CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著云提供的聯(lián)絡中心服務的出現(xiàn)，我們看到了聯(lián)絡中心市場前所未有的重新洗牌。雖然我們還處于早期階段，只有不到15％的市場使用云解決方案，但我們已經看到兩家云供應商超過了3億美元的運行速度。如果他們保持超過25％的增長率，他們將在五年內成為數(shù)十億美元的公司，挑戰(zhàn)十多年來的主導者。在歷史上有利于現(xiàn)有供應商的市場中，這有點聞所未聞。

　　雖然這場戰(zhàn)斗引起了人們的注意，但來自鄰近市場的眾多玩家也正在進入該領域，有志成為您新的聯(lián)絡中心提供商。這與我們過去看到的這個市場被護城河“保護”的情況有所不同。今天，我想對這些變化提供廣泛的視角。

　　從歷史上看，聯(lián)絡中心市場一直難以滲透。其復雜性已經為現(xiàn)有參與者提供了支持。向云的過渡挑戰(zhàn)了現(xiàn)有軟件的發(fā)展。在將他們的解決方案移植到云之后，所有傳統(tǒng)玩家都進行了收購，以更好地滿足云需求。Avaya收購了Spoken，思科收購了BroadSoft/Transera，Genesys收購了Interactive Intelligence。這種情況為許多新進入者打開了大門。今天，我統(tǒng)計到了115家CCaaS供應商，比一年前增長了近20％。

　　CCaaS提供商最初針對的是中低端市場的中小企業(yè)，并且每年都在進入下一個細分市場。這一增量滲透階段于去年結束。在2018年，市場轉向并接受云作為所有規(guī)模頻段的目的地。這并不意味著所有企業(yè)都在拉動CCaaS解決方案，該行業(yè)仍有障礙需要解決。但是大多數(shù)公司現(xiàn)在都在做出投資決策，因為云是終點。這為新進入者創(chuàng)造了巨大的機會，正如亞馬遜網絡服務（AWS）和Twilio通過他們各自的AmazonConnect和TwilioFlex產品進入這個領域所見證的那樣。

　　通信供應商始終提供聯(lián)絡中心功能，但專注于將其作為平臺擴展提供，針對簡單部署。在2011年8x8購買了Contactual之后，UCaaS提供商也開始在其產品列表中添加聯(lián)絡中心。

　　在2018年，一些事情發(fā)生了變化。8x8重新格式化其產品，將通信和聯(lián)絡中心混合在一組包中，包括不同級別的客戶交互功能。RingCentral進行了兩次收購；第一個是Dimelo，專注于數(shù)字渠道，第二個是Connect First，專注于外呼。它還決定繼續(xù)轉售Nice inContact。幾年前，Vonage收購了通信平臺即服務（CPaaS）提供商Nexmo后，為其CCaaS產品購買了NewVoiceMedia。它也繼續(xù)轉售Nice inContact。這些舉措不僅表明了提供聯(lián)絡中心的興趣，也表明了提供最佳解決方案的興趣。UCaaS供應商很可能成為您的下一個聯(lián)絡中心提供商。

　　多年來，CRM與聯(lián)絡中心重疊。Siebel曾報告稱呼叫中心占其業(yè)務的30％。雖然CRM供應商不斷增加數(shù)字渠道和自助服務功能，但他們遠離語音，而是與聯(lián)絡中心解決方案集成。他們成長為數(shù)字渠道的參考供應商。

　　幾年前，F(xiàn)reshdesk，Zendesk和Zoho加入了聯(lián)絡中心的行列并增加了呼叫中心功能。他們現(xiàn)在提供完整的CRM和聯(lián)絡中心套件。Salesforce走上了一條不同的道路。它構建了一個全渠道路由引擎。它仍然依賴于第三方語音解決方案，但在其最先進的配置中，僅將它們用于電話連接和IVR。我們越來越接近能夠提供聯(lián)絡中心的CRM供應商。

　　每個新的數(shù)字渠道都會產生一系列的創(chuàng)業(yè)公司，為其提供最佳的功能。隨著時間的推移，其余供應商一直在增加對其他數(shù)字渠道的支持。構建此類數(shù)字客戶服務套件的公司的例子是eGain，從電子郵件開始；LivePerson，從聊天開始；Helpshift從移動應用程序開始。

　　許多將語音和數(shù)字渠道分離的大型公司，正在使用這些解決方案進行數(shù)字化運營。他們可以與語音和呼叫中心集成。隨著數(shù)字接觸點的日益突出，他們也在爭取成為您的聯(lián)絡中心的參考系統(tǒng)。

　　Low-code平臺是業(yè)務流程管理（BPM）軟件的最新版本。他們擅長構建可連接到多個后端應用程序或實現(xiàn)復雜工作流程的桌面應用程序。這些都是聯(lián)絡中心的關鍵問題，特別是在醫(yī)療保健等行業(yè)。

　　像Appian或Pegasystems這樣的供應商已經打包了聯(lián)絡中心解決方案，利用其工作流引擎來分配交互和處理。ServiceNow及其基于工作流程的CRM遵循類似的路徑。這些解決方案處理所有數(shù)字渠道。大多數(shù)玩家使用CPaaS支持基本語音，并與呼叫中心應用程序集成以滿足更高要求的客戶。明天，他們也可能成為您的聯(lián)絡中心提供商。

　　像Twilio或Vonage Nexmo這樣的CPaaS供應商一直在為開發(fā)人員提供新的和令人信服的方式來為他們的應用程序添加語音。他們開始創(chuàng)建預構建的組件，例如任務路由器，以分發(fā)交互或打包聯(lián)絡中心構建塊，如IVR。

　　CPaaS方法正在吸引那些希望將其聯(lián)絡中心與其他技術和應用程序深度集成或希望靈活添加其他渠道的企業(yè)。通過將Amazon Connect CCaaS產品深入集成到Amazon云基礎架構及其無數(shù)服務中，AWS采用了類似的方法。這些供應商絕對希望成為您的下一個聯(lián)絡中心提供商。

　　在相對較短的時間內，聯(lián)絡中心行業(yè)已經看到來自不同視角的一批新玩家。你僅看一個單一類別的日子已經一去不復返了；你需要開始關注市場鄰近關系。

　　作者：Nicolas DeKouchkovsky

　　原文網址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/who-will-your-next-contact-center-provider-be%20