圖：華為軟件產品線銷售副總裁伍琛堯
伍琛堯：大家早上好！在CTI論壇上我是新人，因為加入華為公司14年的時間，有十多年的時間一直在海外市場負責軟件產品的拓展工作。大概2017年底回到中國，在華為總部工作，現在華為負責軟件產品的解決方案銷售工作。軟件產品包括BSS、計費等等，呼叫中心中是BSS領域非常重要的產品之一。
非常高興和各位一起探討5G時代華為對呼叫中心的變化和未來市場機會的看法。呼叫中心是歷史悠久的行業(yè)，目前已經在各個行業(yè)得到廣泛的應用，成為企業(yè)與其客戶溝通的主要渠道之一。華為于1993年進入這個領域，至今已有將近30年的時間，客服中心是軟件產品線最早拳頭產品之一。華為作為通信行業(yè)領先供應商，一直致力于全球客戶提供最具有競爭力的產品。
今年3月份，我們在深圳以線上方式發(fā)布了最新的云聯絡中心解決方案，希望通過《融視融智融通，視聯千行百業(yè)》。呼叫中心是一個包容性非常強的產業(yè)，每一次通信網絡技術的更迭，都驅動著呼叫中心產業(yè)的升級，通過不斷融入最新的技術，呼叫中心的內涵得到不停地延伸，從而提升客戶服務的體驗和質量。從2G時代的基礎語音服務，到3G時代開始支持短信、郵件、論壇等多媒式服務，再到4G時代，提供互聯網社交媒體集成，更個性化的用戶體驗，跨渠道協同能力，將傳統呼叫中心的內涵推進到聯絡中心。那么在5G時代，呼叫中心又會有哪些演進方向呢？5G網絡的三大能力，高帶寬、低時延、大聯接密度，為實時自動化、高清視頻、大數據分析等技術應用提供了堅實的技術底座，客戶服務變得更加自動化，高效率，有能力擺脫時間和空間的局限，并進一步將人對人的服務，推進到人對物或物對物的服務。5G技術加速了客戶服務與自動化技術的相互融通。
未來幾年自動化、視頻、公有云技術是最值得關注的產業(yè)熱點，也是最主要的演進方向，中長期是IOT技術和呼叫中心的結合，會將服務對象從十幾億推進到百億、千億級的設備，可以帶來更加充滿想象力的空間。自動化使得話務處理更加可預測、高效、自動化，高清視頻能力的引入使得遠程服務的商業(yè)場景極大豐富，公有云技術幫助中小企業(yè)降低通信使用門檻的同時也使平臺有能力承接可用的資產，產品能力快速的得到提升。
華為作為通信行業(yè)的領導者，在5G、云、高清視頻編解碼技術、自動化等領域有著豐富的技術儲備，率先將未來演進的趨勢帶入到最新的產品解決方案中來，云聯絡中心具有融智、融視、融通的能力。
融視，華為首家提供原生5G高清視頻通話能力，用戶無需安裝APP即可享受電信級高質量服務；融智，全流程端到端的自動化能力，支持多種形態(tài)的自動化助手，效率提升20%以上；融通，堅持平臺開放使能，提供多種開發(fā)工具和賦能課程，使能合作伙伴，共同服務好5G時代千行百業(yè)的個性化需求。
華為關注基線能力演進上，不斷做厚基線為客戶提供最有競爭力的產品。華為云聯絡中心支持公有云、混合云和私有云的部署方式，可非常靈活地滿足不同客戶的商業(yè)訴求。個人認為5G高清視頻是最具有商業(yè)場景的能力，它可以給客戶帶來多場景的服務體驗，能夠產生更多的新的商業(yè)機會。比如，呼叫排隊階段，將過去傳統的語音等待方式改變?yōu)槠髽I(yè)短視頻播放，成為企業(yè)宣傳片的窗口，提升企業(yè)的品牌形象。視頻交互菜單，過去只能通過按鍵選擇，現在支持邊看邊說，看視頻同時通過語音識別替代傳統的按鍵，提升溝通效率。視頻客服，應用于遠程定損和臺賬，極大的減少現場服務的頻次、降低企業(yè)成本。視頻外呼，通過視頻直觀地展示產品亮點，相比傳統的語音外呼，大幅度提升營銷的轉換率。5G高清視頻能力是新一代呼叫中心應該具備的基本能力之一。
