為提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，打造全方位的銀行服務(wù)體系，中國(guó)民生銀行日前升級(jí)了E線(xiàn)通在線(xiàn)客服系統(tǒng)。

　　中國(guó)民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心自2002年成立以來(lái)，不斷堅(jiān)持在產(chǎn)品與業(yè)務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展在業(yè)界已樹(shù)立了良好的品牌形象。目前 95568客戶(hù)服務(wù)中心每天為客戶(hù)提供十余萬(wàn)次綜合電話(huà)理財(cái)服務(wù)。07年累計(jì)來(lái)電量達(dá)2,944萬(wàn)通，人工來(lái)電483萬(wàn)通，接通率達(dá)94%。并先后獲評(píng) 2005、06年度“十大客戶(hù)滿(mǎn)意呼叫中心品牌”、“2007中國(guó)最佳呼叫中心”、“2007年最佳CRM應(yīng)用”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　隨著客戶(hù)對(duì)服務(wù)效率的要求越來(lái)越高，為給客戶(hù)提高更多渠道、更優(yōu)質(zhì)的即時(shí)服務(wù)，中國(guó)民生銀行在電話(huà)服務(wù)的基礎(chǔ)上打造了全方位的E線(xiàn)通在線(xiàn)客服系統(tǒng)。它將銀行傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)、電話(huà)模式以外的全新交互服務(wù)方式。

　　E線(xiàn)通在線(xiàn)服務(wù)以網(wǎng)站為窗口，以網(wǎng)頁(yè)上的在線(xiàn)客服圖標(biāo)為接入點(diǎn)，以互聯(lián)網(wǎng)為傳輸平臺(tái)，集“我要咨詢(xún)”、“給我回復(fù)”、“網(wǎng)上通話(huà)”、“自助答 疑” 四大交互功能于一體，成為銀行業(yè)首家全功能、最人性化、最貼心的服務(wù)模式。它集中了在線(xiàn)咨詢(xún)、電話(huà)回呼、網(wǎng)上電話(huà)、郵件回復(fù)、短信回復(fù)等多種渠道，無(wú)論客 戶(hù)在瀏覽民生網(wǎng)頁(yè)或辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，還是想在固定時(shí)間獲得民生客服的回復(fù)，在線(xiàn)客服都可以滿(mǎn)足大家的要求。同時(shí)它將在線(xiàn)智能機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)相結(jié) 合，可為客戶(hù)提供大量的網(wǎng)站自助答疑和咨詢(xún)服務(wù)。在原有的客服信箱、電子社區(qū)的基礎(chǔ)上還增加了新型實(shí)時(shí)互動(dòng)交流功能，增進(jìn)了民生銀行網(wǎng)站的互動(dòng)性。

　　現(xiàn)在民生銀行的用戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)民生網(wǎng)站后不需安裝任何軟件與控件，只需點(diǎn)擊“民生e線(xiàn)通”在線(xiàn)圖標(biāo)就能與民生銀行客服取得聯(lián)系進(jìn)行咨詢(xún)、辦理網(wǎng)銀業(yè) 務(wù)。E線(xiàn)通在改善服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面具有三個(gè)顯著特點(diǎn)。首先，“民生e線(xiàn)通”在線(xiàn)圖標(biāo)在民生網(wǎng)站的每級(jí)界面都有顯示，客戶(hù)在瀏覽網(wǎng)站時(shí)如遇到問(wèn) 題，可隨時(shí)點(diǎn)擊圖標(biāo)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；其次，在線(xiàn)客服系統(tǒng)響應(yīng)速度快，可直接進(jìn)入人工服務(wù)，減少客戶(hù)選擇環(huán)節(jié)；第三，除在線(xiàn)咨詢(xún)外，客戶(hù)還可選擇留言，由民生 客服人員通過(guò)電話(huà)、短信或郵件方式進(jìn)行回復(fù)。

　　民生E線(xiàn)通將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行了全面整合，成為目前在線(xiàn)客服領(lǐng)域內(nèi)功能最強(qiáng)大的客服系統(tǒng)�？蛻�(hù)在體驗(yàn)全新服務(wù)的同時(shí)享受了一種更安全、快捷、實(shí)時(shí)的服務(wù)。E線(xiàn)通在線(xiàn)客服將進(jìn)一步完善民生銀行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　這是繼桂林銀行、興業(yè)銀行后擎旗技術(shù)的又一杰作。UcSTAR的全員服務(wù)理念，以及產(chǎn)品良好的架構(gòu)，同時(shí)為下一步多媒體接入提供了豐富的接口，深受客戶(hù)好評(píng)。