CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 客戶服務(wù)的歷史揭示著客戶服務(wù)的未來。

　　這是亞歷山大·格雷厄姆·貝爾（Alexander Graham Bell）發(fā)明電話的一年。這一魔幻般的技術(shù)瞬間使整個(gè)世界縮短了。貝爾的第一句話，在電話里的第一句話是："華生先生，過來，我想見你。"有趣的是，這是一個(gè)行動(dòng)的號(hào)召，也是一個(gè)建議短語。

　　電話可以讓客戶在產(chǎn)品和服務(wù)上做出更好的選擇，通過查找信息，而不需要訪問實(shí)體店或閱讀印刷在媒體上的信息。在客戶服務(wù)的現(xiàn)代時(shí)代，這兩種動(dòng)力對(duì)我們?nèi)匀缓苤匾�，無論未來如何，你都可以打賭，電話交流將與我們同在。

　　
客戶總是愿意給我們一個(gè)呼叫

　　PBS（Private Branch Exchange）是客戶服務(wù)的下一個(gè)主要技術(shù)發(fā)展。這實(shí)質(zhì)上是一個(gè)電話網(wǎng)絡(luò)，在過去幾十年里，隨著電話數(shù)量的增加，公司可以更有效地簡(jiǎn)化客戶服務(wù)代表之間的通話。在戰(zhàn)后時(shí)期，在經(jīng)歷了40年代和50年代初的經(jīng)濟(jì)衰退后，各國(guó)開始擺脫財(cái)政赤字，消費(fèi)者終于開始品嘗到第一種值得揮霍的財(cái)富。

　　在美國(guó)，消費(fèi)者對(duì)他們的服務(wù)和產(chǎn)品的要求越來越高，因此公司開始欣賞這種動(dòng)態(tài)電話交換系統(tǒng)。PBS使他們能夠利用客戶查詢的功能，并將其構(gòu)建為自己的優(yōu)勢(shì)，然后將查詢轉(zhuǎn)換為客戶行為和財(cái)務(wù)跟蹤。

　　IVR或交互語音響應(yīng)是80年代的重大突破。IVR是一種識(shí)別系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)在其中監(jiān)聽和處理客戶的聲音并做出相應(yīng)的決定。

　　這是數(shù)字技術(shù)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的第一個(gè)重大影響。它能讓客戶說"是"、"不是"或表達(dá)出其他簡(jiǎn)單的選擇。當(dāng)然，一旦語音識(shí)別平臺(tái)被發(fā)明出來，它就開啟了一個(gè)豐富多彩的時(shí)代來幫助提高客戶體驗(yàn)。

　　隨著80年代的發(fā)展，各種各樣的詞被引入到這些全球系統(tǒng)中。當(dāng)然會(huì)有初期的問題，一些客戶覺得系統(tǒng)非常令人沮喪，但是如果最終的一對(duì)一咨詢是令人滿意的，反饋數(shù)字告訴我們，客戶會(huì)很高興地原諒任何與IVR最初的輕微的不愉快的互動(dòng)。

　　
人類的聲音是一個(gè)很好的工具

　　如果IVR是數(shù)字技術(shù)的第一個(gè)萌芽，那么這個(gè)行業(yè)的下一個(gè)發(fā)展就是人工智能的第一次出現(xiàn)。這個(gè)時(shí)代的重大成就是數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，它將演變?yōu)镃RM（客戶關(guān)系管理）。這些客戶需求和請(qǐng)求的記錄是建立反饋循環(huán)的開始，因此，如果客戶一開始就要求一個(gè)項(xiàng)目，那么企業(yè)就可以自信地預(yù)測(cè)他們是否更有可能在以后的關(guān)系時(shí)間軸中要求某個(gè)項(xiàng)目。

　　這是早期的基本模式識(shí)別，但在某種程度上，它與上世紀(jì)90年代特易購(gòu)（Tesco）推出的客戶忠誠(chéng)卡（customer loyalty cards）的有趣介紹，以及21世紀(jì)初亞馬遜（Amazon）推出的著名算法"如果你喜歡這個(gè)，你就會(huì)愛上這個(gè)"（If you like this you will love this）不謀而合。CRM可能是數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的最終推論，我們今天仍在看到其成果。

　　一家小而鮮為人知的軟件公司發(fā)明了一項(xiàng)非常基本的發(fā)明，他們稱之為OLM（On-Line Messaging），在線信息。有趣的是，第一個(gè)使用該軟件的計(jì)算機(jī)是Commodore 64，它更以玩家的天堂而聞名。游戲社區(qū)仍在親切地回顧這個(gè)單元，但歷史表明OLM產(chǎn)生了更大的影響，因?yàn)檫@之后會(huì)變成即時(shí)消息，然后是實(shí)時(shí)聊天。

　　實(shí)時(shí)聊天仍然是客戶服務(wù)最令人興奮的領(lǐng)域之一，如果你是一個(gè)打賭的人，你會(huì)非常明智地把錢花在實(shí)時(shí)聊天和人工智能的結(jié)合上，這將成為客戶服務(wù)的未來。

　　順便說一句，這個(gè)鮮為人知的軟件公司總有一天會(huì)被重新命名。這個(gè)名字是…美國(guó)在線（AOL）。

　　我們的下一個(gè)話題不是技術(shù)的發(fā)展，而是其他的基準(zhǔn)，但它是客戶服務(wù)歷史上的一個(gè)重要時(shí)刻。外包的發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的繁榮和蕭條，公司們突然之間都在拼命維持收支平衡，并將其新興的海外呼叫中心作為一個(gè)可行的選擇。

　　沒有預(yù)料到的是客戶服務(wù)評(píng)分的下降，因?yàn)榭蛻魺o法輕易地與母語非英語的人互動(dòng)，因?yàn)樗麄儚哪_本中發(fā)出濃重的口音。公司必須迅速做出努力，以確保它們選擇了成本更低的國(guó)家，但要擁有足夠的人才庫(kù)，以便能夠以可信的方式處理客戶服務(wù)。

　　社交媒體的發(fā)明，尤其是Twitter，是客戶服務(wù)互動(dòng)的下一大步。盡管公司承擔(dān)的輕微風(fēng)險(xiǎn)是在公共場(chǎng)所暴露其缺陷，它仍然被視為一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，被視為健康的、積極主動(dòng)的、用能力和機(jī)智回答棘手的問題、鼓勵(lì)客戶參與、構(gòu)建一個(gè)交互數(shù)據(jù)寶庫(kù)的機(jī)會(huì)。所有這些方面都是所有客戶服務(wù)中心夢(mèng)寐以求的，在這里，它們突然都被濃縮成一個(gè)在線漏斗/過濾器。

　　沒有人有一個(gè)真正的能預(yù)示未來的“水晶球“，但這些過去的事件告訴我們，改進(jìn)和客戶參與將是客戶服務(wù)的未來。有時(shí)，就像在生活中一樣，我們必須后退一步，才能向前邁出兩步，但毫無疑問，客戶服務(wù)改進(jìn)曲線將繼續(xù)沿著技術(shù)主導(dǎo)的向前發(fā)展方向發(fā)展。