對于任何一個企業(yè)而言，績效管理都是一個非常關(guān)鍵的戰(zhàn)略手段。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為團隊的績效管理的規(guī)劃尤為重要。從表面來看績效管理是通過考察員工業(yè)績來衡量員工的表現(xiàn)，但實際上，績效管理是激勵員工、有效管理員工的直接手段。其實施效果甚至影響到團隊的氣氛、企業(yè)文化等方面，更決定著員工的滿意度。績效管理對運營起著調(diào)節(jié)性的幫助作用，同時也決定著團隊的整體表現(xiàn)。

　　基礎(chǔ)：績效管理的在運營中的意義

　　首先，績效管理的定義可以理解為是一種領(lǐng)導與員工之間的就工作職責和提高工作績效問題持續(xù)進行溝通的過程。在這個過程中，管理人員于員工是雙向溝通的。良好的績效管理通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制等管理手段使公司及坐席獲得提高，以確保公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

　　億倫公司作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司，領(lǐng)導對于績效管理也十分重視。作為運營主管一年多的工作經(jīng)驗而言，績效管理的異議客戶表現(xiàn)在如下三個方面：

　　1，公司角度：

億倫呼叫中心通過有效的績效管理，可以將戰(zhàn)略和經(jīng)營目標按照各部各崗位的工作職責進行分解，通過對關(guān)鍵指標的管理，從而達到整個呼叫中心的運營計劃目標。

　　2，管理人員的角度：

    對于億倫呼叫中心的管理人員來說，領(lǐng)導常教導我們績效管理一種提前的投資。通過績效管理可以讓現(xiàn)場坐席知道應該做什么、怎么做、不需要管理人員時刻對工作進行監(jiān)控且績效管理也是一種公平和透明的管理方法。

　　3, 座席角度：

　　座席可以日常工作及時了解自己的工作業(yè)績情況和反饋，同時坐席也會對工作要求和工作職責更好的理解并且從中受益。而從座席的個人技能、整體素質(zhì)提高的角度來講，績效管理可以讓座席了解自身的優(yōu)勢與不足，從而有機會在以后的工作和生活改進并獲得提升。

　　4, 實施步驟與應用

　　億倫呼叫中心在制定業(yè)務績之前首先要收集信息和數(shù)據(jù)。因為績效管理的最終目的是為了實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略計劃。作為呼叫中心的主管在制定績效前應先了解業(yè)務的計劃目標才能給下屬制定相應的績效考核。例如，億倫呼叫中心剛啟動的電信號百業(yè)務，對于該業(yè)務的績效制定也是經(jīng)過信息的收集以及數(shù)據(jù)的分享方才制定。對于業(yè)務本身的成單以及成單率對現(xiàn)場提出要求，同時現(xiàn)場激勵方案明細到團隊，個人。其中有對業(yè)務最高的激勵，同時也有對產(chǎn)能最低的處罰。雙管齊下，整體提升業(yè)務產(chǎn)能以及坐席能力。并且對于沒批的數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)給予現(xiàn)場基數(shù)相應的調(diào)整。

　　其次需要對于坐席上一周的績效進行評定。億倫公司作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司在呼叫系統(tǒng)上占有非常大的優(yōu)勢。運營主管可以利用公司所開發(fā)軟件對于坐席各指標進行監(jiān)控，這給予績效的制定以及員工一周的工作狀態(tài)提供非常有效的參考值。例如，坐席在線時長，成單率，工時利用率等等。通過客觀的數(shù)據(jù)參考值可以評定績效考核以及現(xiàn)場激勵方案是否需要進行修改。

　　績效管理的制定中，考核指標是整個過程中最重要的步驟，考核指標的好壞將很大程度上決定整個績效管理工作的成敗。在億倫呼叫中心的工作中得出經(jīng)驗是考核指標的確定并不是一成不變的，是根據(jù)業(yè)務的發(fā)展以及需要進行不定期的調(diào)整。績效考核的可以提出當前的主要短板，或者對重視指標的加大權(quán)重。這里再次利用億倫呼叫中心剛啟動號百業(yè)務為例：由于業(yè)務剛剛啟動，業(yè)務產(chǎn)能尤其關(guān)鍵，所以前期考核指標重點放在成單量上。而后期當產(chǎn)能趨向穩(wěn)定則應將重點放在成單率上。成單量與成單率雖只有一字之差但卻有本質(zhì)區(qū)別。所以考核指標將隨時根據(jù)業(yè)務的發(fā)展進行變更調(diào)整。

　　5，心得

　　總體而言在億倫呼叫中心的工作一年多來，個人認為績效考核的最終目標是激發(fā)坐席的積極性，通過考核幫助坐席持續(xù)改進工，從而實現(xiàn)團隊的工作目標。因此在績效考核的過程和結(jié)果產(chǎn)生后，都需要主管對坐席進行輔導和溝通，而其中溝通能力的好壞也講決定了績效考核的最終結(jié)果。通過一年的多工作經(jīng)驗，個人對于溝通有如下心得分享：

　　1，持續(xù)的績效溝通

　　績效溝通不應該在結(jié)果已經(jīng)出來后再與座席進行溝通，應該在日常工作即時進行溝通和輔導。

　　2，站在座席的立場

　　這點非常關(guān)鍵，管理人員應該換位思考，常站在座席的立場上去輔導他問題和解決問題。不論事表揚或是批評，都可以更加容易的與員工產(chǎn)生親近感。同時，績效溝通的實質(zhì)來講，績效溝通的目的也是如何讓座席在工作環(huán)境下更好的表現(xiàn)出自己的特質(zhì)和能力。

　　3，獎罰分明

　　獎勵和懲罰一樣需要分明，對于現(xiàn)場管理常出現(xiàn)獎勵比較及時，懲罰不及時的現(xiàn)象，這些往往都會帶來一定的負面影響！

　　4，當眾表揚，私下批評

　　表揚通常應該在公共場合，讓榮譽擴大，同時也起到激勵其他座席的作用；而批評進來在人少的環(huán)境下進行，當然如果是嚴重或需要警示其他人的問題可以通報批評，但在通報批評錢也應需要考慮好對當事人的影響和隨之而來的后果。

　　5，做好事先準備，選擇合適的場合

　　 績效考核的宣布需要在一個特定的場合以及適當?shù)膶嶋H進行宣導。以達到現(xiàn)場最好的激勵效果！

　　總體而言績效管理是一個完整的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)中億倫呼叫中心的全體成員都融入其中。主管和座席進行溝通的方式將企業(yè)的戰(zhàn)略、主管的職責、管理的方式和手段以及坐席的績效目標等管理的基本內(nèi)容確定下來，在持續(xù)不斷的溝通的前提下，領(lǐng)導幫助坐席清楚工作過程中的障礙，并提供必要的支持與指導幫助，與座席一起共同完成績效目標，從而實現(xiàn)組織的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標，億倫呼叫中心打造成為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司。