IT外包這個概念在國內(nèi)已經(jīng)不是什么新鮮詞匯了，但是真正能夠接受這一概念的企業(yè)還很少，這其中有觀念的問題，也有體制方面的原因。上周，記者采訪了三位IT高層人士，他們分別從不同的角度談到同一個話題，那就是外包服務(wù)。由此感到，外包服務(wù)已經(jīng)在中國萌芽了。因此，我們將這期的E變革欄目變換一種形式，以便反映外包服務(wù)的問題。
初嘗外包——海爾信息化的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)
海爾一向以服務(wù)質(zhì)量高而著稱，海爾善于為客戶提供服務(wù)，也善于使用別人提供的服務(wù)。
采訪完王志偉，7月8日，記者到沈陽參加?xùn)|軟軟件股份有限公司10周年慶典，采訪東軟的用戶代表——海爾集團(tuán)電子商務(wù)有限公司暨規(guī)劃發(fā)展中心副總工程師何清剛博士。東軟為海爾集團(tuán)開發(fā)了客戶服務(wù)系統(tǒng)，并提供整個系統(tǒng)的保養(yǎng)服務(wù)。
客戶服務(wù)系統(tǒng)對于海爾這樣以服務(wù)著稱的企業(yè)來說，是至關(guān)重要的。早在幾年前，海爾集團(tuán)就在全國各主要城市建立了電話中心，客戶只需撥打以“9999”為特點(diǎn)的本地電話，即可進(jìn)行問題反饋、技術(shù)咨詢、申請服務(wù)等操作，海爾電話中心話務(wù)員及客戶服務(wù)人員能夠?qū)τ脩魡栴}進(jìn)行快速響應(yīng)及解決，多年來，以其良好的服務(wù)質(zhì)量贏得了很高的用戶忠誠度。
隨著海爾產(chǎn)品市場的拓展，服務(wù)的區(qū)域迅速擴(kuò)大，客戶服務(wù)系統(tǒng)也要不斷完善。1998年底，海爾集團(tuán)決定由東軟為其開發(fā)基于第三代呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)。其目標(biāo)是以計算機(jī)和通信技術(shù)為技術(shù)手段，建立覆蓋海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心、各顧客服務(wù)事業(yè)部和全國各地顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團(tuán)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，為顧客、售后管理、領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持，實(shí)現(xiàn)海爾集團(tuán)顧客服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高顧客滿意度。
整個顧客服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施共分兩個階段，一期工程從1999年1月中旬到1999年5月中旬，實(shí)施范圍為北京電話中心、9個顧客服務(wù)事業(yè)部。二期工程從1999年10月26日開始實(shí)施到2000年1月中旬實(shí)施結(jié)束。目前，海爾集團(tuán)已經(jīng)建成包括在全國34個電話中心、9個顧客服務(wù)事業(yè)部、200多個售后分中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
海爾的客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個分布式的系統(tǒng)，每個電話中心都是一個呼叫中心的局域網(wǎng)，一般每個中心有10多個座席，比較大的電話中心有30-40個座席，34個中心通過海爾集團(tuán)的專用網(wǎng)絡(luò)連成廣域網(wǎng)，總部可以對各個城市的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)控。為保證客戶服務(wù)系統(tǒng)正常、可靠地運(yùn)行，防止對業(yè)務(wù)造成影響，系統(tǒng)的維護(hù)工作非常重要。
對于維護(hù)工作，海爾有兩個選擇：一是在34個城市都配備高水平的系統(tǒng)管理員；二是使用外包服務(wù)。如果自己配備系統(tǒng)管理員，需要系統(tǒng)管理員對網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、軟硬件都比較熟悉，業(yè)務(wù)素質(zhì)要求很高，人員不容易招聘和管理。因此，海爾從資源優(yōu)化考慮，選擇了外包的思路做系統(tǒng)的維護(hù)�？紤]到系統(tǒng)由東軟開發(fā)，加上東軟在全國有良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，由東軟承擔(dān)系統(tǒng)的維護(hù)和服務(wù)是最好的選擇。
采用外包服務(wù)，海爾在每個電話中心依然需要一個系統(tǒng)管理員，但是對系統(tǒng)管理員的要求大大降低，只要能進(jìn)行一般的操作和處理就可以了。
既然是東軟為海爾開發(fā)了客戶服務(wù)系統(tǒng)，那么外包服務(wù)與售后服務(wù)有何區(qū)別呢？何清剛說，東軟給海爾開發(fā)系統(tǒng)，自然要提供從方案設(shè)計、方案實(shí)施、方案上線測試到用戶培訓(xùn)的交鑰匙服務(wù)，但在后期運(yùn)行過程中出現(xiàn)的一些問題，例如系統(tǒng)不啟動、運(yùn)行出故障，則不屬于售后服務(wù)的范疇，這都需要專業(yè)人員來解決。東軟為海爾提供的外包服務(wù)就是整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)，使之穩(wěn)定地運(yùn)行。
