作 者：許乃威，李文香，雷揚(yáng)，周力之，葛舜卿，郭靜 編
出 版 社：華藝出版社
出版時間：2011-10-1
版 次：1 頁 數(shù)：262 字 數(shù)：165000
印刷時間：2011-10-1 開 本：16開 紙 張：膠版紙
印 次：1 I S B N：9787802520615 包 裝：平裝
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為呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、呼叫中心專業(yè)園區(qū)、呼叫中心管理人員提供一套綜合的、系統(tǒng)的管理手段和方法，促進(jìn)整體運(yùn)營水平、服務(wù)水平和管理水平的提升。實施效果主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
為過程能力提供了一個階梯式的進(jìn)化框架。
指明了一個成熟的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、專業(yè)園區(qū)以及管理人員需要關(guān)注的工作點(diǎn)、這些工作點(diǎn)之間的關(guān)系、以及以怎樣的先后次序，一步一步的做好這些工作使所在組織走向成功。
·通過與國際標(biāo)準(zhǔn)的不斷比對，幫助呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、專業(yè)園區(qū)整合資源、明確定位和發(fā)展方向，在市場競爭中取得優(yōu)勢。
·確保產(chǎn)出以及投資所帶來的收益。其中“呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)”(cc—CMM一0C)包含的“cc—DEMOl系統(tǒng)”是一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營管理體系。它通過設(shè)計與規(guī)化，運(yùn)營與管理、數(shù)據(jù)與績效、客戶體驗、創(chuàng)新與提高5個維度、170個考核點(diǎn)對呼叫中心進(jìn)行360度評測，找出呼叫中心運(yùn)營中的不足，進(jìn)而采取措施使整個呼叫中心的運(yùn)營能力得到不斷提高。在提高客戶滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、提高專業(yè)能力、提高工作效率的同時降低成本，增加企業(yè)的競爭力和品牌聲譽(yù)。通過呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)能力’成熟度標(biāo)準(zhǔn)(CC—CMM一0C)認(rèn)證將是成為國內(nèi)、亞太乃至全球標(biāo)桿呼叫中心的象征！
作者簡介
王魯捷：資深行為科學(xué)與人力資源管理學(xué)者。南京航空航天大學(xué)教授，南京行為科學(xué)學(xué)會會長，cc—CMM國際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會委員。研究領(lǐng)域涵蓋：管理學(xué)、組織行為學(xué)、人力資源管理、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、公共關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、公共管理等。
近年來專注于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究。深入運(yùn)營現(xiàn)場實地訪談、搜集案例；投入精力研究呼叫中心人力資本的勝任特征模型、績效評估與高級管理人才能力測評與選拔。出版學(xué)術(shù)專著2本、主編學(xué)術(shù)著作6本、發(fā)表論文125篇，獲全國教育系統(tǒng)勞動模范獎并被授予“人民教師”等各項榮譽(yù)稱號。
目錄
序言
前言
第1篇 管理思維創(chuàng)新篇
1、自建式呼叫中心，將服務(wù)做到極致——記生命人壽保險公司客服中心
2、吉祥餛飩：傳統(tǒng)小吃與現(xiàn)代呼叫中心的邂逅
3、房地產(chǎn)離呼叫中心有多遠(yuǎn)?——藍(lán)光地產(chǎn)自建呼叫中心的思考
4、保險行業(yè)呼叫中心的外包合作模式探討
5、橫出天香第一枝——記新浪樂居互聯(lián)網(wǎng)媒體呼叫中心
6、呼叫中心讓餐飲集團(tuán)插上夢想的翅膀——小南國呼叫中心的現(xiàn)狀與未來
7、全業(yè)務(wù)時代運(yùn)營商呼叫中心座席集中管理實踐案例——記中國聯(lián)通山西公司
8、集中運(yùn)營出效率管理提升上水平——記江蘇電信客服全省集中項目
9、移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新模式——記斯凱網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)懷中心
10、攜程呼叫中心的傳奇演變
第2篇企業(yè)文化創(chuàng)新篇
11、企業(yè)文化落地與有效引導(dǎo)——記江蘇移動淮安呼叫中心
12、以文化凝聚員工合力 以文化提升服務(wù)管理——記銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心文化建設(shè)．
13、讓聲音微笑起來——記廈門95598供電服務(wù)中心環(huán)境建設(shè)
……
編者的話
