案的步伐，同時帶來了令人驚嘆的商業(yè)效益和創(chuàng)新機會。

　　通過使用SIP，聯絡中心能夠加入IP轉化的行列，從封閉式專有通訊基礎設施轉化為基于標準的開放式環(huán)境。 這種IP轉化能夠通過提高話務座席的工作效率、虛擬化話務座席資源、降低基礎設施成本并改善客戶體驗來奠定堅實的基礎，推動聯絡中心收獲更大的商業(yè)價值。因為已啟用SIP的IP解決方案功能強大而靈活性高，公司可將創(chuàng)新的多媒體客戶服務作為主打優(yōu)勢，充分實現以客戶為中心的策略。

　　本白皮書的宗旨在于，幫助管理人員理解SIP為何是當今聯絡中心的必備技術，以及已啟用SIP的IP解決方案如何通過輕松集成、基于開放式標準的軟件方法，從戰(zhàn)略上幫助聯絡中心達成企業(yè)目標。

　　聯絡中心內部的IP轉化

　　在聯絡中心，IP型解決方案的發(fā)展勢頭正盛，機會的閘門現已廣為敞開，大量供應商都在采用諸如會話發(fā)起協議（SIP）之類的開放式標準。此時正是轉向更高效、更符合成本效益、更有利可圖的IP解決方案的絕佳時機。在聯絡中心做好為分支機構或企業(yè)部門更換老舊時分多路復用（TDM）系統或部署新系統的充分準備之后，便可滿懷信心地實施IP轉化。實施這一舉措可帶來如下幾大好處：

　　·不論員工身處聯絡中心內部還是外部 （比如外勤工作的移動應用、在家辦公的話務座 席、主題專家或分支機構），均可實現通用訪問，從而與公司的客戶進行高效互動。

　　·充分利用多媒體互動（如即時通訊、視頻、上線通知和網絡合作），利用創(chuàng)新方式增強客戶體驗。

　　·虛擬的集中式聯絡中心適用于在企業(yè)數據中心托管或由統籌型服務提供商進行管理的多站點和遠程站點運營，能夠提高產能并加快部署新能力的速度。

　　·通過應用軟件（未嵌入專有硬件中）持續(xù)應用業(yè)務規(guī)則，控制語音和其它通訊的互動管理。

　　圖1：2002-2011年全球TDM總話務量與IP話務座席話務量

　　已啟用SIP的解決方案不斷增多，為這一轉化帶來諸多額外益處：有機會放棄陳舊的ACD（自動呼叫分配）并逐漸遷移至IP，真正從有形的PBX中解脫出來，將其重塑為基于軟件的靈活應用程序，從而充分利用所有IP功能。

　　SIP：選擇的協議

　　為何SIP對IP轉化如此重要？通過轉移至啟用SIP的軟件解決方案，聯絡中心能夠逐漸消除專有硬件限制和相關費用。

　　從數字PBX開始向IP轉化時，供應商創(chuàng)建了本質上與傳統PBX功能相同的系統。為此，供應商開發(fā)出專有協議來補償開放式標準中所缺失的功能。隨后，SIP應運而生。

　　SIP（基于IETF RFC 3261標準）--如今成為選擇的IP通訊協議--提供了替換專有協議所需的豐富性，創(chuàng)造了效率更高且協作性更強的通訊方式。采用SIP開放式標準后，各機構現在開始逐漸擺脫受羈縛的專有IP解決方案。

　　SIP之美在于其簡潔性：適用于任何類型的通訊會話（從語音到即時通訊，再到視頻或上述任何組合），甚或一場協作式多媒體電話會議。SIP不依賴于任何應用程序和渠道，具有靈活性和可擴展性，完全適合在永不過時的應用環(huán)境內進行部署。此外，SIP還能與其它互聯網應用程序完美兼容。因為其在設計之初便已縝密參照了HTTP和SMTP互聯網協議（尤其是為互聯網和電子郵件提供動力的協議）。

　　GSN利用SIP進行PBX遷移

　　Global Speech Networks（GSN，總部位于澳大利亞墨爾本市）攜手多家公司，共同打造集中式多站點IVR運營。當公司決定提供托管型聯絡中心話務座席解決方案時，便已認定已啟用SIP的IP技術是最高效的方式。如今，GSN能夠為潛在客戶譜寫令人贊嘆的精彩故事。因為許多數字PBX即將“壽終正寢”，GSN的客戶可以分階段使用公司的托管型聯絡中心解決方案，逐步從PBX遷移出來。GSN通過“云”采用已啟用SIP的軟件型聯絡中心，用以取代舊呼叫中心的功能。通過使用已啟用SIP的IP，GSN能夠利用煥然一新的服務大幅拓展市場。

　　聯絡中心的決策者必須了解SIP擁有的兩個壓倒性優(yōu)勢。第一個優(yōu)勢是，能夠自主選擇軟件和硬件-因而能夠大幅提高靈活性，簡化整合過程，提高部署速度，并提升成本效益。

　　第二個優(yōu)勢是，SIP具有靈活性，能夠處理包括語音在內的多種資源，這對聯絡中心而言無疑是一種顛覆性的技術。使用SIP，公司不僅能夠更出色地完成工作，還能提供煥然一新的服務，將客戶滿意度和話務座席的工作效率提升到全新的水準。

　　啟用下一代動態(tài)聯絡中心

　　各機構可利用已啟用SIP之IP的強勁多媒體和多渠道功能，打造充滿活力的下一代動態(tài)聯絡中心-全面實現即時智能、靈活性、開放式應用程序以及主動回應和充分利用客戶行為的功能。

　　如今，大部分聯絡中心必須通過人工方式對外部情況做出反饋，難以應對不斷波動的話務量。比如，話務量可能在某個時刻激增，對資源造成巨大的壓力，而在下一刻卻又驟降，讓客服話務座席無所事事。這種模式會對運營造成巨大的負擔，因為企業(yè)總是竭力優(yōu)化話務座席的利用率和任務分配，同時也希望控制成本、增加收入并提升客戶滿意度。

　　動態(tài)聯絡中心是一種更先進的模式。內置流程可以主動進行實時調整，通過優(yōu)化和平衡流量、資源和呼叫結果，自動管理不斷波動的變量。

　　IP轉化是打造動態(tài)聯絡中心的關鍵基礎，能夠讓公司對成本、品質和收益進行前所未有的優(yōu)化。憑借一系列卓爾不凡的客戶服務、管理良好的分散式/遠程話務座席人力資源以及提高的話務座席工作效率，啟用SIP的聯絡中心如今能夠向各機構交付以客戶為中心的策略。

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