在政務公開、社會信息化的大背景下，城市供水是政府矚目、社會關注的民生行業(yè)。而供水服務熱線是一個面向社會的服務系統(tǒng)，是群眾反應用水需求的重要渠道，是切實解決群眾用水熱點、難點問題的信息平臺，也是樹立行業(yè)文明和諧形象的有效載體。近年來，諸多供水企業(yè)努力加強供水服務熱線信息平臺管理建設，為促進服務達標，一些先進的水司還向中國供水服務促進聯盟申請了“中國供水服務等級評定”，涌現出一部分四A和五A級水司，他們在供水服務方面走在行業(yè)的前列。

　　樹立行業(yè)標桿，揭曉百姓心目中優(yōu)秀的供水服務品牌，“2015-2016年度中國優(yōu)秀供水服務熱線”評選火熱進行中，今天我們曬曬那些用真情、真誠為用戶排憂解難的供水熱線工作者。他們不是名人，更不是網紅，他們不求粉絲，只求用戶的滿意。24小時準確快速“分答”，是他們的日常工作。“服務顯真情，點滴在心頭 ”，細數那些優(yōu)秀的幕后供水人。（投票鏈接）

　　濟南水務集團有限公司“小白熱線”成立于1996年6月21日，以省級勞模白維營同志名字命名，開創(chuàng)了全國水務行業(yè)主動服務、全面服務的先河，服務電話為0531-82612319，從20年前的“連心線、民心線、形象線”，發(fā)展到現在濟南水務供水服務體系的龍頭，始終秉承著“替政府分憂 為百姓解難  讓用戶滿意”的服務宗旨，融入到濟南水務發(fā)展中，融入到濟南老百姓生活中，“有困難找小白”的勞模效應家喻戶曉，成為市政行業(yè)服務為先的一面旗幟。目前設有16個坐席，最高日電話量3000余個， 24小時受理客戶訴求，“微笑聽得見，管理看得見”是“小白熱線”全體坐席員的心聲。服務協(xié)作系統(tǒng)具有接聽受理、語音導航、座席管理、數據統(tǒng)計、網絡監(jiān)控、信息公告六大功能，實現接聽狀態(tài)、坐席狀態(tài)時時監(jiān)控，科學調配。不斷探索互聯網+供水服務，融合在線客服、QQ群、微博、微信、手機短信、支付寶等服務渠道，“指尖水務”新模式為廣大用戶提供便捷、周到、細致、暢通的供水服務。客戶服務管理系統(tǒng)具備知識庫功能，主動獲取客戶需求并進行統(tǒng)計分析，建立滿意度調查長效機制，使服務大數據成為管理診斷和服務提升的工具。建立了與市政府12345、市政12319、媒體熱線等熱線聯動機制，設立熱線回訪、監(jiān)督、媒體聯動、網上客服等專席。不斷踐行“服務前移”，“服務即管理”，“雙向感知”的理念，目前已經演變?yōu)榧�服務、調度、考核、信息、聯絡、診斷于一體的一站式客戶服務中心和管理樞紐，成為服務的指揮棒，管理的“大夫”，社情民意的窗口，服務感知的平臺。曾獲得全國“五一勞動獎狀”和全國“杰出青年文明號” “文明服務建設窗口” “全國職業(yè)道德建設先進單位”和 省“十佳職業(yè)道德”先進集體、“三八紅旗集體”、省市“承諾服務先進單位”、“濟南市110報警服務聯動工作先進單位”等榮譽稱號。

　　江南水務“澄水熱線”成立于2005年，始終堅持“準確、快捷、熱情、周到”的服務宗旨，實現了“一個電話對外、24小時服務”的全天候服務目標。當前，江南水務以 “962001”為前臺，各職能部門為強力支撐，與“110”、“12345政府熱線”實行聯動，織就了一張富含科技、互動、高效的供水服務網絡。隨著城鄉(xiāng)供水服務一體化的加速推進，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水服務熱線電話集中、統(tǒng)一歸口“962001”，澄水熱線借助互聯網信息化管理平臺，實施業(yè)務集中受理、實時監(jiān)控、應急搶修、信息反饋的管理職能。研發(fā)應用“962001”微信公眾號，利用微信平臺構建了“互聯網+用戶”的點對點智慧服務通道，提供停水、用水信息發(fā)布、即時受理報修、智能客服等增值服務，減少用戶信息周轉環(huán)節(jié)，提高對外服務效率和質量，著力為市民解決實際困難。澄水熱線先后榮獲江陰市“十大誠信服務品牌”、青年文明號、“12345先進集體”等榮譽稱號，已成為當之無愧的服務形象熱線、民心熱線。