對比互聯網廠商的類似產品，最終用戶不需要安裝APP，使用手機原生撥號入口就可以接入華為云聯絡中心。我們再具體打開幾個5G高清視頻客服業(yè)務場景。首先遠程合同共享，遠程身份核對可以使得客戶隨時隨地辦理業(yè)務、簽署合同，不受營業(yè)廳位置的限制；二是遠程故障診斷，減少三線人員派單率和現場服務人員上門次數，降低服務成本，支持保險行業(yè)快速處理事故定損，簡單小型事故就允許用戶自己處理了，極大的減少現場的時間。另外，還有遠程視頻報警接警、梯聯網緊急視頻求助等等。后疫情時代5G高清視頻給我們帶來了無限的想象力，等待我們共同開發(fā)，各個行業(yè)也會找到新的商業(yè)機會！
華為華為云客服產品提供全流程客戶自動化，加速企業(yè)服務自動化轉型，語音和文本的機器人能夠實現40%以上人工話務的分流，這是基于統計后，工單派發(fā)階段通過引入一系列的技能進行大數據分析，匹配最合適的坐席人員為客戶提供最貼心的服務，外部營銷場景通過自動化能力的結合對客戶的行為進行實時分析和預測，可以提升30%以上的外呼的效率。處理階段通過自動化坐席助手能力將大量重復簡單的操作標準化自動化，使得話務員可以聚焦在關鍵業(yè)務上，平均減少了10%的通話時長，質檢工作從傳統粗檢變成100%的質檢覆蓋。
云聯絡中心平臺，提供多種開發(fā)工具。以自動化話術流程編排工具為例，在圖的左側，是一些平臺已經積累的基礎能力，如應答服務、語義識別、規(guī)則校驗等；圖的右側，是話術編排界面，開發(fā)者可以用所見即所得的方式進行一個自動化流程編排，支持多意圖順序執(zhí)行，用戶實體擴展和動態(tài)對話槽位填充等業(yè)務能力。平臺還支持在線測試和灰度發(fā)布，有效降低了企業(yè)客戶自行配置開發(fā)的門檻。
5G是重大的戰(zhàn)略機會，華為公司非常重視5G的商業(yè)應用，將5G推向千行百業(yè)，5G時代沒有任何一個廠商是可以獨立滿足所有行業(yè)轉型的需求，合作會變得至關重要，華為堅定走開放使能的道路，和行業(yè)合作伙伴一起，共同開發(fā)面向政務、金融、交通等頭部行業(yè)的自動化云聯絡中心應用場景。南向，我們集成合作伙伴已有的成熟能力，比如人臉識別、聲紋識別等自動化能力，豐富和增強華為的產品解決方案；北向，我們?yōu)樾袠I(yè)ISV、集成定制伙伴提供接口和二次開發(fā)工具，服務行業(yè)客戶的個性化需求。華為將聚焦在自動化云聯絡中心平臺基線的持續(xù)演進，和持續(xù)將行業(yè)最佳實踐沉淀到平臺基線中來。當前平臺有80+數字資產供合作伙伴調用。
我們?yōu)楹献骰锇樘峁┝送晟频奈臋n體系和豐富的案例庫。與此同時，提供Demo樣例，互助論壇，接口在線測試環(huán)境，場景化開發(fā)指南等工具，方便合作伙伴快速構建業(yè)務應用
華為云聯絡中心提供客戶經理APP、座席話務員APP的基線版本，使得用戶可以隨時隨地處理業(yè)務，擺脫對集中座席和電腦的依賴。企業(yè)或者行業(yè)合作伙伴可以進行二次開發(fā)以滿足業(yè)務的需求。同時，也提供SDK，企業(yè)可以重新開發(fā)自有的APP應用，或者將云聯絡中心能力嵌入到已有的APP中去。
今年6月份工信部發(fā)布了加強業(yè)務管理的通知，加強呼叫中心的管理，也是進一步的規(guī)范了行業(yè)市場，華為一直將業(yè)務合規(guī)作為產品開發(fā)的底線紅線，滿足全球政府監(jiān)管部門的合規(guī)要求，華為云客服產品完全滿足工信部的管控要求，系統也可以提供監(jiān)控策略、初步號碼策略、系統敏感詞等等的配置管理界面，業(yè)務處理過程實時進行監(jiān)控、持續(xù)進行分析改進、優(yōu)化自動化模型進一步提升監(jiān)控管理的能力。
現在華為云聯絡中心已經上架“華為云市場”，感興趣的朋友可以嘗試掃描，企業(yè)客戶可以實時開通業(yè)務，幾分鐘就可以完成客服中心的搭建試用，支持按需付費商業(yè)模式，靈活拓展和縮減至需要的規(guī)模，最大支持五萬坐席。除了中國市場的華為海外也上架拉美、亞太、南非的華為云市場，對于中國企業(yè)出海去這些區(qū)域是最可靠的選擇。
