幾年前，Walker和其他幾家公司就曾預(yù)測，到2020年，客戶體驗（CX）將成為最大的品牌差異。這給了首席信息官們一些時間來計劃如何確保高質(zhì)量的客戶體驗。但根據(jù)我所見過的一些其他研究，以及與高管們的交談，事實上，在2020年到來之前，CX就已經(jīng)成為了最大的差異化因素。

　　首席信息官們需要理解CX的改進通常是由新技術(shù)驅(qū)動的，特別是在聯(lián)絡(luò)中心，因為當(dāng)有查詢或問題時，這通常是客戶和業(yè)務(wù)之間的第一個通信點。你的航班有問題嗎？開始與你航空公司的聯(lián)絡(luò)中心的對話。你的信用卡有問題嗎？請致電銀行的聯(lián)絡(luò)中心。你在網(wǎng)上訂購的產(chǎn)品損壞了？發(fā)送一條短信到零售商的聯(lián)絡(luò)中心。

　　通過呼叫中心與客戶的每一次互動，雖然可能會提高客戶忠誠度，但也可能會把客戶趕走。這就是為什么在過去的幾年里，那么多企業(yè)將他們的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端的原因之一。因為這是實現(xiàn)現(xiàn)代化最快、最簡單的方法。

　　而聯(lián)絡(luò)中心的最新趨勢之一則是與人工智能的融合。聯(lián)絡(luò)中心通常包含了大量信息，而人工智能可以將數(shù)據(jù)點連接起來，改變企業(yè)與客戶互動的方式。特別是，人們對使用基于人工智能的虛擬坐席產(chǎn)生了極大的興趣，理論上，虛擬坐席可以做到與真人無法區(qū)分的地步。例如，去年在Google Next 2018上，就有很多人通過虛擬坐席完成了點披薩和一些其他的活動。

　　讓人工智能驅(qū)動的虛擬坐席與客戶對話并快速處理客戶電話的想法雖然聽起來很吸引人，但這可能是聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能的一個錯誤方法。這是因為虛擬坐席的使用還沒有得到證實。任何與設(shè)計糟糕的聊天機器人打過交道的人都可以證明，聊天機器人經(jīng)常會給出一些毫無意義的建議或評論。顧客不喜歡這樣，甚至可能會被它嚇跑。

　　如果組織決定利用聊天機器人，則應(yīng)該將其與用戶的體驗進行精心整合，僅用于處理高度事務(wù)性或易于預(yù)測的任務(wù)，并在必要時能夠輕松無縫地切換到在線坐席。

　　使用人工智能來使人類代理變得更好

　　最近，我偶然看到Talkdesk的Patrick Russell發(fā)表的一篇文章，他在文中討論了為什么人類坐席仍然優(yōu)于機器人或虛擬坐席。這也讓我想到，如今人工智能在聯(lián)絡(luò)中心最實用的用途依然是提高坐席的效率。

　　一個很好的類比是汽車里面人工智能正在發(fā)生的事情。大多數(shù)汽車公司的短期人工智能計劃不是推出全自動汽車。相反，他們試圖使用人工智能來讓司機變得更好，如果他們轉(zhuǎn)向車道外，或者眼睛離開道路太久，就會發(fā)出警告。人工智能是一種提升駕駛體驗的工具，而不是用來接管駕駛員的工具。

　　同樣，在呼叫中心，實用AI的核心應(yīng)該是通過將人工智能融入到每一次對話中，讓坐席變得更聰明、更有效--但是要將其隱藏在客戶之外。例如，如果客戶打電話來投訴某個產(chǎn)品，AI可以立即提供三到四種可能的響應(yīng)。這樣，即使沒有任何意義，也不會對客戶交互造成損害，因為坐席將忽略響應(yīng)并提供更合適的內(nèi)容。

　　另一個例子是，當(dāng)客戶打電話時，人工智能可以聚合關(guān)于此人的所有當(dāng)前和歷史信息，并向坐席提供最有可能的聯(lián)系原因。事實上，大多數(shù)坐席最初并不知道客戶為什么要打電話，但是基于人工智能的系統(tǒng)可以將這些點連接起來，使坐席變得更聰明。

　　人工智能也有許多幕后的用例。聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理可能需要花費數(shù)小時時間來開發(fā)一個復(fù)雜的呼叫路由算法，來將對話路由到“最佳”坐席上面。而其中最大的挑戰(zhàn)是如何使路由算法時刻保持最新。許多現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心都具有基于AI的呼叫路由功能，機器可以將這些路由計劃組合在一起。如果業(yè)務(wù)還沒有準備好進行跳轉(zhuǎn)，AI至少可以用來測試不同的呼叫路由計劃，然后指出存在漏洞的地方，或者提出建議。

　　CX從未變得像現(xiàn)在這樣對企業(yè)的生存如此重要。首席信息官們需要積極地使用人工智能來作為新體驗的推動者，但他們也必須以一種不會讓公司面臨風(fēng)險的方式來使用它。基于人工智能的虛擬代理雖然最后終將向客戶推出，但目前的風(fēng)險依然太大。而一種實用的方法是使用人工智能來讓人類坐席變得更聰明、更高效。