　　“52810999”這幾個抽象的數字，傳遞更多的是常熟中法水務在供水行業(yè)上向市民提供真誠、熱情的服務，是常熟中法水務為市民排憂解難的代名詞；同時對于服務熱線8名女員工來說，它是熱線，它是故事，它甜、它咸、它酸、它苦、-----用五味來形容，太淺太淺-----。她們從最初的不熟練、無經驗，到今天的優(yōu)質服務，她們的刻苦、努力，推動服務熱線向前邁著一次次美麗的步伐。

　　呼叫中心服務熱線自2007年11月15日正式啟用以來，通過8名坐席人工話務服務，24小時處理報修、咨詢、工單流轉等操作流程改變了以往公司多口對外的形式，將客戶的投訴、建議等統(tǒng)一歸并至呼叫中心，以派工單的形式發(fā)往相關部門，同時呼叫中心的系統(tǒng)具有語音留言功能，客戶可隨時自助查詢所需信息。這種處理模式有利于監(jiān)督各部門的工作情況，發(fā)現工作中的優(yōu)缺點，并可成為領導決策的依據。據統(tǒng)計，自呼叫中心成立以來，已受理客戶來電約33萬次，完成率達100%。呼叫中心為廣大用戶與公司各業(yè)務職能部門提供了交流平臺和人性化的服務，它是常熟中法水務連接用戶最直接的橋梁和紐帶。在呼叫中心，在話務員坐席上，我們看到的是認真、微笑的面孔，她們在自己的座位上接聽一個又一個用戶電話，親切甜美的聲音、嫻熟的業(yè)務水平，給了我們如沐春風的感覺。

　　這些年來，常熟中法水務呼叫中心相繼獲得了巾幗文明崗、五一巾幗標兵崗、優(yōu)秀巾幗文明崗稱號，我們相信，當服務融入了真情、真心、真誠時，自己和用戶的距離就近了，用戶對困難的恐懼就遠了，人與人之間彼此關愛的精神就濃了。常熟中法水務服務熱線“52810999”，就像一支美麗的康乃馨，永遠盛開著美麗和芬芳，我們的客服熱線永遠為您真情守侯！

　　珠海水務集團“8899110”供水熱線于2004年7月開通至今，始終秉承“讓客戶滿意是最高追求”的服務理念，以及“事事有回音，件件有答復”的服務宗旨，按照“首問負責、統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結”的原則，為用戶提供集人工電話接聽，兼容網絡（含企業(yè)網站和微信）方式受理、工單交辦轉辦、信息自助查詢與檢索等多種功能于一體的24小時全天候、一站式高效便民服務。同時肩負與政府12345市民熱線、12319數字城管系統(tǒng)聯動職能，為政、企、民搭建良好的溝通橋梁。“8899110”供水熱線目前有16名客服代表，年均撥入話務量約25萬個，熱線處理及時率超過99.5%，話務丟失率低于5%。從2008年起委托第三方開展?jié)M意度調查，客服熱線滿意度均處于本地公用事業(yè)行業(yè)前列。

　　上海供水熱線“962740”主要承擔上海市區(qū)及部分郊區(qū)客戶的電話報修、咨詢、投訴等自來水售后服務，采用7*24小時全天候的運轉模式，具有中英雙語接電功能，有熱線奉行的服務宗旨是“你有所呼，我有所應”， 服務承諾是“事事有回音，件件有落實”。

