簡單的12315指揮中心
 
　　“您好，12315指揮中心，請講。”走進位于市開州路南段的12315指揮中心，一聲聲這樣的開頭語開啟了記者的體驗之旅。
 
　　和市工商局辦證大廳連著的一間不大的辦公室就是12315指揮中心。三臺電腦、三個接線平臺、兩排座椅，還有一個掛在墻上的監(jiān)控屏幕，這就是指揮中心的全部家當(dāng)。“咱這兒與全省聯(lián)網(wǎng)，監(jiān)控屏幕上播放的是全省各個地市的12315指揮中心的工作畫面，因此工作的時候要守紀律。”指揮中心喬主任說。
 
　　三名接線人員統(tǒng)一著裝，正在電腦前忙碌著。每臺電腦的頁面都顯示著一個畫面，畫面上有打來電話的市民的聯(lián)系方式、時間、投訴和咨詢內(nèi)容等。“12315就是一個平臺，市民如果電話咨詢問題，接線人員可以解答的當(dāng)場解答；無法解答的或者是不屬于工商范圍內(nèi)的，接線員要馬上把相關(guān)部門的聯(lián)系方式告訴消費者；如果是申訴或舉報電話，就要詳細詢問所涉及的時間、地點、事件的經(jīng)過等，并迅速聯(lián)系轄區(qū)工商部門。”喬主任說，不管是什么內(nèi)容的電話，除了錄音，都要按照接線頁面上的各項要求記錄下來備好案。
 
　　接線員王娜在幫助記者進入12315接線員角色時鼓勵道：“接電話很簡單，只要記住這些程序就可以了。”不過，記者發(fā)現(xiàn)接電話看似簡單，但其實是個技術(shù)活，需要耐心，更需要寶貴的經(jīng)驗和技巧。
 
接電話是一個技術(shù)活懂的越多越好
 
　　在接線員崗位上已經(jīng)干了三四年的王娜接起電話來游刃有余，不過她感覺這就是一個積攢經(jīng)驗和知識的過程，懂得越多越好。
 
　　她稱，12315接線員上崗之前必須經(jīng)過培訓(xùn)，除了一些基本的《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律條文外，還要對一些熱門消費商品、服務(wù)，比如手機、醫(yī)療、保險、房屋、物業(yè)等相關(guān)知識做到心中有數(shù)。“同時要了解別的行業(yè)和單位的分工，因為不是每一個消費者反映的內(nèi)容都在12315的受理范圍內(nèi)。這就需要給消費者提供所受理內(nèi)容的單位聯(lián)系方式或別的建議。比如涉及到生產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及需要對產(chǎn)品鑒定，得咨詢質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，電話是12365；涉及產(chǎn)品和服務(wù)價格問題，得咨詢物價局，可撥打12358；涉及國藥準字號人用藥品等問題，得咨詢食品藥品監(jiān)督管理局；涉及餐飲業(yè)衛(wèi)生問題，得咨詢衛(wèi)生局……”
 
　　“年檢需要帶什么材料？”“買的化肥有問題怎么辦？”“賣方中介為要手續(xù)費把房產(chǎn)低價在網(wǎng)上拋售！”……記者學(xué)著接了幾個市民的來電，但是都沒辦法解釋和處理，因此深深地體會到接線員平日儲備的知識是多么豐富。記者在觀看和模仿接線員工作的過程中，有一位市民打來電話，稱自己訂了一輛汽車，交了1000元的訂金，不過現(xiàn)在不想要了，想退回訂金。對于此事，王娜解釋稱，“訂金”和“定金”有不同的意思，因此處理起來就有不同的結(jié)果。“定金和訂金雖然讀音一樣，卻有本質(zhì)區(qū)別。‘定金’是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實現(xiàn)。給付定金一方如果不履行債務(wù)，無權(quán)要求另一方返還定金。而‘訂金’目前我國法律沒有明確規(guī)定，它不具備定金所具有的擔(dān)保性質(zhì)，可視為‘預(yù)付款’，當(dāng)合同不能履行時，除不可抗力外，應(yīng)根據(jù)雙方當(dāng)事人的過錯承擔(dān)違約責(zé)任。”因此，王娜認為如果1000元的收據(jù)上寫的是“訂金”二字，可以讓工商人員從中調(diào)解一下。
 
做12315接線員要忍受牢騷學(xué)會排解
 
　　雖說有老師指導(dǎo)，但每次接電話時記者還是很緊張，害怕自己對于市民的來電不能解答清楚。王娜說，有經(jīng)驗了就能克服這種心理。“大部分市民的態(tài)度還行，不過也有個別的，你怎么講也講不通。”
 
　　說起三四年的接線工作，王娜回憶稱，她性格稍微內(nèi)向，不喜歡東奔西跑，因此接線員這個工作她比較喜歡，也堅持干了下來。不過，他們每天面對的不光是理解，也有牢騷，這時候她和同事們就只能默默忍受。“下午常有喝醉酒的市民打電話，我們怎么解釋都不行，但我們不能著急，還得一遍一遍地解釋。”
 
接線員最擔(dān)心市民維權(quán)意識不強
 
　　說到這里，喬主任接到一個來電，一位市民稱自己從鄭州買了一臺抽油煙機，帶回濮陽安裝，不過安裝費另收，因此他有些不滿。喬主任解釋稱，國家對電器的質(zhì)量有規(guī)定，7天包退，15天包換，一年保修，但是對收不收安裝費沒規(guī)定。聽到這里，打來電話的市民有些不耐煩地說：“我是納稅人，向你們反映問題，你們就應(yīng)該管。”接著就生氣地掛斷了電話。
 
　　對于此，記者看到一直耐心解釋的喬主任并沒有生氣，他說：“市民遇到困難才打我們的電話，他們肯定有不清楚但是又想不通的地方，態(tài)度會稍微不好也正常。”
 
　　在體驗中，有一位市民稱自己買了臺電腦，但是沒要發(fā)票和維修單，因此維修的時候遇到了困難。對于此，喬主任深有感觸地告訴記者，他感覺消費者維權(quán)困難的一個重要原因就是：維權(quán)意識不強。這是讓他感到惋惜和擔(dān)心的一點。
 
　　“我們經(jīng)常接到這樣的電話投訴，一些消費者對索要購物憑證沒意識，因此在后來維修或者退換的過程中遭遇困難，而這樣的事情我們也很難受理。如果沒有發(fā)票等購物憑證，我們處理時，銷售方說這不是他們的產(chǎn)品，我們也沒辦法。”因此，他希望市民以后能特別注意這一點。