為了加強(qiáng)維護(hù)及服務(wù)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量及響應(yīng)速度，東軟按海爾的要求開發(fā)了一套的服務(wù)監(jiān)控管理平臺。海爾在各地的系統(tǒng)管理員發(fā)現(xiàn)有什么問題，可以登錄管理平臺，把問題報到青島總部，由青島總部統(tǒng)一與東軟的客戶服務(wù)中心溝通。由于東軟在海爾所需要的34個城市都有分支機(jī)構(gòu)，所以一旦海爾的系統(tǒng)出現(xiàn)問題，東軟客戶服務(wù)中心能夠在2小時之內(nèi)安排當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)工程師到現(xiàn)場。服務(wù)工程師到現(xiàn)場時，需要先登錄管理平臺，將故障情況、解決方法、潛在問題等結(jié)果悉數(shù)填寫，同時有用戶簽字。這樣，東軟的客戶服務(wù)中心和海爾的總部都可以看到全國各地的情況，每個用戶的系統(tǒng)維修就像一個臺賬一樣，實(shí)時反映在網(wǎng)絡(luò)上。
實(shí)踐證明，這種外包服務(wù)尤其適合分布式的系統(tǒng)。因?yàn)閷τ诜植际降南到y(tǒng)，很難為每個地方配備高水平的系統(tǒng)管理員。而系統(tǒng)出故障時又要求最快的響應(yīng)速度，不可能等其它地方派人去解決，必須在當(dāng)?shù)亟鉀Q。
何清剛認(rèn)為，企業(yè)計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)非常重要，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須給予足夠的重視。一個與企業(yè)相關(guān)的系統(tǒng)，假定功能都很好地滿足用戶要求，但由于操作、網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境等原因造成系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障，一旦出現(xiàn)問題，將會對工作帶來直接的影響，給用戶帶來損失。由于企業(yè)人員計算機(jī)技術(shù)水平相對較低，為保證信息化投資有效地發(fā)揮作用，采用外包服務(wù)是目前較好的選擇，但在合作伙伴的選擇上要認(rèn)真考慮。
從軟件到服務(wù)——東軟的服務(wù)觀
軟件的生命來源于服務(wù)，對應(yīng)用軟件尤其如此。只有用戶承認(rèn)了軟件的價值，軟件才能給企業(yè)帶來價值。
在國內(nèi)企業(yè)當(dāng)中，海爾一定是率先使用IT外包服務(wù)的。作為外包服務(wù)的先行者，東軟軟件股份有限公司對服務(wù)如何理解呢？東軟副總裁盧朝霞教授認(rèn)為，傳統(tǒng)的服務(wù)是出現(xiàn)問題時的呼叫服務(wù)和對客戶特定需求的定制服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)觀念認(rèn)為，服務(wù)是低水平的，服務(wù)就是售后服務(wù)，是出了問題后再服務(wù)。東軟認(rèn)為，服務(wù)是一個廣義的概念，是一種文化，包含了企業(yè)經(jīng)營理念和為客戶工作的觀念。從服務(wù)的范圍來講，它包括咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、二次開發(fā)和集成服務(wù)、維護(hù)服務(wù)。服務(wù)的過程是與客戶經(jīng)營發(fā)展緊密聯(lián)系的，要與客戶共同制定未來發(fā)展方向，為客戶培養(yǎng)能夠駕馭和使用系統(tǒng)的人才。對維護(hù)服務(wù)，東軟更強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)服務(wù)，預(yù)防為主。
企業(yè)如果要對管理模式重新設(shè)計，就需要咨詢服務(wù)。除了有一些平臺軟件外，一般來說，應(yīng)用軟件在其生命周期都會有或多或少的改變，即二次開發(fā)服務(wù)。作為應(yīng)用軟件供應(yīng)商，要為用戶提供解決方案，把復(fù)雜的硬件、復(fù)雜的軟件、復(fù)雜的數(shù)據(jù)、復(fù)雜的模型都“集成”在一起，提供一個具有生命和持續(xù)發(fā)展的系統(tǒng)，這就需要集成服務(wù)。軟件的維護(hù)服務(wù)更是服務(wù)的重頭戲，因?yàn)槿魏喂芾砟Ｊ桨l(fā)生變化就必然引起軟件的變化，能夠長久應(yīng)用的軟件是靠服務(wù)支撐起來的。軟件與服務(wù)是一個完整的價值鏈，通過提供咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)和售后服務(wù)，使用戶對于復(fù)雜軟件的使用變得越來越簡單。
就像人們曾經(jīng)對軟件支付費(fèi)用不認(rèn)同和不重視一樣，有償服務(wù)在國內(nèi)也有些被冷落：很多人認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是一種免費(fèi)工作，甚至是終身免費(fèi)服務(wù)。但服務(wù)過程要做好，是需要技術(shù)支持、需要知識積累的，是有成本消費(fèi)的。