華為的產品在全球各地部署，我們面臨非常復雜的營商環(huán)境，需要處理的關于網絡安全和隱私保護方面的話題也非常多，華為非常非常重視系統的安全和隱私保護的設計，比如數據安全，全流程數據傳輸、數據保存經過嚴格加密，滿足最高標準的安全要求和隱私保護要求，比如歐洲的GDPR，華為云聯絡中心將電信級99.999%高可靠性的產品帶給企業(yè)客戶。
簡單做一個小結，自動化CC提供一站式解決方案，助力企業(yè)客戶服務轉型。主要有三個亮點，首先是5G高清視頻+全媒體接入能力，包括桌面共享、5G消息協同、5G視頻呼叫，WebRTC接入等。其次是端到端的自動化服務能力，包括自動化機器人，自動化預測外呼，自動化座席助手和自動化質檢等。最后是能力開放能力，提供豐富的接口、平臺資產和開發(fā)工具，使能合作伙伴集成開發(fā)行業(yè)應用。
下面分享幾個案例：
一是合齊軟件，作為一家專注汽車行業(yè)服務及技術解決方案的科技公司，他們基于華為云聯絡中心平臺，根據汽車銷售行業(yè)的業(yè)務場景和需求，集成開發(fā)了汽車自動化電銷平臺上的客戶服務、自動化外呼業(yè)務。合齊將經銷商的銷售經驗和技巧轉化為自動化的規(guī)范話術，對于涉及到的40多個場景進行反復打磨，根據市場反饋情況迭代優(yōu)化，通過自動化坐席助手和預測外呼能力提升營銷效果，實際使用中一家4S店測試撥打六萬次，提升了30%的潛在客戶線索，其中50%到店進行業(yè)務咨詢。
第二個案例來自于招商銀行，考慮到金融系統對安全性、穩(wěn)定性方面的獨特要求，招行客服中心采用的是私有云入駐式部署，并通過雙中心組網實現雙活容災，保障系統實時可用。該系統支撐超過4000座席的應用規(guī)模，通過對坐席的集中管理、統一調度，可根據業(yè)務負載情況實時動態(tài)調整進行跨地域服務協同。現有的業(yè)務系統可平滑演進到新一代自動化云聯絡中心。
三是泰康人壽，基于華為云平臺，實現了快速的業(yè)務部署，并且實現了初期成本的節(jié)省和后期運營成本的節(jié)省，項目規(guī)模超過一萬個坐席，支持集中坐席、移動坐席、居家坐席多種渠道，統一管理、統一運營，客戶服務不受地域的限制，隨時隨地提供高質量客戶服務。
四是中軟安人政務自動化通信云，支持各種政府業(yè)務坐席分布式接入，統一監(jiān)護運維，提供全渠道語音客服等等自動化服務，用戶包括稅務12366、市場監(jiān)管12315、社保12333、交通12328等等，目前這個平臺每天呼叫量超過一百萬次，坐席規(guī)模達到兩萬以上。
華為是從1993年開始進入客服服務領域，已經差不多有將近30年的時間，過去連續(xù)多年在國內市場份額排名第一，依托運營商市場的優(yōu)勢和全球化客戶優(yōu)勢，產品大容量、高并發(fā)、電信級、可靠性、高標準的獨特能力，在中國、亞太、拉美、非洲和中東有著廣泛的部署，目前服務于“一帶一路”50余家客戶、超過1200家企業(yè)客戶，超過70萬個坐席，5G是開啟客服產業(yè)自動化關鍵窗口期，未來有數百億新增市場空間等待大家一起發(fā)掘。華為軟件堅定的看好這個行業(yè)未來發(fā)展的趨勢，我們在這個領域上的投資不但沒有減少，而是增加了，我們在客服領域投資預算包括研發(fā)和能力預算近兩年都是兩位數的增長，有效支撐產品目標演進和能力增強。
借助這次機會，向各位關心華為的業(yè)界客戶和伙伴說一聲抱歉！去年華為做了一次內部的組織調整，因為工作沒有做好，沒有及時溝通，給業(yè)界造成了一些誤會，實際上組織調整這件事在華為是非常頻繁、經常發(fā)生的，有個笑話是只有三年一小變、五年一大變，事實上這次合并進來的企業(yè)團隊也是在九年前從軟件產品線拆分出去的，相當于他們回家了，將來將由軟件產品線統一服務運營商和企業(yè)客戶。華為堅定的走開放使能的道路，致力于打造100%國產化領先的產品，愿與合作伙伴共同服務好國內和海外的客戶。
最后以一段視頻結束我的講話。謝謝各位。
