CTI論壇(ctiforum.com)5月24日消息（編譯/老秦）： LiveVox Holdings， Inc.（"LiveVox"或"公司"）（納斯達克股票代碼：LVOX）是一家基于云的客戶服務和數字參與工具提供商，發(fā)布了 Forrester Consulting 進行的一項委托研究結果，以確定關鍵用途在聯絡中心部署人工智能技術時的案例和挑戰(zhàn)。這項題為"聯絡中心和人工智能：聽起來你需要幫助解鎖全部好處"的研究調查了美國公司中負責人工智能聯絡中心技術的 315 名 IT 和運營領導者，發(fā)現雖然聯絡中心內的人工智能技術采用率有所增加，并導致改善客戶體驗 (CX)，可衡量的投資回報率已因許多重大挑戰(zhàn)而延遲。

　　阻礙聯絡中心從人工智能技術投資中獲得投資回報的最大障礙包括：高昂的實施成本（43%）、無法訪問必要的客戶數據（40%）以及缺乏熟練的內部員工（38%）。

　　其他發(fā)現包括：

　　人工智能的采用正在進行中。平均而言，高管們報告說，他們今天在聯絡中心使用了三種人工智能工具，四分之一的受訪者報告使用了四種以上。即便如此，只有大約一半在使用聊天機器人、人工智能虛擬座席、實時語音和文本分析以及座席輔助。總體而言，擁有 100 到 250 個座席的聯絡中心在采用人工智能方面處于領先地位，并且正在使用一系列工具，包括機器人流程自動化、聊天機器人和虛擬座席。初始部署和例行更新期間的延遲很普遍。超過 50% 的聯絡中心決策者表示，他們無法對機器學習 (ML) 模型和 AI 工具進行必要的更改，因為他們依賴于供應商，并且自己缺乏員工和專業(yè)知識。此外，高昂的實施成本、有限的數據訪問以及與傳統 CRM 集成的需求減緩了 40% 公司的初始部署。高期望，低可衡量的投資回報率。盡管許多聯絡中心領導者認為人工智能工具將提高客戶和座席的滿意度，但只有不到一半的受訪者從實施人工智能工具中受益。然而，80% 的人仍然同意預集成的 AI 解決方案可以提供更大的靈活性，以便快速部署、測試和更改應用程序。

　　"在聯絡中心內采用人工智能仍然是提供卓越座席和客戶體驗的最大潛在好處和最大挑戰(zhàn)，"LiveVox首席執(zhí)行官兼聯合創(chuàng)始人 Louis Summe說。"為了消除圍繞人工智能采用和實施的障礙，聯絡中心需要與了解實際人工智能應用以及該技術如何無縫集成到座席工作流程中的技術公司合作。人工智能不是靈丹妙藥；該技術必須易于實施和管理，以數據為依據，由知情人士提供支持，并在整個客戶旅程中始終如一地應用，以提供切實、可衡量的投資回報率。"

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