2018年7月6日易谷網絡“智能服務與營銷新方案發(fā)布會”在北京泛太平洋酒店順利舉辦。中國銀行網絡金融部“新一代集團客服”項目經理郭奇女士發(fā)表了題為《中國銀行新一代客戶聯(lián)絡平臺營銷業(yè)務實踐》的主題演講。
郭奇：感謝易谷公司把中國銀行新一代智能客戶聯(lián)絡平臺的想法做成宣傳片，來為大家呈現(xiàn)。在世界杯的大蛋糕中，中國足球隊沒有參與進來，但中國品牌紛紛亮相世界杯現(xiàn)場，成為除了足球之外爭相探討的熱點。我們易谷公司也舉辦這場智能服務與營銷新方案發(fā)布會，很榮幸作為演講嘉賓，為大家分享項目建設和思路。
我叫郭奇，來自中國銀行網絡金融部。
2016年底在董事長、行領導、網絡金融部郭總和蘇總的支持及領導下，我們完成了新一代智能客戶聯(lián)絡平臺建設方案。這個建設方案從頂層設計、整體規(guī)劃、詳細其當中，都充分融入了智能營銷的思路和理念。
為什么做客服、做客戶聯(lián)絡的要把營銷做得這么重要？因為時代變了！大家還記得上一次去銀行網點是什么時候嗎？已經很少有人去網點。從《2017年中國銀行業(yè)社會責任發(fā)展報告》中的數(shù)據(jù)可以看出來，現(xiàn)在行業(yè)平均離柜業(yè)務率已經高達88%，客戶真的不再去傳統(tǒng)的銀行網點了。那客戶去哪了？手機銀行。下載中國銀行的手機銀行可以享受沖花費返現(xiàn)金，也可以享受看世界杯，給愛奇藝會員充值，也可以享受打折服務。
雖然我們手機銀行的功能越來越強大，但金融畢竟是低頻的業(yè)務，它不會像微信、淘寶這樣，沒事就吸引客戶來上面逛一逛。隨著客戶行為的線上化，銀行要到哪找客戶去做主動的服務與營銷？我們正在發(fā)展線上得或者服務聯(lián)絡，建設越來越多的觸點，跟客戶進行更多的服務、溝通和交流，實現(xiàn)營銷和銷售。
在我們的新一代智能客戶聯(lián)絡平臺當中，要重點建設觸點，來豐富它的功能，讓它成為企業(yè)營銷成功的關鍵點。
觸點營銷能力取決于三方面因素：第一，觸點要多，要去開拓新的觸點，第二，要準，找到精準受眾，第三，要強，給觸點賦予更多業(yè)務辦理能力，才能形成觸點營銷能力。在方案建設當中，我們突破了現(xiàn)有的觸點服務，包括9566、網銀、手機銀行、微銀行，新一代智能客戶聯(lián)絡平臺中和百度知道合作，客戶在不但知道上搜索中國銀行的產品和服務時，我們有準備好的知識與客戶進行知識共享，后面還會對接在線客服，為客戶在百度上直接提供機器人服務和人工服務，實現(xiàn)產品服務的嵌出。
另外，我們推出了直播渠道，以及全球在線專家支持系統(tǒng)，通過擴展觸點與客戶進行更多接觸。
客戶接觸之后怎樣找到更精準受眾？1、搜索受眾。2、知識受眾。可以依靠搜索引擎做到，通過知識共享培育起客戶的信任，通過信任來選擇我們。我們也可以主動尋找客戶，因為對知識有需求的客戶具有明顯的專業(yè)性特征，比如我們很容易找到出國、投資、移民的客戶，通過直播渠道和客戶建立聯(lián)系，通過分享知識給客戶培育起信任，為客戶提供產品和服務。3、數(shù)據(jù)分析受眾。后面有智鈾科技資深專家夏粉博士，重點介紹如何通過數(shù)據(jù)做精準的預測式營銷，我這里不班門弄斧，我也很期待夏老師的演講。4、斷點受眾。客戶已經送上門了，在使用我們的產品和服務中，如果出現(xiàn)了問題，我們要及時獲取數(shù)據(jù)，及時和客戶取得連續(xù)，把客戶遇到的問題及時解決。不遺漏客戶、不遺漏商機。
