呼叫中心之死？
在僅僅三歲的時候，Pepper就在餐館、游輪上工作過，他甚至還負責在加州一家服裝店里增加20%的客流量。
比起一般的孩子，Pepper的情商要高得多。這是因為Pepper是一款人形機器人，由日本軟銀機器人公司開發(fā)。
比起一般的孩子，Pepper的情商要高得多。這是因為Pepper是一款人形機器人，由日本軟銀機器人公司開發(fā)。
作為一個服務機器人，Pepper的設計目的是利用人工智能與客戶進行情感互動。
不同于制造機器人--我們在自動化生產線和制造設備上看到的工業(yè)機器--服務機器人需要人工智能在現實世界中運作，并在請求的過程中成功地完成任務。
牛津大學和德勤的研究結果表明，英國35%的現有工作都面臨著自動化的風險--而這不僅僅是在制造業(yè)。
對于與客戶服務相關的職業(yè)，有一個更高的數字，大約91%的工作崗位預計會丟失到自動化。在呼叫中心，現實的可能性是悲觀的75%。
有了如此高的數字，人工智能、自動化和機器人技術常常被誤認為是人類工人的敵人，這一點也不奇怪。
然而，科幻小說中經常描繪的機器人反烏托邦的景象與現實相去甚遠。
事實上，許多由自動化管理的任務可以被描述為“后臺辦公室”的工作，而不是我們與人類員工的任務。
在大多數情況下，聯系中心的自動化僅限于管理卑微的工作。
文檔管理、數據采集和交叉引用已經從接觸代理的手中獲得，現在正在由自動化軟件管理。
然而，隨著技術的進步，更復雜的任務可能很快就會在機器的能力范圍內。
人工智能的新發(fā)展使得這項技術在商業(yè)應用中越來越可得到。
然而，不管名字是什么，人工智能并不一定意味著機器擁有比人類更優(yōu)越的智力。
事實上，大多數商業(yè)應用使用人工智能的方式與我們許多人所持的科幻靈感相去甚遠。在不久的時候，肯定不會有自我意識的軟件控制我們的聯系中心。
相反，商業(yè)應用中的大多數人工智能將被描述為“軟人工智能”。這種人工智能可以通過從已有的數據集獲取信息，從而給人一種智能的印象。
自然語言處理，作為軟人工智能的一個例子，是描述計算機如何分析人類語言和文字的方式--想想亞馬遜的Alexa如何與人進行互動，并與人進行無縫的交流。
機器學習是軟人工智能的另一種形式，它簡單地描述了計算機通過適應數據的變化而有效地“編程”的方式。
盡管在自然語言處理方面取得了進步，但人工智能在閱讀諷刺或人類情感方面并不擅長。
這項技術缺乏人類的同情心和情感技巧來處理復雜的客戶服務查詢，比如投訴。
由于該技術的缺陷，該技術無法替代人類的呼叫中心座席。取而代之的是，自動化技術處理那些不需要人工干預的耗時的管理任務，為呼叫中心座席員提供了時間來處理更復雜的客戶服務查詢。
軟銀的服務機器人Pepper可以使用面部識別來識別悲傷或敵意，以及語音識別來檢測情緒--事實上，它確實很擅長。然而，Pepper的功能僅限于這些非常基本的交互，不能用于管理復雜的客戶查詢。
就目前的情況來看，人工智能在自動化中被用于幫助呼叫中心座席員，或者在像Pepper的情況下，作為一種有趣的新奇事物。聯絡中心不必擔心機器人的崛起。
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