·案例三：擬離職員工因業(yè)務(wù)支撐深夜引發(fā)沖突。
呼叫行業(yè)的員工流動(dòng)性較大，員工離職也是比較正常的事情。但是，如果員工提出離職申請(qǐng)但未完全辦理完離職手續(xù)期間發(fā)生一些小矛盾、小磨擦，有時(shí)會(huì)演變成情緒失控事件。
某單位就遇到這樣的事情，一名員工提出離職申請(qǐng)，部門同意按流程辦理，按照提前一個(gè)月申請(qǐng)辦理離職的政策辦。該員工申請(qǐng)?zhí)峤缓蟮牡诙焱砩希谏习鄷r(shí)因?yàn)檠矆?chǎng)班長(zhǎng)介入接聽(tīng)電話，存在誤解，發(fā)生情緒失控，進(jìn)而造成身體沖突，當(dāng)班的值班經(jīng)理和同事進(jìn)行勸阻，巡場(chǎng)班長(zhǎng)因傷需到醫(yī)院就醫(yī)并需要在家休息。事件發(fā)生后，該部門安排有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)解，上報(bào)上級(jí)部門，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)介入，防止事態(tài)擴(kuò)大。
·案例四：專職夜班人員因?qū)υ驴伎?jī)效不滿引發(fā)群體退出。
眾所周知，呼叫行業(yè)由于工作性質(zhì)決定了經(jīng)常采用輪班制，某單位試行專職夜班制度，但在試行一段時(shí)間后，不得不暫停這一制度。因?yàn)樵谠囆幸欢螘r(shí)間后，該批專職夜班人員有的因?yàn)閷?duì)月考、績(jī)效等問(wèn)題有意見(jiàn)，集體要求班長(zhǎng)找領(lǐng)導(dǎo)溝通，要求給說(shuō)法，提出增加夜班補(bǔ)助等要求，否則都不上夜班，群體退出專職夜班工作。事件發(fā)生后，該部門及時(shí)溝通，采取一系列后續(xù)措施，使排班生產(chǎn)工作和員工需求得以調(diào)和。
二、員工現(xiàn)場(chǎng)情緒失控成因及危害性
在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生情緒失控突發(fā)事件，原因較為復(fù)雜。既與員工個(gè)人情緒管理水平參差不齊有關(guān)，也與客服工作的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)環(huán)境有關(guān)，還與呼叫中心的績(jī)效制度、薪酬福利、用工政策、管理制度等息息相關(guān)。因此，基于上述原因發(fā)生的個(gè)體或群體情緒失控突出事件，要客觀地分析，才能采取針對(duì)性措施，做好應(yīng)急處置和后續(xù)改善工作，從而減少?zèng)_突事件再次發(fā)生的機(jī)率，減少事件帶來(lái)的負(fù)面影響。員工在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)情緒失控的危害大小主要取決于事件的性質(zhì)、應(yīng)對(duì)的策略和事件發(fā)生后后續(xù)管理的有效性。
本人認(rèn)為，在掌握了情緒失控事件發(fā)生的來(lái)龍去脈后，可從“六個(gè)角度”入手采取有針對(duì)性的措施，平息事件。“六個(gè)角度”就是指處理此類突出事件時(shí)，要綜合考慮的主要因素包括：當(dāng)事人的角度、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)角度、辦公場(chǎng)所角度、匯報(bào)路徑角度、突發(fā)處置角度、體制機(jī)制角度。
三、情緒失控突發(fā)事件處理技巧
下面，通過(guò)上述四個(gè)案例，結(jié)合“六個(gè)角度”簡(jiǎn)述情緒失控突發(fā)事件處理技巧：
·技巧一：高度重視突發(fā)事件，有理有據(jù)加強(qiáng)引導(dǎo)，適度調(diào)整政策。
現(xiàn)結(jié)合上述案例一進(jìn)行說(shuō)明：當(dāng)實(shí)習(xí)生（當(dāng)事人的角度）發(fā)現(xiàn)正式在冊(cè)員工發(fā)放福利品而實(shí)習(xí)生群體沒(méi)有（實(shí)習(xí)協(xié)議有約定，屬于機(jī)制體制的角度）產(chǎn)生不公平感，人員思想產(chǎn)生不穩(wěn)定，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)信息共享，影響現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行工作。該部門領(lǐng)導(dǎo)在事件發(fā)生后，請(qǐng)示上級(jí)（匯報(bào)路徑角度）后，安排實(shí)習(xí)生選派代表，離開(kāi)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)（現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)角度）到會(huì)議場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所的角度）進(jìn)行溝通，并要求參會(huì)人員逐一簽到。其他實(shí)習(xí)人員照常上班。在溝通會(huì)上，該領(lǐng)導(dǎo)還將實(shí)習(xí)協(xié)議相關(guān)條款進(jìn)行比對(duì)，有理有節(jié)有據(jù)，并鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生通過(guò)努力，今后爭(zhēng)取通過(guò)考核成為正式在冊(cè)人員，就可以享受相應(yīng)的福利政策。事后該部門一把手分批對(duì)所有實(shí)習(xí)人員進(jìn)行溝通后，明確了相關(guān)要求：按實(shí)習(xí)政策辦，本人覺(jué)得不適崗的可以申請(qǐng)退出實(shí)習(xí)；單位向上級(jí)建議調(diào)整后續(xù)績(jī)效方案（新政策的績(jī)效方面更接近在冊(cè)員工），與學(xué)校方進(jìn)行商議（體制機(jī)制角度），達(dá)成一致立即實(shí)施；對(duì)于不服從政策甚至帶頭制造不穩(wěn)定因素的（突發(fā)處置角度），單位將與校方溝通后立即辭退。
