制定統(tǒng)一方案。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在走訪各縣區(qū)之后，2013年4月，正式提出全市統(tǒng)一呼叫平臺(tái)建設(shè)方案，設(shè)計(jì)出統(tǒng)一工作流程，召開(kāi)統(tǒng)一平臺(tái)籌備會(huì)，制作統(tǒng)一業(yè)務(wù)手冊(cè)。將統(tǒng)一平臺(tái)分為公共接入部分和本地業(yè)務(wù)部分兩部分。公共接入部分設(shè)置在市本級(jí)，由原市公司呼叫中心改建而成，是96655的主要處理部分。負(fù)責(zé)全市客服熱線96655的接入，主要包括電話報(bào)修登記、完工后的電話回訪以及全市統(tǒng)一政策的咨詢解答等工作。本地業(yè)務(wù)部分主要負(fù)責(zé)處理各區(qū)、縣當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)的派工、當(dāng)?shù)靥厥庹�策咨詢解答等工作。各分公司根�?jù)系統(tǒng)中提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行派工，安排維護(hù)，處理后完工銷單。并為各縣區(qū)制定呼叫平臺(tái)統(tǒng)一工作流程，擬定了設(shè)備費(fèi)用、人員配備、工作場(chǎng)地等。一套完備可行的統(tǒng)一平臺(tái)方案呈現(xiàn)出來(lái)，各縣區(qū)紛紛答應(yīng)統(tǒng)一呼叫平臺(tái)，并于2013年5月成功召開(kāi)了統(tǒng)一籌備會(huì)，達(dá)成統(tǒng)一平臺(tái)決議。籌備會(huì)上，因各縣區(qū)的業(yè)務(wù)不統(tǒng)一，客服中心主任和小組長(zhǎng)一對(duì)一地對(duì)各縣區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)資料編輯工作。由縣區(qū)提供業(yè)務(wù)資料，各小組長(zhǎng)匯總規(guī)范資料內(nèi)容后發(fā)給縣區(qū)核實(shí)無(wú)誤，再統(tǒng)一制成業(yè)務(wù)手冊(cè)。

　　學(xué)習(xí)建設(shè)平臺(tái) 。接著，瀘州客戶中心向省公司打了瀘州地區(qū)呼叫分中心整合方案報(bào)告。2013年7月，瀘州客戶中心客戶服務(wù)經(jīng)理?xiàng)钣聨ьI(lǐng)三個(gè)組長(zhǎng)到成都分公司客戶服中心學(xué)習(xí)了呼叫中心的管理，學(xué)習(xí)了新系統(tǒng)的操作；8月，又安排組長(zhǎng)參加了省公司組織的新系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。組長(zhǎng)們回來(lái)后又加班學(xué)習(xí)，同時(shí)聯(lián)系省公司技術(shù)部和其它單位建立好一路數(shù)字中繼線，有14個(gè)座席可同時(shí)進(jìn)線30個(gè)客戶的呼叫平臺(tái)，8月底，新呼叫平臺(tái)在瀘州分公司成功運(yùn)行。

　　打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。2013年9月，呼叫分中心整合方案得到省公司正式批復(fù)，人力資源部著手平臺(tái)新進(jìn)人員工作。確定了人員編制，并用從社會(huì)招聘和從縣區(qū)抽調(diào)優(yōu)秀人員的形式廣納人才。10月，中心開(kāi)始對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。由三個(gè)組長(zhǎng)擔(dān)任培訓(xùn)師，培訓(xùn)內(nèi)容分三個(gè)部分：制度規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技巧，每個(gè)部分至少三天的課時(shí)。培訓(xùn)期間，還特邀省公司梁成成主講新系統(tǒng)的操作。接下來(lái)再分組學(xué)習(xí)，由組長(zhǎng)帶領(lǐng)再次學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、聽(tīng)錄音、聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)接線，最后由組長(zhǎng)和老員工一對(duì)一指導(dǎo)上機(jī)操作。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)大家的刻苦努力，新進(jìn)人員全部通過(guò)考核，為11月10日統(tǒng)一呼叫平臺(tái)開(kāi)始順利服務(wù)瀘州全域提供了保障。