河南有線(xiàn)是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，集團(tuán)公司始終把提升服務(wù)品質(zhì)當(dāng)做企業(yè)的生命線(xiàn)。而作為河南有線(xiàn)的一線(xiàn)服務(wù)窗口，96266呼叫中心依托服務(wù)熱線(xiàn)，為全省有線(xiàn)用戶(hù)提供著貼心高效的服務(wù)。呼叫中心全體工作人員力爭(zhēng)將96266這組簡(jiǎn)單上口的服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼，打造成為用戶(hù)排憂(yōu)解難的“幸運(yùn)數(shù)字”！
【功能】
用戶(hù)有麻煩 就撥96266
河南有線(xiàn)96266呼叫中心，是河南有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)面向全省有線(xiàn)數(shù)字電視用戶(hù)開(kāi)放的官方服務(wù)窗口之一，是架設(shè)在用戶(hù)和河南有線(xiàn)之間的溝通、聯(lián)系的橋梁，更是河南有線(xiàn)提高自身管理水平、規(guī)范運(yùn)營(yíng)流程、實(shí)行質(zhì)量控制、提高運(yùn)行效率的有效手段。依托96266熱線(xiàn)電話(huà)，為廣大用戶(hù)提供著24小時(shí)全天候服務(wù)。
96266呼叫中心集六大職能于一體，不僅是用戶(hù)各類(lèi)咨詢(xún)、查詢(xún)的支撐平臺(tái)，也是受理用戶(hù)各類(lèi)故障報(bào)修的業(yè)務(wù)平臺(tái)；是用戶(hù)投訴、意見(jiàn)和建議的受理中心，還是集團(tuán)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的推介窗口；是河南有線(xiàn)整體服務(wù)水平的監(jiān)督評(píng)價(jià)陣地，更是河南有線(xiàn)各分公司服務(wù)數(shù)據(jù)的匯集中心。
“用戶(hù)有麻煩，就撥96266。”河南有線(xiàn)96266呼叫中心總監(jiān)梁瀟予介紹說(shuō)，通過(guò)撥打96266，用戶(hù)不僅可以咨詢(xún)各類(lèi)業(yè)務(wù)、查詢(xún)相關(guān)費(fèi)用，還能夠進(jìn)行有線(xiàn)電視的故障報(bào)修、投訴建議及接受服務(wù)質(zhì)量的回訪(fǎng)等各類(lèi)售后服務(wù)。同時(shí)，在河南有線(xiàn)的服務(wù)體系內(nèi)，呼叫中心主要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)、催辦、監(jiān)督和分析，幫助用戶(hù)更快地完結(jié)所提服務(wù)需求。
96266呼叫中心是全省集中式的組網(wǎng)模式，也就是說(shuō)，所有河南用戶(hù)撥打96266熱線(xiàn)，一律采用市話(huà)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，電話(huà)統(tǒng)一接入呼叫中心。梁瀟予表示：“這種先進(jìn)的組網(wǎng)模式，便于河南有線(xiàn)利用統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼、統(tǒng)一的服務(wù)體系、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范為全省數(shù)字電視用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
【服務(wù)】公開(kāi)服務(wù)時(shí)限 接受社會(huì)監(jiān)督
河南有線(xiàn)始終把提升服務(wù)品質(zhì)當(dāng)做企業(yè)的生命線(xiàn)。而作為河南有線(xiàn)的一線(xiàn)服務(wù)窗口，呼叫中心以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效”作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
其中，“真誠(chéng)”體現(xiàn)在話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度：要求話(huà)語(yǔ)親切、誠(chéng)懇、謙虛，不得隨意打斷用戶(hù)的話(huà)，不得與用戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)；
“優(yōu)質(zhì)”體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量：要求話(huà)務(wù)員查詢(xún)用戶(hù)資料準(zhǔn)確、詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需求明確、記錄用戶(hù)訴求準(zhǔn)確、填寫(xiě)工單內(nèi)容精確；
“規(guī)范”體現(xiàn)在服務(wù)管理：要求話(huà)務(wù)員統(tǒng)一服務(wù)口徑，遵章解釋、不得隨意發(fā)揮；
而“高效”則體現(xiàn)在用戶(hù)獲得的服務(wù)感受：呼叫中心有效地利用調(diào)度、投訴、專(zhuān)家等職能崗，對(duì)用戶(hù)的特殊需求走不同的綠色通道快速解決。
