2.徹底改變思想，努力適應(yīng)消費(fèi)者的需求
德魯克舉過(guò)一個(gè)例子：對(duì)于一個(gè)十幾歲的小姑娘來(lái)說(shuō)，一雙鞋子的價(jià)值在于高級(jí)款式。鞋子必須精美，價(jià)格只是次要的考慮因素。而耐用性根本不具有什么價(jià)值。幾十年以后，這位姑娘成為了年輕的媽媽。高級(jí)款式就成了限制的條件了。她不會(huì)購(gòu)買(mǎi)那些非常過(guò)時(shí)東西，并且她會(huì)考慮更多因素，比如耐用性、價(jià)格、舒適和合腳。同樣的鞋子對(duì)于不同的人，價(jià)值大大不同。由此可見(jiàn)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品本身，購(gòu)買(mǎi)的是一種需要的滿(mǎn)足，購(gòu)買(mǎi)的是一種價(jià)值。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的永恒主題。
了解新一代消費(fèi)者能夠幫助企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)，開(kāi)拓新市場(chǎng)能夠讓企業(yè)從目前已經(jīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局突破出去，超越現(xiàn)有需求，就可以獨(dú)占鰲頭。
3.毫無(wú)忠誠(chéng)可言，只能挖掘和發(fā)現(xiàn)新的需求
很多客戶(hù)是需求多樣化的，是毫無(wú)忠誠(chéng)的，他們總是希望找到更好的產(chǎn)品或者服務(wù)�？偸窍ＭI(mǎi)到更好看，價(jià)值更高，更有品味的產(chǎn)品和服務(wù)，他們的需求總是無(wú)限增長(zhǎng)的。企業(yè)想要適應(yīng)客戶(hù)這一心理，就必須要做好調(diào)研工作，尋找客戶(hù)的需求點(diǎn)。
sales在日常與客戶(hù)的交流中獲取需求信息，這些需求信息中孕育著機(jī)會(huì)，通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客、觀察顧客、電話(huà)拜訪、短信溝通、郵件內(nèi)容等設(shè)法理解他們的行為，企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)他們的種種機(jī)會(huì)。從而和消費(fèi)者聯(lián)系在一起，用來(lái)分析市場(chǎng)需求，辨別和尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，尤其是經(jīng)營(yíng)單一產(chǎn)品的企業(yè)，不斷推出迎合目標(biāo)顧客口味、具有市場(chǎng)概念的新產(chǎn)品十分關(guān)鍵。
我們用XTools CRM的客戶(hù)管理系統(tǒng)來(lái)舉例，企業(yè)只有通過(guò)對(duì)于客戶(hù)過(guò)往信息的記錄和分析，才能有從中挖掘新機(jī)會(huì)的可能。每一次商務(wù)往來(lái)都蘊(yùn)含更深的商機(jī)、每一筆訂單都代表著對(duì)方的產(chǎn)品關(guān)注。包括XTools集信采集而來(lái)的手機(jī)通話(huà)、座機(jī)通話(huà)、短信、郵件……全方位的通訊消息采集，都是尋找客戶(hù)需求的根源所在。
客戶(hù)不僅僅需要對(duì)提供的商品形產(chǎn)生的滿(mǎn)意，而且要是在商品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段中，公司采取的服務(wù)措施令客戶(hù)滿(mǎn)意。而XTools CRM以幫助企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶(hù)的抱怨和投訴、不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促使客戶(hù)的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。