東軟軟件為企業(yè)提供服務(wù)，僅維護(hù)服務(wù)就投入了很多財力和人力，在全國的主要省會城市都設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員，服務(wù)電話7×24小時開通，有問題隨叫隨到，沒有問題也要定期實(shí)施保養(yǎng)服務(wù)，即主動給用戶整理數(shù)據(jù)、檢測設(shè)備、檢查并清理病毒等。所以，為了做好服務(wù)過程，就需要投入高額的成本。要能長久支持服務(wù)體系的完善，就需要有收入、要收服務(wù)費(fèi)，而且服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將來比產(chǎn)品的收費(fèi)還要高。服務(wù)是高成本的，是高技術(shù)的，也應(yīng)當(dāng)是高價值的。
軟件和服務(wù)是密不可分的，軟件不僅是一種產(chǎn)品，更是一種服務(wù)。東軟是做應(yīng)用軟件的，應(yīng)用軟件本身和用戶的業(yè)務(wù)活動是緊密融合的，是企業(yè)經(jīng)營理念的體現(xiàn)。服務(wù)還是企業(yè)文化的體現(xiàn)，服務(wù)反映了企業(yè)對用戶的態(tài)度，是員工價值觀的體現(xiàn)。比如，用戶正好在春節(jié)期間打電話，需要服務(wù)，作為一名員工，你去不去呢？如果在很短時間就到達(dá)了現(xiàn)場，解決了問題，用戶肯定對該企業(yè)非常贊賞，對該員工非常感謝，下次合作就很可能繼續(xù)找該公司，這樣合作就長久了。所以，員工態(tài)度、員工價值都體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)施的過程中。
從軟件走向服務(wù)，需要軟件企業(yè)進(jìn)行變革，組織架構(gòu)有變化，需要設(shè)置培訓(xùn)隊伍、咨詢顧問隊伍、二次開發(fā)和實(shí)施隊伍、獨(dú)立于銷售體系之外的服務(wù)隊伍。東軟的服務(wù)隊伍，是針對區(qū)域特點(diǎn)、區(qū)域的項(xiàng)目特點(diǎn)建立的，例如，某個地方賣防火墻多，防火墻的服務(wù)人員就多一些。服務(wù)隊伍是獨(dú)立的體系，其考核標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)客戶滿意度、服務(wù)次數(shù)等因素來考核，由總部直接管理，而不能跟銷售、利潤指標(biāo)混在一起。目前，東軟在全國34個點(diǎn)有服務(wù)人員200多人，其中售后服務(wù)工程師60多人。東軟組建服務(wù)隊伍的原則是就近，在當(dāng)?shù)卣衅�。為了提高服�?wù)隊伍的水平，每年都要進(jìn)行培訓(xùn)，既有集中培訓(xùn)，又有分散培訓(xùn)，如在網(wǎng)上發(fā)資料培訓(xùn)，安排參加廠商的培訓(xùn)、和用戶一起培訓(xùn)等，同時，讓有經(jīng)驗(yàn)的工程師傳幫帶。
從軟件走向服務(wù)，需要強(qiáng)大的技術(shù)和R&D投入，使得軟件產(chǎn)品更容易實(shí)施和高可用。研發(fā)體系的職能是做通用模塊，有了好的模塊才能像搭積木一樣構(gòu)建新的應(yīng)用，形成快速的反應(yīng)能力。
從軟件走向服務(wù)，需要有基于知識的創(chuàng)造力，根據(jù)用戶未來的發(fā)展，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和流程。從軟件走向服務(wù)，需要不斷向客戶學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、經(jīng)營策略和經(jīng)驗(yàn)。因此，東軟希望自己的人員成為行業(yè)專家，能夠做咨詢、做設(shè)計、做系統(tǒng)分析。這是服務(wù)的精華，隨著積累的經(jīng)驗(yàn)很多，才能具備這個能力。咨詢服務(wù)也不光是從軟件的角度，而要從系統(tǒng)的觀念來做咨詢，例如，實(shí)現(xiàn)這個系統(tǒng)需要多大數(shù)據(jù)規(guī)模，需要多少專業(yè)人員，需要什么樣的模式等，都要提出建議。這是一個全方位的過程。咨詢結(jié)束后，實(shí)施隊伍要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，根據(jù)項(xiàng)目要求，進(jìn)行本地化的工作。實(shí)施以后是售后服務(wù)。售后服務(wù)以后再銷售，再進(jìn)入咨詢，形成一個良性的循環(huán)。
Internet技術(shù)的到來，也為服務(wù)觀念的樹立提供了良好的基礎(chǔ)。有了Internet這個載體，軟件甚至都可以免費(fèi)下載。軟件免費(fèi)下載了，用什么來體現(xiàn)軟件的價值呢？其中很大一部分就是服務(wù)。東軟在其數(shù)碼廣場建了一個ASP網(wǎng)站，為數(shù)碼廣場內(nèi)租用其寫字樓的電腦經(jīng)銷商提供財務(wù)、庫存管理的ASP服務(wù)，算是對新型軟件服務(wù)方式的一個試驗(yàn)。
軟件的生命來源于服務(wù)，來源于使用者，來源于軟件技術(shù)和形式的變革。軟件的價值在于創(chuàng)造客戶的價值，只有用戶承認(rèn)了軟件的價值，軟件才能給企業(yè)帶來價值。
摘自賽迪網(wǎng)
