Paul Sergre：我們在許多不同的國家為客戶提供從小型到大型，管制和不受管制的服務(wù)，因此沒有一種萬能的答案。我認(rèn)為答案來自于兩件事。一個是他們的客戶想要什么，另一個是他們所處行業(yè)的現(xiàn)狀，他們的競爭對手在做什么或可以做什么。

　　這是一個戰(zhàn)略問題。你想成為一個領(lǐng)導(dǎo)者還是一個快速的追隨者？你只是想把注意力放在盡可能低的成本上嗎？

　　并非所有的渠道都是所有人所需要的。這應(yīng)該適當(dāng)?shù)貜钠髽I(yè)的策略開始。

　　第一是人們想要什么渠道，但長期的趨勢是明確的。消費(fèi)者想要的是全渠道，而企業(yè)正在快速地支持全渠道，通過快速地采用聊天、電子郵件，然后是移動和Web集成。

　　Paul Sergre：我們有很多數(shù)據(jù)表明，以客戶為中心的企業(yè)和提供良好客戶體驗(yàn)的企業(yè)增長更快，利潤更豐厚，而且他們的股票回報率也更高。如果你不投資這些東西，你就不會有競爭力，不會增長得更快，也不會有利潤。

　　Paul Sergre：我們把我們的產(chǎn)品分為PureCloud、PureConnect和PureEngage。這樣的細(xì)分是從買方的角色考慮的。PureEngage--以前的Genesys--提供了大規(guī)模，所有的特性和功能，以及相當(dāng)復(fù)雜的集成。PureConnect的市場細(xì)分是那些想要一種全合一即用型解決方案的客戶，集成更容易，更專注于快速和簡單。它的功能不是很豐富而且沒有多少集成。PureCloud現(xiàn)在寧愿接受功能少一些的現(xiàn)狀，僅僅是一個擁有快速創(chuàng)新生命周期的最先進(jìn)的體系結(jié)構(gòu)。它致力于云計算。它渴望做云，做多張云，渴望做亞馬遜。

　　Paul Sergre：第一階段是不破壞任何正在運(yùn)行的工作。當(dāng)我們看待我們的企業(yè)時，當(dāng)我們看待我們的產(chǎn)品時，我們說，”我們不要改變我們認(rèn)為可能會破壞其他東西的任何東西。如果我們真的有信心他們會成功的話，我們只需要改變一些事情。“

　　另一件事是繼續(xù)發(fā)展我們的路線圖。如果一切看起來都很好，我們將尋找加速的東西。我們不打算把東西拿走。我們這樣做是為了參與（Engage），我們這樣做是為了純粹的云（PureCloud），我們這樣做是為了聯(lián)絡(luò)（Connect）。

　　現(xiàn)在我們正在做一些事情。其中之一是通過技術(shù)的使用和跨平臺的共享來確定如何加速我們的前進(jìn)步伐，我們也正在考慮在市場、銷售、服務(wù)和支持方面部署最佳實(shí)踐。

　　Paul Sergre：也許我們應(yīng)該從問題本身開始。人們評估他們的表現(xiàn)方式--許多聯(lián)絡(luò)中心使用的數(shù)據(jù)--是有缺陷的。他們使用老式的報告，非常強(qiáng)調(diào)以語音為中心，他們使用的數(shù)據(jù)量非常有限。機(jī)會就在那里。那里有大量的數(shù)據(jù)，有難以置信的可用于可視化、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能的分析工具，這些工具可以利用數(shù)據(jù)和改正錯誤的常識。

　　我們正在投資于我今天早些時候討論過的一個系列產(chǎn)品，其中一些是可視化的。我們與MicroStrategy合作，圍繞著一個可視化層，我們正在進(jìn)行升級聯(lián)絡(luò)。

　　我們確實(shí)在研究虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)。在我們的開發(fā)過程中，我們得到了一些概念層面的東西，然后我們找到了早期的采用者。我們的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了一個早期采用者階段；我們正在與一家領(lǐng)先的電信公司合作，利用這些技術(shù)在三維虛擬現(xiàn)實(shí)世界中真正的可視化數(shù)據(jù)。

　　在增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)方面，我們與谷歌眼鏡進(jìn)行了集成，但這是一個類似的概念。一旦我們了解了如何將其價值商業(yè)化，如果技術(shù)足夠成熟，我們就可以將其應(yīng)用于一般的可用性事物上。