　　熱線擁有先進的呼叫中心平臺和業(yè)務處理網絡系統(tǒng)，成立至今，通過科學的管理理念，從現場管理、質量監(jiān)控、培訓管理等多個方面支持熱線運營，先后推出星級話務員制，微笑服務評選，“你追我趕”等舉措提升熱線坐席的服務水平。

　　近年來，熱線通過CCCS呼叫中心標準體系鉆石五星認證，先后榮獲中國呼叫中心十年輝煌成就獎、全國工人先鋒號、上海市“五一”勞動獎狀、全國“五一”巾幗標兵崗、2010-2014年度上海市模范集體等榮譽稱號。

　　廣州市自來水公司供水熱線成立于1997年8月5日，是廣州市第一條24小時連續(xù)運作的公共服務熱線。供水熱線全年無休，為市民提供供水報修、咨詢、繳費等業(yè)務辦理及投訴和服務監(jiān)督的渠道。熱線現有員工59人，均為大專及以上學歷。供水熱線以打造一流工作、一流服務、一流業(yè)績、一流團隊為目標，緊緊圍繞供水服務中心工作，立足本職，不斷創(chuàng)新。曾獲得2006年“全國青年文明號”、2008年“全國用戶滿意服務明星班組”、2009年“全國巾幗文明崗”、 2014年“廣東省工人先鋒號” 等光榮稱號，成為同行業(yè)客服熱線的標桿。目前，經廣州市自來水公司授權，96968特服碼號資源已由全省8個城市的供水企業(yè)共享，正打造成為廣東省供水服務的優(yōu)質品牌。

　　成都市自來水有限責任公司供水服務熱線平臺成立于1999年7月20日，24小時為用戶提供用水咨詢、報修、表后維修、投訴等專業(yè)、便捷、安心的供水服務。

　　作為公司對外服務窗口，一直以來，供水服務熱線注重服務質量和服務效率的持續(xù)提升。2014年，公司優(yōu)化熱線調度方式，實現熱線坐席直接調度至車組，形成一個處理有時效、質量有保障、全程閉環(huán)的高效熱線服務機制。自2006年第三方專業(yè)測評機構對公司服務質量進行滿意度調查以來，公司熱線服務滿意度始終處于“非常滿意”水平。

　　得益于高效的熱線服務機制，“962965”在接入成都市文明熱線“96110”第三方平臺時，成為滿意度最高的公共服務單位，在2011-2016年市文明辦出具的滿意度及辦結率測評報告中，公司始終位列前茅；在2012年11月，公司收獲中國傾聽民意金鈴獎——2012“年度十大優(yōu)秀公共服務熱線”獎；2016年， “962965”獲得客戶聯絡中心標準體系（CCCS）五星級認證，成為國內繼北京、上海、鄭州自來水公司外，第4家獲得五級認證的自來水公司。

　　順控發(fā)展自完成全區(qū)供水統(tǒng)一整合管理以來，公司不斷壯大發(fā)展，以安全優(yōu)質供水為己任，同時也致力提升為全區(qū)人民服務為宗旨。順控發(fā)展客服中心應運而生，致力打造成順德發(fā)展優(yōu)質服務品牌，受理全區(qū)63萬用戶的客服工作。中心主要負責接受用戶來電咨詢相關供水業(yè)務，根據自身實際情況委托開發(fā)了自主的工單系統(tǒng)，以現代化信息管理技術實現管理智能化，以自助語音IVR導航到人工服務的過程，方便用戶通過自助語音了解報裝業(yè)務、水費、查詢業(yè)務、停水信息，人工服務以優(yōu)秀專業(yè)的客服座席團隊為客戶提供貼心的語言溝通服務，受理用戶咨詢、報障、投訴處理及客戶回訪。謁誠為用戶解疑釋惑，使用戶在辦理相關業(yè)務時可清楚了解流程及手續(xù)，減少用戶因為資料不全而往返奔波勞頓，解用戶之所困，急用戶之所急，全心全意為用戶服務。因應公司發(fā)展的需要，結合供水服務指標體系的標準，進一步完善客戶服務，逐步將客服團隊打造成珠三角乃至全國優(yōu)秀的客戶服務團隊。