這兩句話分別是西班牙語和俄語，她們講著同一句話：您好，京東客服很高興為您服務！
此時正是西班牙的下午3點，烏克蘭的下午4點，我們的用戶隔著屏幕正在跟秀英和曾蜓咨詢著各自的訂單詳情，為了同步用戶國家的時差，及時處理咨詢問題，深夜工作是她們的日常。
她們就是京東客戶服務中心海外客服團隊，將近100人的團隊全部都在成都這座愈發(fā)國際化的城市。
隨著春節(jié)臨近，各大電商平臺都將迎來一波消費熱潮。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，消費分級為電商打破國界，全球化已成為大勢所趨。對于京東而言，今年的年貨節(jié)更是面向全球消費者的大狂歡。
為了將優(yōu)質的商品及服務輸出海外，京東早就進行了海外布局。京東全球售業(yè)務在2017年6月便實現(xiàn)了一站賣全球，全球200多個國家地區(qū)的華人用戶可直接通過京東主站購物，享受到便捷的購物流程。此外，全球售業(yè)務還通過獨立站形式將業(yè)務拓展到全球、西語地區(qū)和俄語地區(qū)。現(xiàn)在，海外客服團隊更是使京東的優(yōu)質服務成功“出海”，“買全球、售全球、送全球、服務全球”的鏈條日趨完善。
高學歷精英團隊，輸出高品質服務
京東海外客服團隊服務的國家及地區(qū)主要包括美國、法國、澳大利亞、俄羅斯、以色列、烏克蘭、香港等，使用語言涉及英語、俄語、西班牙語。團隊內(nèi)成員多來自翻譯、國際經(jīng)濟與貿(mào)易、旅游、商務英語等相關專業(yè)，大部分具有海外工作或者留學的經(jīng)歷，不僅精通服務地區(qū)的語言，對當?shù)氐娜宋臍v史背景也十分的熟悉，極大地保障了與海外用戶的順暢溝通。
在國內(nèi)學習西班牙語的舒秀英畢業(yè)后在中國中鐵十局工作，2014年7月外派駐委內(nèi)瑞拉帕魯阿港口工作一年半，隨后回國，回到成都加入京東，成為了一名西語客服。
在下諾夫哥羅德國立語言大學留學一年的曾蜓，跟當?shù)氐呐笥岩黄鹪诜鼱柤雍优瞎洳┪镳^，回顧沙俄與蘇聯(lián)時代。去年還趕上了世界杯在俄羅斯舉辦，她有幸成為了新華社的地接人員，和當?shù)氐暮门笥岩黄鹑ガF(xiàn)場感受了比賽的激情。回國后，加入京東，成為了一名俄語客服。
本科學習英語的鄭盛蘭畢業(yè)后順利進入卡塔爾航空公司，與世界各地的乘客打交道，認識了很多國外的朋友。目前是京東的英語客服，同樣為全球的用戶提供優(yōu)質的服務。
為了更具時效性的給海外消費者帶來優(yōu)質服務，京東海外客服團隊的工作時間也與同行業(yè)有所區(qū)別，采用倒班制度，尤其針對晝夜顛倒國家，客戶服務時間更是會延長到24小時，團隊成員主要通過郵件和在線應答的形式，第一時間為海外消費者提出專業(yè)的咨詢反饋。
被問及這些“國際范兒”的員工加入京東成為一名外語客服的原因，他們近乎給出了同一個答案：在為海外客戶服務的過程中，自己所學的語音技能可以學以致用，同時不僅學到了電商運營知識和規(guī)范的服務系統(tǒng)，也在得到客戶稱贊、幫助他們獲得良好購物體驗的過程中獲得了職業(yè)成就感。
正因這種成就感，讓整個京東海外客服團隊更具責任心，持續(xù)不斷的向海外客戶提供優(yōu)質、貼心的服務。
滿足差異化需求，搭建個性化服務藍圖
因各國經(jīng)濟發(fā)展和社會結構的不同，國際消費者會產(chǎn)生差異化的消費需求，這對走向海外的企業(yè)而言，是難點也是機會。
一直以來，京東都在持續(xù)不斷地拓展面向海外市場的商品品類，以適應不同的消費需求。比如俄羅斯地區(qū)的輕工業(yè)不是十分發(fā)達，當?shù)叵M者采購日常生活用品主要依賴進口，物價比較高。在莫斯科留學的一位員工說：在俄羅斯一個極其普通的手機殼動輒就200塊錢，我在那邊留學兩年就一直只用一個手機殼。隨著京東在俄羅斯地區(qū)的拓展，手機殼品類少價格高的狀況改善了很多，大大降低了當?shù)赜脩舻南M成本。
與此同時，海外客服團隊的成員大多擁有在西班牙、俄羅斯、英國等留學或者出國外派經(jīng)歷，對不同國家的社會環(huán)境、生活方式、消費習慣差異等有著深入了解，在服務中更能從實際情況出發(fā)，為海外消費者帶來專業(yè)貼心的高品質服務。
京東集團副總裁、集團客戶卓越體驗部及商城客服中心負責人余睿曾表示：零售比拼的不僅是商品、技術，更是服務。京東始終將“用戶體驗”作為商業(yè)邏輯中最頂層的設計，高效精準的服務一直是京東的核心競爭力。我們不斷打造豐富的服務場景，來提升用戶體驗，逐漸豐滿的服務鏈條將更全面的保障消費者權益。
服務助力京東在跨境電商領域精耕細作，不斷向海外市場輸出優(yōu)質服務的同時，更是文化層面的輸出，京東為世界各地的消費者提供了越來越優(yōu)質的商品和更為個性化的服務，國內(nèi)領先的客戶服務標準也將逐漸被全世界所熟知，成為推動優(yōu)質服務全球化中必不可少的一環(huán)。