　　我們在人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)方面做了類似的事情。利用機(jī)器學(xué)習(xí)，我們有了很多產(chǎn)品。我們正在使用機(jī)器學(xué)習(xí)，在一般可用產(chǎn)品中進(jìn)行管理，提供語音文本轉(zhuǎn)換；在質(zhì)量管理方面，如果你作為一名員工遵循流程，是有效的，或者你在某些方面有缺陷。如果你有缺陷，你為什么會有缺陷？如果你是一個超級明星，而且你比別人的銷售業(yè)績更好，你會有什么不同？我們集成機(jī)器學(xué)習(xí)、情感分析和社會監(jiān)督，然后宣布預(yù)測路由，能夠查看所有數(shù)據(jù)和其他數(shù)據(jù)。今天，大多數(shù)企業(yè)都是在排隊(duì)，我們做的是更復(fù)雜的工作；我們實(shí)際上是匹配和優(yōu)先排序，但這是基于規(guī)則的，這是基于機(jī)器學(xué)習(xí)的。這會使你脫離復(fù)雜的工作而讓機(jī)器接手。

　　我們的人工智能正處于早期采用者階段。我們開始與客戶一起在體系結(jié)構(gòu)和我們稱為混合AI的能力方面工作。我們的主要論點(diǎn)是，對于復(fù)雜性的問題--現(xiàn)實(shí)世界的問題和你可能想要在網(wǎng)站上看到的原型--這些實(shí)現(xiàn)在絕大多數(shù)情況下仍然需要人工。即使人工智能能夠解決這個問題，一些較老的技術(shù)也更有效。我們的觀點(diǎn)是，你需要混合各種技術(shù)。

　　我提到的另一件事是直接對話，這就是IVR所做的事情。它說：“銷售請按1、服務(wù)請按2，支持請按3.”我們可以創(chuàng)造出一種視覺效果，把它推送到你的iPhone上，這樣你就可以選擇銷售、服務(wù)或支持。如果你愿意的話，如果你有自由嘗試人工智能的愿望，就可以嘗試，這是一個更好的界面。

　　Paul Sergre：給你一個我們可以做的事情的例子，我們在馬來西亞有一個銀行客戶為客戶提供聊天功能。一個人開始聊天，他正在和IBM的Watson聊天。Watson回答也許是百分之九十，也許是百分之九十五的問題，不管他們認(rèn)為是多少。如果信心低于這個數(shù)字，就會根據(jù)他們從網(wǎng)站獲得的信息和與Watson聊天所得到的信息，發(fā)送給一個座席。座席得到了所有的聊天背景，這樣客戶就不必重新開始說他正在做什么。

　　這就是從機(jī)器人到人的無縫切換概念，保持所有的上下文，利用之前的對話，并關(guān)閉循環(huán)。

　　企業(yè)可以利用它作為一個內(nèi)部知識庫助理，也可以在外部使用它。不論內(nèi)部和外部，我們認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該使用相同的系統(tǒng)，因?yàn)檫@樣你才能獲得好的數(shù)據(jù)并保持答案的一致性。

　　Paul Sergre：我們正在和一個非常大的客戶合作。他們有7000個席位，里面有很多銷售。他們不是座席，他們不是幫助臺人員，他們是銷售人員。

　　在這個生態(tài)系統(tǒng)中，你也可能有一個營銷自動化系統(tǒng)。我們可以整合營銷自動化系統(tǒng)，這樣如果一個人打電話來和公司聯(lián)系，你可以做兩件事。你可以給他一個不同的處理方法。如果你知道他們正在做一個信用卡的營銷活動，你可以把他們送到一個知道他們正在參加這個活動的信用卡座席。您還可以向營銷自動化系統(tǒng)提供反饋，以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的情況更改他們的評分。基于此，你可以通過數(shù)字渠道、外呼電話或紙質(zhì)郵件廣告來提供服務(wù)。

　　我們還可以訪問CRM和計費(fèi)系統(tǒng)，因此我們可以看到這些是他們已經(jīng)購買的產(chǎn)品。我們有一個判斷購買傾向的系統(tǒng)，所以我們可以根據(jù)他們所在行業(yè)的情況得到下一個最佳的報價。他們不像對銷售人員那樣冷淡、盲目，相反，他們可以有一個非常有見識的對話。關(guān)鍵在于，當(dāng)他們進(jìn)來的時候，他們會優(yōu)先考慮互動，把他們送到合適的人那里，給那個人提供有效銷售所需的知識。

　　還有就是外呼案例。例如，我們與世界上最大的制藥公司之一合作，他們做處方續(xù)簽和類似的事情。你可能會說這只是一個處方更新，但當(dāng)你想到錢的時候，那實(shí)際上就是一種銷售。如果企業(yè)能夠利用它來滿足客戶，而不是導(dǎo)致客戶去其他藥店或郵購，那對企業(yè)來說是巨大的生意。這些就是營銷和銷售的例子。