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龐曉燕在檢查員工的資料。 “移動公司給了我平臺，我在這個平臺上奮斗了十年，今后，我還會在這個平臺上走下去，用一顆堅實的心做好所有的工作，走好自己的人生。”龐曉燕說。
微笑著走向生活
龐曉燕，36歲，中共黨員，畢業(yè)于青海省商校，2003年通過人才市場進(jìn)入青海移動客服部，現(xiàn)為青海移動公司10086客戶服務(wù)中心熱線一室班長。進(jìn)入公司十年以來，龐曉燕一直從事客戶服務(wù)基層工作，積極踐行“便捷服務(wù)滿意100”主題活動，主動學(xué)習(xí)G3業(yè)務(wù)知識，提高自身服務(wù)技能；她不斷超越自我，形成了自己獨特的工作方法和技巧，先后獲得了省公司“先進(jìn)工作者”稱號、省公司“省級初級內(nèi)訓(xùn)師”稱號以及中國移動集團(tuán)“滿意100”優(yōu)秀班長等稱號。2013年獲得青海“三八紅旗手”稱號。
在生活中每個年輕人都有一部移動電話。青海移動10086承載了青海省所有移動客戶的咨詢、投訴、建議、業(yè)務(wù)受理等，高峰期人工日均接聽量達(dá)200-220個，同樣的迎客語和送客語就要重復(fù)說200次，有時一天下來嗓子都嘶啞了。但是每一個員工都像龐曉燕一樣，無怨無悔，在自己的工作上認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡心盡力。十年來，龐曉燕在自己平凡的崗位上，為客戶排憂解難，日復(fù)一日，年復(fù)一年。
在記者采訪時，她笑著說：“當(dāng)我給客戶解決問題后，聽到對方的感謝，很自豪，這是對我的認(rèn)同。”但這個看起來樂觀堅強(qiáng)的女子也有傷心的時候,她回憶說，“剛來到移動公司的時候，什么都不會，而且那時候打電話的人特別的多，一次一個客戶在電話里侮辱我，說一些難聽的話，聽著聽著，我的眼淚就不知不覺地流了出來。”當(dāng)說起這些時，龐曉燕現(xiàn)在還好像有一絲的悲傷。“沒什么，我們就是為客戶服務(wù)，工作還是要繼續(xù)，我一邊擦著眼淚，一邊工作著。”
“但也有讓自己高興的時候，我最高興的事情就是，當(dāng)我們解決完客戶的反映后，客戶給我們打來電話說聲謝謝，那時候，我們覺得這樣的工作很好。”龐曉燕說，客戶打來電話的時候，我再一次激動地?zé)釡I盈眶。那時年輕，她會因為這莫名奇妙的責(zé)罵哭泣，現(xiàn)在她已成長一名胸懷更加寬廣的班長。
每一個人都在曲折中慢慢成長起來。龐曉燕在后來的工作中找到了適合了自己的職業(yè)，她以開心的狀態(tài)面對每一個客戶，用飽滿的熱情實現(xiàn)著人生的價值，她從工作中找到樂趣并享受著這份快樂。
我不怕道歉，我靠的就是你們
現(xiàn)在，龐曉燕作為一名班長，帶領(lǐng)200多名員工繼續(xù)為自己熱愛的工作傾注著辛勤的汗水，奉獻(xiàn)著青春的年華。她從最底層一步步慢慢地做了起來，對基層工作了如指掌，很了解客戶的委屈以及工作人員的逆反情緒。在后來的日子里，她針對不同的員工制定了不同的提升計劃，對于個別工作中沒有明顯進(jìn)步或成績有所下降的員工，她會與員工真誠溝通并提出意見，以提高員工滿意度。
“以前我的團(tuán)隊是最差的，但是現(xiàn)在已經(jīng)走在了前面。”據(jù)了解，她的團(tuán)隊從最差的組合成長為最佳“優(yōu)秀班組”，她告訴員工：“我很坦誠，我不害怕道歉，我依靠的就是你們，如果我工作中有做的不好的地方就一定指出來，我們一點點進(jìn)步。”特別是目前，話務(wù)員以90后的女孩居多，面對繁重的工作壓力，龐曉燕不僅制定了鼓勵措施，還通過做游戲給大家放松。她認(rèn)為，以開心的狀態(tài)和飽滿的熱情來工作一定會贏得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師屬于企業(yè)培訓(xùn)師的一種，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的關(guān)系屬于所就職的企業(yè)，所進(jìn)行的課程開發(fā)與培訓(xùn)內(nèi)容受公司領(lǐng)導(dǎo)管理，同時課程主要針對自己企業(yè)狀況而開發(fā)，具有針對性特點。龐曉燕通過競聘，現(xiàn)在從公司中脫穎而出，榮獲“省級初級內(nèi)訓(xùn)師”稱號。
作為一名內(nèi)訓(xùn)師，除了對企業(yè)現(xiàn)狀有針對性的開展工作以外，很重要的一點就是對員工情緒的管理。龐曉燕就很善于用情緒管理的方法促使員工樂觀對待工作，她經(jīng)常也用自己的一言一行感染著身邊的人。每天龐曉燕在開列會時，她會從錄音中提取典型案例進(jìn)行分析，和員工一起討論解決。
我也是個普通婦女
在公司，龐曉燕用自己的熱情和青春踐行著自己的工作信條，她勤奮工作，勇挑重?fù)?dān)。 但龐曉燕出身于普通家庭，回到家同樣是一名普通的家庭婦女，“我就整理家務(wù)，清洗衣物”，當(dāng)然有時工作也會帶到家里。“我很喜歡看書，因為讀書使人進(jìn)步，學(xué)的東西越多，工作越好開展。”龐曉燕說。學(xué)無止境，現(xiàn)在她再也不會遇到事就覺得委屈，因為她從工作中提升了自己，知道遇到事情后想該如何解決，用什么方式解決？
龐曉燕的主管領(lǐng)導(dǎo)謝總是一路看著她成長起來的，“她最大的天熱點就是踏實，這在現(xiàn)在這些90后女孩身上已經(jīng)看不到了。”謝總還說，現(xiàn)在像曉燕這樣踏實肯干的孩子太少了，沒有別的捷徑，一步步走來很不容易，她就是很負(fù)責(zé)地做好自己的每一件事。
韶華易逝，但龐曉燕的人生卻深深淺淺的布滿了歲月的痕跡和饋贈，因為她對工作的熱愛和執(zhí)著，她的每一天都是豐盈而充實的，她的一顰一笑也都是從容而大方的。在談到未來時，正如她說：“熱線是一個大家庭，我作為班長要做好客戶代表的后臺支撐作用。”
