設(shè)備選型系統(tǒng)組網(wǎng)功能框架成功案例平臺層可選用華為UAP2100、UAP3300、U2990等交換機(jī)作為前端接入交換機(jī)，并使用華為CTI、IVR、與錄音系統(tǒng)作為平臺層的整體解決方案。
應(yīng)用層采用方正國際軟件自主研發(fā)的方正國際客戶統(tǒng)一服務(wù)中心平臺FOCUS應(yīng)用軟件系統(tǒng)。 方正客戶統(tǒng)一服務(wù)中心平臺FOCUS（Founder Order Customer Unified Services Platform）是方正國際呼叫中心產(chǎn)品部經(jīng)過多年的市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、功能測試，憑借長期實(shí)施項目積累的豐富業(yè)務(wù)、技術(shù)經(jīng)驗，推出的一套Call Center應(yīng)用開發(fā)平臺軟件，該平臺產(chǎn)品已申請了國家專利，并且廣泛應(yīng)用于各大金融、保險、政府等行業(yè)。
系統(tǒng)組網(wǎng)圖
如上圖所示，系統(tǒng)主要設(shè)備包括電話交換機(jī)（華為的UAP330），CTI服務(wù)器、平臺數(shù)據(jù)庫/文件服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器等設(shè)備，坐席采用IP坐席的方式，即支持通過局域網(wǎng)集中部署，同時支持通過VPN進(jìn)行遠(yuǎn)端的擴(kuò)展。
系統(tǒng)功能架構(gòu)圖
FOCUS平臺應(yīng)用主要由平臺基礎(chǔ)套件、平臺可選組建和客戶個性化應(yīng)用組件三部分組成。
平臺基礎(chǔ)套件主要包括來電彈屏、軟電話、統(tǒng)一消息、現(xiàn)場管理、備忘管理、跑馬燈管理、公告管理、事件提醒、通訊錄（個人和公共）、用戶管理、安全管理等組件。這些基礎(chǔ)組件完全可滿足一般呼叫中心初期建設(shè)的要求，可支持簡單呼叫中心的正常運(yùn)行。
平臺可選組件主要包括報表系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、網(wǎng)上客服、工單管理、投訴管理、客戶管理等組件。對于大型呼叫中心，業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，平臺基礎(chǔ)套件不能滿足系統(tǒng)建設(shè)的要求，F(xiàn)OCUS平臺專門為大型呼叫中心設(shè)計了系統(tǒng)可選組件。這些組件是方正國際對多年在呼叫中心集成領(lǐng)域經(jīng)驗總結(jié)的結(jié)果，這些組件業(yè)已成功在許多呼叫中心使用。
客戶個性化應(yīng)用組件主要特色業(yè)務(wù)的開發(fā)、第三方應(yīng)用的集成、客服系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)的接口開發(fā)等。平臺在基礎(chǔ)組件和可選組件的支持下，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的特殊性為客戶量身定做企業(yè)的個性化應(yīng)用；系統(tǒng)可以直接將優(yōu)秀的第三方的無縫應(yīng)用集成到客服系統(tǒng)；系統(tǒng)提供豐富的接口，可實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)數(shù)據(jù)的共享。
案例分享
● 某軟件園大型呼叫中心項目
項目簡述：
方正國際于2009年8月實(shí)施了某軟件園大型外包呼叫中心系統(tǒng)項目，為了大力促進(jìn)和發(fā)展某市外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)，打造國內(nèi)專業(yè)的呼叫中心基地，軟件園采取市場化運(yùn)作與政府指導(dǎo)、扶持相結(jié)合的“官助民辦”體制建立國際先進(jìn)的外包呼叫中心系統(tǒng)。某軟件園外包呼叫中心與企業(yè)運(yùn)營平臺整合，注重呼叫中心運(yùn)營管理監(jiān)控，在用資源分割單獨(dú)部署、坐席靈活配置、業(yè)務(wù)開放等模式向企業(yè)提供服務(wù)外包、坐席外包、IVR業(yè)務(wù)外包、臨時租賃業(yè)務(wù)等。