為了保證自身的服務(wù)質(zhì)量，河南有線(xiàn)向社會(huì)公開(kāi)各項(xiàng)服務(wù)時(shí)限，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。如：用戶(hù)一般的故障報(bào)修，在24小時(shí)內(nèi)與用戶(hù)預(yù)約上門(mén)時(shí)間，并在預(yù)約后48小時(shí)內(nèi)解決故障；用戶(hù)的欠費(fèi)開(kāi)通，補(bǔ)足應(yīng)繳納費(fèi)用后的48小時(shí)內(nèi)開(kāi)通；有關(guān)的服務(wù)投訴受理，在15日內(nèi)答復(fù)用戶(hù)；等等。呼叫中心作為官方服務(wù)窗口，會(huì)代表集團(tuán)向用戶(hù)承諾以上時(shí)限，并幫助用戶(hù)催促督辦，力爭(zhēng)在承諾時(shí)限內(nèi)完成用戶(hù)的各類(lèi)訴求。
【流程】規(guī)范化服務(wù)流程 服務(wù)全省用戶(hù)
那么，96266呼叫中心是如何實(shí)現(xiàn)為全省有線(xiàn)用戶(hù)提供服務(wù)呢？梁瀟予介紹，呼叫中心除了有業(yè)務(wù)集中受理大廳外，還在全省18個(gè)地市的分公司設(shè)有調(diào)度中心。除鄭州外全省其他地區(qū)的服務(wù)需求，都會(huì)以工單的形式流轉(zhuǎn)到各地調(diào)度中心。地市分公司的一線(xiàn)員工完成服務(wù)之后，再將工單返回到鄭州，由96266回訪(fǎng)用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)。
“也就是說(shuō)，整個(gè)服務(wù)模式為：96266全省集中受理、屬地問(wèn)題分公司一線(xiàn)解決、呼叫中心統(tǒng)一回訪(fǎng)進(jìn)行閉環(huán)。”梁瀟予舉例說(shuō)，比如信陽(yáng)的有線(xiàn)用戶(hù)撥打96266，他的來(lái)電會(huì)由省客服中心受理，形成工單后派發(fā)到信陽(yáng)分公司的調(diào)度中心分發(fā)，進(jìn)入信陽(yáng)的運(yùn)維體系為用戶(hù)解決故障。在工單運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后回到省客服中心，由專(zhuān)人進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)。
【保障】
全員接聽(tīng)電話(huà)
保證接通率
為保證96266呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心目前設(shè)有112個(gè)人工坐席，近230名員工，全天候?yàn)槿∮芯�(xiàn)數(shù)字電視用戶(hù)提供服務(wù)。省客服中心可以實(shí)現(xiàn)300路電話(huà)同時(shí)打進(jìn)，承擔(dān)對(duì)全省有線(xiàn)數(shù)字電視用戶(hù)的服務(wù)。
如今，河南有線(xiàn)集團(tuán)正處于全省數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的重要時(shí)期，用戶(hù)對(duì)機(jī)頂盒安裝、維護(hù)的咨詢(xún)及訴求，為呼叫中心帶來(lái)了極大的話(huà)務(wù)壓力。此外受極端天氣及網(wǎng)絡(luò)故障等影響，呼叫中心的服務(wù)壓力更是雪上加霜。
梁瀟予表示，目前呼叫中心全天受理的來(lái)電量已經(jīng)過(guò)萬(wàn)，話(huà)務(wù)員每個(gè)班次都滿(mǎn)負(fù)荷工作。而一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障、來(lái)電激增等情況，業(yè)務(wù)大廳的所有崗位工作人員都會(huì)暫停手中的工作，全員充實(shí)到話(huà)務(wù)一線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)，甚至連飯都顧不上吃，也要力保呼叫中心的接通率。
“近期也接到用戶(hù)的一些反映，說(shuō)96266電話(huà)打不通。出現(xiàn)這種情況的主要原因，就是網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生是用戶(hù)集中來(lái)電造成的。”梁瀟予介紹，根據(jù)記錄，8月初的一個(gè)上午，全省8個(gè)地市有15個(gè)網(wǎng)絡(luò)故障同發(fā)，呼叫中心半小時(shí)的呼入量達(dá)到5000個(gè)以上，而平時(shí)非故障狀態(tài)下半小時(shí)的呼入量也就保持在500個(gè)左右。此外，一些用戶(hù)對(duì)客服工作的不了解、不理解，長(zhǎng)時(shí)間不掛電話(huà)，也使話(huà)路資源得不到有效利用。“希望大家多一些理解和支持，對(duì)話(huà)務(wù)員少一些責(zé)難、多一些理解。我們會(huì)及時(shí)、準(zhǔn)確地把用戶(hù)的訴求傳遞到責(zé)任部門(mén)，并重點(diǎn)跟蹤督導(dǎo)事件的辦理，爭(zhēng)取盡早為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。”
隨著全省數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的深入，有線(xiàn)數(shù)字電視用戶(hù)的群體日益增加，目前呼叫中心也將啟動(dòng)二期建設(shè)，屆時(shí)將更有效的提升96266呼叫中心的受理能力。梁瀟予說(shuō)：“96266呼叫中心，是一支充滿(mǎn)活力、充滿(mǎn)激情、樂(lè)于奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的隊(duì)伍，秉持著‘貼心服務(wù)，用戶(hù)滿(mǎn)意’的服務(wù)理念，力爭(zhēng)將96266這組服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼，打造成為用戶(hù)排憂(yōu)解難的‘幸運(yùn)數(shù)字’！”