手機銀行已經基本覆蓋線下非現(xiàn)金業(yè)務能力，提供了基礎交易能力，把客戶吸引到觸點之后，通過我們的服務，讓客戶用我們的觸點辦理業(yè)務，用手機銀行強大的交易能力把業(yè)務辦理成功，形成完整閉環(huán)。另外，客戶如果在辦理的過程中，發(fā)現(xiàn)問題和遇到困難時，隨著即時通訊視頻的技術發(fā)展，能夠為客戶提供遠程多媒體服務，幫助客戶完成交易、形成訂單。
同時，隨著移動互聯(lián)網的發(fā)展，說了這么多年的“全員客服”終于能夠在新一代智能客戶聯(lián)絡平臺中落地，把全行的客戶經理納入到規(guī)范的客戶服務體系當中。客戶經理可以和我們的客戶建立起三方協(xié)作，為客戶提供更專業(yè)、權威的解決方案，讓客戶放心的使用我們的渠道，形成他的服務，完成我們的訂單。
我們通過新一代智能客戶聯(lián)絡平臺，一方面完成了觸點的擴展，一方面完成了對觸點有效的賦能。“不要浪費任何一個和客戶接觸的環(huán)節(jié)，去完成我們的營銷，形成我們的銷售”是我們新一代智能客戶聯(lián)絡平臺建設的重要目標。這是后臺的多媒體工作臺，支撐前端客戶交易服務，以及移動專家坐席界面，無論是剛才易谷公司演示的功能，還是我們的建設方案，都能夠得到落地。
接下來分享兩個正在建設的重要視頻的應用，一個是全球專家在線支持系統(tǒng)，這個系統(tǒng)是發(fā)揮中國銀行全球化和中國化優(yōu)勢，橫向打通海內外資源，縱向貫穿集團像銀行、保險、基金、各個附屬公司的資源，為客戶提供全球化、綜合化、一站式解決方案。這個系統(tǒng)將在今年投產，希望大家到我行去體驗。另外一個是已經推出的直播聯(lián)絡平臺，我行直播聯(lián)絡平臺是從今年春節(jié)前開始建設，由易谷作為集成商，和我們的直播廠商進行合作，3月25號進行了直播聯(lián)絡平臺首秀，創(chuàng)造了20萬人同時在線觀看，效果非常好。
作為直播的產品經理，我詳細雨大家分享互聯(lián)網直播在銀行應用的想法。直播是具有互聯(lián)網特點的渠道，銀行這種傳統(tǒng)大型機構要想用好互聯(lián)網渠道，要好好想一下這個渠道怎么去做。因為傳統(tǒng)時候，向客戶推銷一款產品和服務，都說我們的理財產品、貸款產品是什么樣的，讓客戶去了解產品和購買。但互聯(lián)網渠道上，客戶更想需要的是場景，客戶想用一款產品時，是因為他有一個生活上的場景，比如新手媽媽，尤其北京、上海一些城市的大部分媽媽，都希望給孩子用歐美國家高品質產品，但淘寶等APP上假貨泛濫，怎么海淘到安全的產品。
還有出國留學的大學生，想留學只能去搜索引擎找“黑中介”，擁有全球化和綜合化能力的中國銀行可以利用直播的觸點和渠道，手把手教客戶怎樣海淘，手把手教一個大一小白新生準備畢業(yè)時的出國留學，學什么、考什么、什么時間申請、怎樣申請國家獎學金等等，可以由我們的專家一步步來教，想去歐洲留學，有我們的歐洲專家，想去日本留學，我們有日本專家，有針對性的講出解決方案。中國銀行的直播將發(fā)揮全球化、中國化優(yōu)勢，結合互聯(lián)網直播的特點，為客戶提供場景化意義的營銷。這就是我行在視頻營銷方向上的兩個探索。
在互聯(lián)網新時代，服務就是營銷，好的服務能夠形成好的營銷，機會是留給有準備的人，訂單也是留給賦能過的觸點，通過我們和易谷公司的合作，我們的觸點得到了擴展，我們的觸點能力也在增強。希望我們在現(xiàn)在項目建設中和未來項目發(fā)展中，與易谷公司取得更好合作，也希望與參會各家廠商在未來有更多合作，把我們的業(yè)務思路、創(chuàng)新源泉，通過各廠商的科技力量，變成銀行未來發(fā)展中的足印，推動銀行未來智能營銷與服務的發(fā)展。
謝謝大家！
