對(duì)于新入職員工進(jìn)行企業(yè)文化、公司產(chǎn)品、部門架構(gòu)、各部門的運(yùn)作方式以及客戶服務(wù)中心的運(yùn)作流程等。基本培訓(xùn)時(shí)間共計(jì)160個(gè)小時(shí)，為期一個(gè)月。另外，對(duì)新進(jìn)員工安排資深員工對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)，令其感受到服務(wù)中心的關(guān)懷。在職員工定期接受服務(wù)技巧、流程方面的再培訓(xùn)并在每次培訓(xùn)后接受考核。每月根據(jù)績(jī)效評(píng)定的結(jié)果對(duì)業(yè)績(jī)最優(yōu)異的員工進(jìn)行額外現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，管理崗位優(yōu)先從內(nèi)部員工進(jìn)行提升，并鼓勵(lì)員工積極參加各類外部培訓(xùn)，對(duì)獲取相關(guān)證書的同事給予優(yōu)先提升的資格。

　　第一線安萊定期舉行研討會(huì)，就公司、部門近期的目標(biāo)與方向與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行探討，廣開思路。讓大家在工作中的就共同價(jià)值觀和原則達(dá)成一致，所以有了目標(biāo)才有奮斗的動(dòng)力。定期的組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，例如戶外拓展，增強(qiáng)大家的互信以及團(tuán)隊(duì)精神透過各種舉措，客戶服務(wù)中心的人員流失率保持每月5％以內(nèi)，為中心的工作的順利開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　他們以客戶為本，擁有十多年從事IT&T, CRM及電信增值服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，超過三年呼入及呼出項(xiàng)目KPI管理經(jīng)驗(yàn),以客戶的客戶需求為導(dǎo)向，提各行業(yè)最佳實(shí)踐。他們長(zhǎng)期以來與各大電信運(yùn)營(yíng)商和電信管理部門建立了良好的合作關(guān)系,擁有自建骨干網(wǎng)，并對(duì)帶寬和流量進(jìn)行服務(wù)等級(jí)（SLA）及服務(wù)質(zhì)量的保證(QoS),同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行24×7×365全年無(wú)休的監(jiān)控和HELPDESK幫助平臺(tái)。ISO20000的認(rèn)證，更是確保數(shù)據(jù)的保密性，不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得，服務(wù)品質(zhì)的不斷優(yōu)化，大幅提升客戶滿意度。第一線安萊技術(shù)人員占總員工的50%以上，他們的工程師皆為思科CCNA認(rèn)證或以上，強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)有力的保障項(xiàng)目的品質(zhì)和實(shí)施的時(shí)間，日常的運(yùn)營(yíng)狀況更是超越所有人的想象。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年10月刊“標(biāo)桿企業(yè)案例研究”欄目。

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