提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)力打造廣電品牌

　　本世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)早已從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)向客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，在這種情況下，服務(wù)質(zhì)量就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要砝碼。只有深入、細(xì)致地了解客戶(hù)的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃和價(jià)格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針。自去年11月，客服熱線(xiàn)服務(wù)全域?yàn)o州以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線(xiàn)下降，提高了服務(wù)質(zhì)量，公司的形象也得到提升。

　　樹(shù)立先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念。瀘州分公司要全體員工樹(shù)立全員服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)理念，由現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀念代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念。建立一種以服務(wù)求市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。并通過(guò)計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的運(yùn)用，和服務(wù)過(guò)程相配套的流程體系，明確呼叫中心各人員的工作職責(zé)，從而有效的提升服務(wù)流程的規(guī)范性，給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而打造廣電服務(wù)品牌。

　　提供規(guī)范的服務(wù)流程。建立了全市統(tǒng)一的96655服務(wù)平臺(tái)，為客戶(hù)提供統(tǒng)一的規(guī)范化的服務(wù)。客戶(hù)一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話(huà)轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)。所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，或者客戶(hù)任何時(shí)候均可查詢(xún)到自己的業(yè)務(wù)處理情況。與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。及時(shí)有效的為客戶(hù)處理問(wèn)題，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　發(fā)揮有力的監(jiān)督作用。呼叫中心在客戶(hù)和公司之間建立了一個(gè)互動(dòng)的窗口，公司能夠利用呼叫中心提供各項(xiàng)服務(wù)，如售前、售中、售后服務(wù)，客戶(hù)維護(hù)、調(diào)查、保留、發(fā)展服務(wù)等。通過(guò)各類(lèi)回訪(fǎng)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，讓客戶(hù)可以對(duì)企業(yè)發(fā)表自己的意見(jiàn)和想法，不僅有利于企業(yè)自身的改善及客戶(hù)關(guān)系的處理，更能讓客戶(hù)感受來(lái)自企業(yè)的問(wèn)候和關(guān)懷，讓客戶(hù)真正的享受到企業(yè)為客戶(hù)在創(chuàng)造價(jià)值，感受到企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和質(zhì)量。中心用客戶(hù)的反響作為對(duì)各部門(mén)工作的監(jiān)督。如維修不及時(shí)；上門(mén)維修亂收費(fèi)；營(yíng)業(yè)員辦錯(cuò)業(yè)務(wù)；服務(wù)人員態(tài)度不好等等行為得到及時(shí)控制和改進(jìn)。中心對(duì)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行的報(bào)修和投訴都能及時(shí)處理，有效化解了和客戶(hù)的矛盾，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。

　　全面提升工作效率。服務(wù)質(zhì)量提高了，能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低電話(huà)費(fèi)用，提高客服代表的業(yè)務(wù)量。如，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供24小時(shí)自動(dòng)查詢(xún)業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心中，客戶(hù)的基本信息和歷史通信都將得到保存，當(dāng)客戶(hù)電話(huà)再次呼入時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將自動(dòng)的向服務(wù)人員提示客戶(hù)的資料以及服務(wù)歷史，免手工查找，忌直呼其名，讓客戶(hù)倍感親切，還可以更為快捷地為客戶(hù)服務(wù)。此外，通過(guò)全省聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全省性的內(nèi)部電話(huà)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部電話(huà)無(wú)需或者只需很少的費(fèi)用，從而節(jié)約了大量的長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)用。

　　幾年來(lái)，瀘州呼叫中心始終以客戶(hù)利益至上，不斷發(fā)展壯大，大膽改革創(chuàng)新，走過(guò)了一條曲折艱辛的路程，取得了累累碩果。中心自成立至今，年年被瀘州分公司評(píng)為文明部門(mén)、衛(wèi)生先進(jìn)部門(mén)，并連續(xù)三年被分公司評(píng)為年度先進(jìn)集體。