·技巧二：解決主要矛盾，做到嚴管厚愛，體現(xiàn)獎罰分明。

　　現(xiàn)結合案例二進行說明：事件發(fā)生后，該部門領導安排當事人、工會代表、女工代表、所屬科室管理人員、薪酬福利專員進行面對面溝通，對于爭議點反復討論，并向當事人說明，該發(fā)放的績效一分錢也不會少，按上級人事部門政策落實。同時指出，對于績效政策有意見，可以溝通，但不應采取過激而且有損形象的方式進行。當部門領導聽到該員工反映與其有相同情況的員工人數(shù)有相當規(guī)模時，立即又與相關的人員分批進行溝通，強調有問題內部協(xié)商解決，但采取有損單位形象的言行將受嚴肅處理。事件發(fā)生后，當事人受到教育、處分，在意識到采取的方式失當后，接受了部門領導的勸告和建議，加強情緒管理和調整，加強正面信息宣傳，協(xié)助做好其他受影響的人的思想工作，接受單位對當事人的待崗學習內部規(guī)章的安排，直到合格再上崗。該單位考慮到該員工入職后未曾在春節(jié)回家過年，根據(jù)話務情況適當安排其回家與家人共度新春。該員工在春節(jié)休假結束返崗后不久，認真工作，對于現(xiàn)場運營管理中的一些薄弱環(huán)節(jié)提出了相應的建議和解決方案，受到表揚和肯定。

　　技巧三：因勢利導，統(tǒng)籌兼顧，及時調整管理策略。

　　在案例三的突發(fā)事件發(fā)生后，該單位對擬離職人員的排班換班、組員管理、班前會制度做出了調整，防止類似事件重復發(fā)生。在案例四突發(fā)事件發(fā)生后，該單位一方面肯定專職夜班人員在崗位工作的付出和勞動，客觀上為其他員工減少了上夜班的次數(shù)，另一方面也明顯表示，由于客服人員在入職招聘時都是說明按照輪班制度來上班的，所以如果安排專職夜班上班后需增加更多的額外成本，并造成這部分員工的不滿意，單位則調整專職夜班政策，恢復為全體員工輪班的做法。政策調整后，使此類問題造成員工情緒失控的機會就從制度層面上消除了。

　　呼叫中心客服人員的個體和群體情緒管理是一門學問，處理現(xiàn)場情緒失控事件需要一定技巧。從根源上講，如果在招聘員工時就能嘗試從性格、氣質類型等方面選招適崗的員工，在實施呼叫中心運營管理時盡可能多做政策體制風險、人員管理風險和系統(tǒng)風險的評估和設計，將會大大降低因情緒失控而帶來負面影響的風險。