不僅僅是外面的客戶通過她們來了解所有恒天財(cái)富的信息，就連恒天財(cái)富內(nèi)部也要通過她們來了解公司的各種信息。眾所周知，恒天財(cái)富是一家規(guī)模極大、網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛的綜合性第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)，全國分布超過1800名投資顧問。為了方便投資顧問團(tuán)隊(duì)，呼叫中心單獨(dú)開辟“員工熱線服務(wù)”，各分公司員工均可通過呼叫中心為自己的工作疑問、客戶問題找到溝通的窗口。

　　對外能夠做到一體化服務(wù)，對內(nèi)能夠做到精細(xì)化指導(dǎo)，恒天財(cái)富呼叫中心堪稱真正的“萬能熱線”。

　　朝陽行業(yè)前景廣闊

　　“其實(shí)我們團(tuán)隊(duì)也面臨一些困難，包括隨著我們的客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大、專業(yè)咨詢需求隨之增加，我們的人員也面臨著素質(zhì)提高的壓力。我們估計(jì)下一個(gè)月50萬話務(wù)量可能都不要6個(gè)月時(shí)間。吳佳奇并沒有被勝利所蒙蔽，已經(jīng)開始考慮呼叫中心的下一步戰(zhàn)略升級(jí)，“我們經(jīng)過這段時(shí)間，也發(fā)現(xiàn)了一些呼叫中心的問題，比如我們的一些客戶年齡偏大，簡單的語音解答可能滿足不了他們的需求，還有我們希望盡快進(jìn)入中型呼叫中心規(guī)模，這就必然有一些高素質(zhì)人員的缺口，甚至是男性員工的缺口。”說到這里，吳佳奇笑了。

　　“我的目標(biāo)是打造一個(gè)第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)的王牌呼叫中心，這是一個(gè)多媒體呼叫中心，是客戶、員工了解恒天財(cái)富的綠色通道，這里有一個(gè)非常強(qiáng)大有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。我們的服務(wù)理念永遠(yuǎn)是唯一的，但我們要把我們的服務(wù)理念更加挖深，變成客戶的‘服務(wù)幫手’，投資顧問的“后臺(tái)管家”，而且我們還要對自己的服務(wù)要求更加精細(xì)，精確到每一個(gè)人、每一個(gè)電話，給每一位致電人最及時(shí)有效的解答。其實(shí)從整個(gè)國家規(guī)劃來看，國家在提倡創(chuàng)新能力，也希望利用信息化手段來改造產(chǎn)品，從粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。呼叫中心作為高科技應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的一種典型手段，具有代表性。這個(gè)平臺(tái)涵蓋技術(shù)手段和人力服務(wù)，不依賴于資源消耗，充分利用產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中最豐富的人力資源，以及技術(shù)條件提供傳統(tǒng)服務(wù)、營銷服務(wù)。而從三方理財(cái)?shù)慕嵌壬蟻碇v，呼叫中心的前景更是大而廣闊的。以豐富的產(chǎn)品線配備專業(yè)化的客戶服務(wù)，是其他小型三方公司當(dāng)下無法解決的問題，但這也恰恰是恒天財(cái)富的優(yōu)勢，相信通過吳佳奇和她團(tuán)隊(duì)的努力，一定能夠更加規(guī)范人員的操作流程及管理力度，有效做到內(nèi)部監(jiān)控，外部跟進(jìn)，成為行業(yè)上三方呼叫中心的典范，在未來將以更加扎實(shí)的服務(wù)技能及全面的服務(wù)視角承接更多的外包業(yè)務(wù)。

　　他眼中的“她們”

　　采訪最后，恒天財(cái)富分管呼叫中心的副總裁方建奇也接受了記者的簡單訪問，他沒有從一個(gè)高管的角度再去戰(zhàn)略分析，反而從一個(gè)男人的“情感”角度去表達(dá)這個(gè)女性團(tuán)隊(duì)的魅力。

　　“其實(shí)，我們呼叫中心19個(gè)女孩子，眾所周知，女性在群體單一性中的管理是很難處理的，再加上我們的呼叫中心還是封閉式單獨(dú)異地管理，我之前更有這樣的擔(dān)心。但讓我感動(dòng)的是，這個(gè)團(tuán)隊(duì)非常的正能量。她們的工作關(guān)系、工作情緒也是我們恒天財(cái)富所有部門的榜樣。在佳奇的領(lǐng)導(dǎo)下，這個(gè)團(tuán)隊(duì)非常的團(tuán)結(jié)，她們的工作量非常大，但內(nèi)部都是以工作效率、質(zhì)量為榮的，甚至希望通過更多的專業(yè)證書來提高自己的事業(yè)素養(yǎng)，沒有虛榮的攀比，這在女生團(tuán)隊(duì)里面是非常難得的。”

　　“我曾記得有一天我們辦公的大樓停電了，為了不影響下午的工作，佳奇就自己踩著高跟鞋上下19樓去給大家買午飯，上行下效，可見團(tuán)隊(duì)成員之間互相幫助、互相學(xué)習(xí)的風(fēng)氣。”

　　“作為分管領(lǐng)導(dǎo)，我定下再好的標(biāo)準(zhǔn)，如果她們的工作狀態(tài)、熱情和積極性不在，我能做什么呢？所以，呼叫中心能有這樣的成績，都是她們的功勞，我以她們?yōu)闃s。”

　　“而對于我們恒天財(cái)富來說，公司的快速發(fā)展離不開像呼叫中心這樣優(yōu)秀、專業(yè)、盡責(zé)的團(tuán)隊(duì)。公司的每一個(gè)小小成績也都是這樣的團(tuán)隊(duì)一點(diǎn)點(diǎn)沉淀出來的。可能從客戶的角度來看，恒天財(cái)富的品牌已經(jīng)樹立起來了，已經(jīng)能夠長久的信任恒天財(cái)富，托付恒天財(cái)富；但對于我們恒天人來說，每一個(gè)員工都貢獻(xiàn)自己全部的價(jià)值，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)也都像呼叫中心這樣專業(yè)盡責(zé)，才能讓客戶、同行看到現(xiàn)在的恒天財(cái)富。”

　　“恒天財(cái)富培養(yǎng)了一個(gè)個(gè)‘呼叫中心’，呼叫中心也成就了這一個(gè)“恒天財(cái)富。這，就是恒天財(cái)富的精神。”最后，方總欣慰地笑了。