項目構(gòu)建規(guī)模：
基于交換機(jī)模式，主要設(shè)備華為UAP8100一體機(jī)、方正FOCUS客戶統(tǒng)一服務(wù)平臺等。接入中繼2100路，采用E1方式，落地及呼出全部集中。交互語音應(yīng)答510路，30路傳真FAX資源，人工坐席1500個，自動外撥210路，實(shí)現(xiàn)7*24小時服務(wù)。
● 某保險客服中心項目
項目簡述：
方正國際于2009年2月實(shí)施了某保險客服中心系統(tǒng)項目。通過對其全國業(yè)務(wù)服務(wù)和營銷模式的充分理解，為了提高效率、整合全網(wǎng)資源、便于用戶使用本系統(tǒng)，方正國際為某保險公司提供一套“全國中心接入，管理、業(yè)務(wù)集中，集中接入、集中IVR、集中錄音、集中座席”的電話中心一體化解決方案。
項目構(gòu)建規(guī)模：
基于交換機(jī)模式，主要系統(tǒng)設(shè)備采用華為UAP3300一體機(jī)、方正FOCUS客戶統(tǒng)一服務(wù)平臺。接入中繼210路，采用E1方式。集中坐席150個，全程錄音，交互語音應(yīng)答60路，實(shí)現(xiàn)24小時交互式語音系統(tǒng)。
● 某銀行客服中心項目
項目簡述：
某銀行作為一個專業(yè)國有銀行，隨著市場競爭的加劇，面臨著如何提高響應(yīng)速度、質(zhì)量、增加在業(yè)務(wù)與服務(wù)上的影響力的問題。在這樣的挑戰(zhàn)下方正國際2008年承接了某銀行客服呼叫中心項目，為其提供了集人工座席、自動語音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等多種服務(wù)方式，突破了時間和空間的限制，為廣大合作伙伴與用戶提供7天×24小時全天候不間斷服務(wù)，為客戶實(shí)現(xiàn)了帳務(wù)查詢、電子銀行業(yè)務(wù)、投訴、建議、信息咨詢、故障申報、服務(wù)申請、客戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)，樹立了銀行的良好形象。
項目構(gòu)建規(guī)模：
基于交換機(jī)模式，采用華為INtess一體化呼叫中心平臺、方正FOCUS客戶統(tǒng)一服務(wù)平臺。接入中繼30路，人工坐席8個，全程錄音，自動語音IVR數(shù)量30路， 4路傳真FAX資源，實(shí)現(xiàn)24小時交互式語音系統(tǒng)。
● 某社保客服中心項目
項目簡述：
方正國際于2007年5月實(shí)施了某省11個地市電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)項目，該系統(tǒng)以統(tǒng)一的號碼為標(biāo)識綜合利用現(xiàn)代通訊技術(shù)，建立勞動保障電話咨詢系統(tǒng)，為社會公眾提供勞動保障政策和業(yè)務(wù)信息的電話咨詢和服務(wù)，提高勞動保障公共服務(wù)水平，為制定政策提供基礎(chǔ)信息。該系統(tǒng)采用集中加分散的模式實(shí)現(xiàn)，各地分別部署語音網(wǎng)關(guān)和坐席，實(shí)現(xiàn)本地電話的接入和本地化服務(wù)。IVR、錄音、客服業(yè)務(wù)全部集中在省中心，各地市坐席通過社保中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對坐席應(yīng)用的訪問。
項目構(gòu)建規(guī)模：
基于交換機(jī)模式，主要采用華為UAP3300一體機(jī)、方正FOCUS客戶統(tǒng)一服務(wù)平臺等。接入中繼360路，采用E1方式，各地分散接入，每個地市1條中繼，省中心2條中繼。交互語音應(yīng)答90路，30路傳真FAX資源，人工坐席100個，8路TTS，實(shí)現(xiàn)7*12小時服務(wù)。
