CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:舊的inbound規(guī)則手冊很少突出優(yōu)先級。這主要是因為舊的不靈活的ACD系統(tǒng)不適合這項任務。它可以根據(jù)客戶告訴互動語音應答系統(tǒng)（IVR）他們需要去的地方來路由電話，但僅此而已。

　　在新的多渠道聯(lián)絡中心，我們必須使我們的重點與客戶的期望一致。我們的研究表明，客戶期望得到響應的時間長短自然地取決于渠道，這是客戶在選擇通信方法時的決策過程的一部分，這是他們的便利，這也反映了他們認為自己的查詢有多緊急。那么你如何適應這些差異呢？

　　將inbound請求分為三類，并根據(jù)該渠道的特定需求為每個類別設置服務級別，這可能是有用的。

　　這包括電話和聊天。大多數(shù)人（62%）期望電話會在五分鐘內(nèi)接聽，12%的人期望會在一分鐘內(nèi)接聽，還有20%的人愿意等15分鐘。確保每一個呼叫在到達時都得到響應，但這在高呼叫量時段可能是不現(xiàn)實的，并且呼叫等待隊列可能是必要的，但是使用優(yōu)化良好的聯(lián)絡流程和良好的資源管理的智能呼叫分布，這些實例可以被最小化。

　　51%的人希望聊天信息能在五分鐘內(nèi)得到回復，雖然比例較小，但仍占很大比例。使用聊天或IM時，請確保只有在有可用的座席可以立即響應時，才會為客戶提供此選項。

　　電子郵件和社交媒體屬于這一類。這些都很重要，但不一定需要立即做出反應。客戶對等待電子郵件回復時間的期望各不相同，但大多數(shù)人（62%）期望等待時間不會超過5個小時。這并不是說快速反應當然不是更好，因為超過三分之一（35%）的人期望在一小時內(nèi)得到回復。

　　這里最好的方法是為客戶設定期望。例如，通過電子郵件自動回復確認客戶的電子郵件已經(jīng)收到，他們可以在24小時內(nèi)收到回復。設置切合實際的服務級別協(xié)議（SLAs），并且您仍然可以在高inbound流量的情況下遵守這些協(xié)議，但應該總是努力在比承諾的更短的時間內(nèi)做出響應。

　　這實際上代表了一個重要的機會來驅(qū)動忠誠度和凈推薦值，通過電子郵件快速反應是最有可能導致客戶再次從企業(yè)購買的體驗。如果你“承諾過少、交付過多”，客戶會對你印象深刻，反之亦然。

　　如果你是通過社交媒體來管理客戶服務的查詢，那么你就不需要立即回復，但應該是及時的，大多數(shù)客戶（58%）希望在一小時內(nèi)收到回復。再一次，它是關(guān)于設置期望--包括操作時間，并清楚客戶對您的頁面簡介的反應有多快。同樣值得注意的是，如果你在運行Facebook頁面，F(xiàn)acebook會根據(jù)你過去的互動自動向訪問者顯示一個正常的響應時間。

　　這是你能真正使你的客戶高興的地方。客戶喜歡關(guān)注他們的品牌，通過積極主動的方式，你可以把你的品牌定位在客戶身上。

　　你的品牌將通過社交網(wǎng)絡進行在線討論，但不是所有的對話都是直接針對你的。他們可能不會在你的Facebook頁面或Twitter上回復你的公司賬號，但這并不是說他們沒有想要解決的問題，或者你的品牌沒有機會為客戶做一些特別的事情。

　　通過在社交網(wǎng)絡上監(jiān)控你的品牌被提及的次數(shù)，你可以影響到這些話題。被監(jiān)控的關(guān)鍵字和品牌提及可以實時流媒體，并在被過濾到單獨的座席響應之前按優(yōu)先級分配。這些仍然是inbound客戶問題，但是您必須積極響應他們。這是一個很好的機會，可以在客戶直接接觸你之前幫助他們，給他們留下深刻的印象。設置警報以監(jiān)視您的公司的名稱，以確保您在工作中不會錯過潛在的客戶交互。

　　1、按渠道進入優(yōu)先級分組，以更好地規(guī)劃資源，并確保滿足客戶的期望。

　　2、超級快速回應電子郵件或社交媒體可以有機會打動客戶和建立忠誠度。

　　3、inbound可以積極主動；監(jiān)控社交媒體上的客戶問題，并在客戶直接聯(lián)系你之前解決他們。

　　4、使用渠道分類作為優(yōu)先級“層”，但允許更緊急的插隊或VIP客戶覆蓋并觸發(fā)更高優(yōu)先級或渠道轉(zhuǎn)向。