澳門某政府部門為了給當(dāng)?shù)厥忻駧砀咝П憬莸姆⻊?wù)，決定進(jìn)一步完善自身對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，其中包括了市民電話熱線。
項(xiàng)目需求
- 服務(wù)熱線需要具有靈活的IVR（自動(dòng)話務(wù)員）功能，呼入者可以通過不同的按鍵到達(dá)對(duì)應(yīng)的目的地，并且工作人員能夠自定義提示音內(nèi)容與按鍵目的地。
- 澳門當(dāng)?shù)爻Ｓ谜Z言有漢、粵、葡、英四種，市民打入熱線后能夠先選擇需要的提示音語言，并通過該語言進(jìn)行后續(xù)操作。
- 當(dāng)座席忙或節(jié)假日來電時(shí)，可將來電轉(zhuǎn)入語音留言。
- 支持通話錄音，并提前播報(bào)錄音提示。
- 因?yàn)槭枪卜⻊?wù)電話，需要有一定的容災(zāi)機(jī)制。
方案部署
朗視IPPBX內(nèi)置IVR（自動(dòng)話務(wù)員）、語音留言、通話錄音等豐富功能，且支持雙機(jī)熱備，完全滿足客戶提出的項(xiàng)目需求。朗視以S100為核心，為客戶提供如下方案。
·IPPBX設(shè)備部署
- 在局內(nèi)部署兩臺(tái)S100啟用雙機(jī)熱備，在主機(jī)癱瘓的情況下可迅速切換至備機(jī)。
- 在S100上注冊(cè)客戶申請(qǐng)的SIP線路，同時(shí)也支持傳統(tǒng)的PSTN線路，實(shí)現(xiàn)多外線拓展。
·IVR流程與設(shè)置
朗視根據(jù)該部門的熱線導(dǎo)航要求定制了一整套IVR流程，并通過以下設(shè)置實(shí)現(xiàn)。
- 上傳四種語言的相關(guān)語音文件至S100，并設(shè)置好工作日、節(jié)假日時(shí)間及錄音提示。
- 在S100上設(shè)置多級(jí)IVR，實(shí)現(xiàn)呼入者根據(jù)語音提示按鍵進(jìn)入相應(yīng)目的地。
- 設(shè)置隊(duì)列超時(shí)，呼入者可通過語音提示選擇繼續(xù)等待或者留言。
方案亮點(diǎn)
·提升熱線質(zhì)量
- 提供多語言、多層級(jí)的IVR服務(wù)，讓呼入者更快捷高效找到需求目的地。
- 支持錄音提示，支持上下班時(shí)間與節(jié)假日區(qū)分，提高呼入者的體驗(yàn)滿意度。
- 配合呼叫隊(duì)列功能，為呼入者提供等待時(shí)的位置播報(bào)提示音。
- IVR設(shè)置簡(jiǎn)單、靈活，可上傳自定義語音文件，便于隨時(shí)調(diào)整IVR流程。
·持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行
- 設(shè)備取得進(jìn)網(wǎng)許可證、CE、FCC、ROSH等多項(xiàng)國內(nèi)外專業(yè)認(rèn)證，電信級(jí)穩(wěn)定特性獲得廣泛認(rèn)可。
- 支持雙機(jī)熱備，采用“心跳檢測(cè)”機(jī)制，當(dāng)主服務(wù)器發(fā)生故障，備用服務(wù)器將自動(dòng)接管，實(shí)現(xiàn)無人值守。
- 備用服務(wù)器還會(huì)將故障信息通過郵件、電話或短信第一時(shí)間通知管理員。
