運(yùn)營(yíng)商的門店轉(zhuǎn)型

　　今年4月初， 沃達(dá)豐就曾宣布將投資10億英鎊在英國(guó)新開設(shè)150家直營(yíng)門店，并增加1400個(gè)工作崗位。按照計(jì)劃，新的150家門店將在未來(lái)12個(gè)月陸續(xù)開設(shè)，屆時(shí)沃達(dá)豐在英國(guó)的直營(yíng)門店數(shù)量將超過(guò)500家。這項(xiàng)開店計(jì)劃是沃達(dá)豐總投資60億英鎊的“春天計(jì)劃”投資項(xiàng)目的一部分。“春天計(jì)劃”是沃達(dá)豐的一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展項(xiàng)目，主要內(nèi)容就包括在公司業(yè)務(wù)覆蓋的市場(chǎng)當(dāng)中完善用戶體驗(yàn)。

　　Hoencamp表示，零售計(jì)劃是為使集團(tuán)重返持續(xù)增長(zhǎng)的英國(guó)市場(chǎng)整體戰(zhàn)略的“重要組成”。“（我們）已經(jīng)開啟了沃達(dá)豐英國(guó)公司的新篇章。”Hoencamp說(shuō)，“這將是沃達(dá)豐開始改變的跡象之一。”

　　除了開設(shè)新門店，沃達(dá)豐還將對(duì)門店的設(shè)計(jì)進(jìn)行調(diào)整，弱化手機(jī)銷售，突出幫助消費(fèi)者解決手機(jī)問題的功能。

　　事實(shí)上，沃達(dá)豐希望重新定位門店作用，將門店轉(zhuǎn)型為用戶體驗(yàn)中心的想法早已有之。在2012年，沃達(dá)豐拋出“沃達(dá)豐2015：超級(jí)移動(dòng)戰(zhàn)略”三年計(jì)劃時(shí)，該公司的首席執(zhí)行官Vittorio Colao就想復(fù)制零售業(yè)巨頭亞馬遜在用戶服務(wù)方面的成功。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，沃達(dá)豐計(jì)劃在2015年以前，對(duì)全球2200家門店中的75%進(jìn)行重新整修，使門店“以體驗(yàn)為主導(dǎo)”而不是簡(jiǎn)單地作為一個(gè)展示手機(jī)的空間.colao希望這些門店能夠更像是一個(gè)個(gè)服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供“一致和完美的體驗(yàn)”。他還希望將來(lái)有更多的客戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買產(chǎn)品，然后到門店內(nèi)提貨。由于智能手機(jī)越來(lái)越流行，客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的需求也越來(lái)越多，沃達(dá)豐希望通過(guò)門店向客戶提供無(wú)縫式服務(wù)體驗(yàn)。

　　發(fā)力自己直營(yíng)門店的潮流不僅僅出現(xiàn)在英國(guó)市場(chǎng)。為了確保門店的客戶服務(wù)質(zhì)量，在2013財(cái)年，DoCoMo增加了柜臺(tái)數(shù)量，推出預(yù)訂服務(wù)，允許用戶注冊(cè)最喜歡的門店。

　　DoCoMo重視門店作用的傳統(tǒng)由來(lái)已久，該公司常常組織門店模擬服務(wù)大賽，由評(píng)審人員扮演顧客對(duì)參賽營(yíng)業(yè)員提出種種刁難.doCoMo會(huì)把最終獲勝員工的表現(xiàn)制成視頻供全國(guó)門店學(xué)習(xí)。

　　而近兩年來(lái)，隨著智能手機(jī)的興起，門店被賦予了新的任務(wù)——向用戶推銷增值業(yè)務(wù)，以彌補(bǔ)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入的下滑。手機(jī)錢包、手機(jī)健康、手機(jī)語(yǔ)音服務(wù)等這些新業(yè)務(wù)的推出，非常依賴一套強(qiáng)大的面對(duì)面推廣體系，運(yùn)營(yíng)商必須和用戶面對(duì)面交流，現(xiàn)場(chǎng)向他們演示這些業(yè)務(wù)的強(qiáng)大功能。