長沙市委、市政府決定，整合全市非緊急報警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建立長沙市“12345”呼叫中心市民服務(wù)熱線社會求助平臺。今日下午，長沙市下發(fā)了《長沙市“12345”市民服務(wù)熱線社會求助平臺建設(shè)和運行工作的實施意見》。此熱線將于年內(nèi)建成，屆時，長沙市民有困難統(tǒng)一撥“12345”。

　　“12345”呼叫中心是大管家

　　市民各種各樣的問題和難題，到底哪些事可以通過“12345”反映和解決?

　　解答：長沙市將整合各區(qū)縣(市)政府、市直各有關(guān)部門和單位直接服務(wù)民生的公開服務(wù)電話號碼，與“12345”市民服務(wù)熱線電話實現(xiàn)互聯(lián)互通，并在“中國 長沙”門戶網(wǎng)站、成員單位網(wǎng)站開設(shè)“12345”市民服務(wù)熱線專欄。

　　屆時，長沙將實現(xiàn)群眾撥打“12345”一個電話或上網(wǎng)登錄“12345”專欄，即可得到及時、規(guī)范的回應(yīng)和服務(wù)。通過整合全市所有政府部門對外服務(wù)電話，實現(xiàn)“12345”市民服務(wù)熱線與“110”等報警電話服務(wù)中心、市政府應(yīng)急指揮中心、市政府中心等信息平臺的銜接互通。

　　“12345”市民服務(wù)熱線負責受理、辦理市、區(qū)縣(市)兩級政府及部門、群團組織職責范圍內(nèi)的群眾訴求事項以及部分公共企事業(yè)單位職責范圍內(nèi)的群眾訴求事項，處理答復群眾提出的咨詢、求助、建議、批評、投訴和舉報等事項。

　　24小時接聽和答復群眾

　　通過“12345”呼叫中心，市民的各種求助、投訴和舉報最終怎樣解決?

　　解答：按照職能，人工接聽受理前臺、各成員單位和市政府熱線管理部門共同組成“12345”市民服務(wù)熱線的工作網(wǎng)絡(luò)，分別承擔受理、辦理、監(jiān)督、管理、考核等職能。

　　經(jīng)過專業(yè)培訓的話務(wù)員24小時接聽和答復市民電話。對不能立即答復的訴求事項，按照規(guī)定流程進行分類處理。對“無法答復的疑難問題事項、需要多個成員單位共同辦理的復雜事項、重大事項和舉報違紀事項”，通過“12345”市民服務(wù)熱線專網(wǎng)發(fā)送《電子工單》，報請市政府熱線管理部門轉(zhuǎn)至相關(guān)成員單位辦理和答復等。

　　對應(yīng)急類事項，接受單位應(yīng)在接到電話通知并簽收《電子工單》后24小時內(nèi)辦理、答復。對咨詢類和求助類事項，能當天答復的當天答復訴求人，不能當天答復的，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復訴求人。對建議、批評、投訴、舉報類事項，應(yīng)在15個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復訴求人。

　　反映的問題泄密可追責

　　如果市民撥了“12345”呼叫中心，但平臺拖著不辦咋辦?怎么制約?

　　解答：放心，針對長沙市“12345”市民服務(wù)熱線社會求助平臺，長沙市出臺了督查督辦工作辦法。

　　據(jù)悉，長沙市督查督辦工作將以訴求事項的接處態(tài)度、接處數(shù)量、辦理時限、辦理效果、答復的準確性、電話接通率、按時辦理率、按時回復率和答復率、群眾滿意率等為主要指標對人工接聽受理前臺和各成員單位進行考核，并定期通報情況。

　　對人工接聽受理前臺、市政府熱線管理部門交辦的事項經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的;對群眾反映的問題，因工作不負責任、瀆職失職而未能妥善處理，造成惡劣影響的;因以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問題辦理不公，造成惡劣影響的;因失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報復、造成不良后果的，等等;其他需要予以問責的情況，將予以通報批評，涉及違紀違規(guī)的報請紀檢監(jiān)察部門進行查究追責。

　　提醒

　　報警和醫(yī)療急救

　　別打12345

　　這些情況“12345”不受理。

　　●涉及違反國家法律法規(guī)和社會公德的事項;

　　●涉及國家機密、商業(yè)機密、個人隱私的事項;

　　●涉及黨委、人大、政協(xié)、紀檢舉報案件等方面的事項;

　　●涉及已進入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議的事項;

　　●涉及軍隊、武警管轄的事項，“110”、“119”、“122”等報警和“120”醫(yī)療急救事項;

　　●信訪、“市長信箱”等其他群眾訴訟反映途徑已經(jīng)受理答復的事項;

　　●反映的內(nèi)容不具體，無法辦理和答復的事項。