廣州市有車以后信息科技有限公司（簡(jiǎn)稱“有車以后”）是一家專注于汽車垂直領(lǐng)域“內(nèi)容+數(shù)據(jù)+電商”的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，目前已經(jīng)擁有用戶超過7000萬，其中小程序用戶數(shù)達(dá)到3532.7萬、公眾號(hào)用戶2700萬、APP用戶550萬，車友群用戶則已飆升至100萬。目前平臺(tái)用戶數(shù)位居移動(dòng)端第一、全網(wǎng)第二。
除原有龐大的用戶數(shù)據(jù)，另外每天通過各個(gè)渠道進(jìn)來的瀏覽量和注冊(cè)用戶量更為驚人，為了更好的服務(wù)新老用戶，并能及時(shí)跟進(jìn)注冊(cè)用戶提交的需求，有車以后嘗試與新領(lǐng)域AI語音機(jī)器人整合，聯(lián)合壹鴿科技打造“智能有車平臺(tái)”
二、需求分析
邀約和電話回訪是“有車以后”觸達(dá)用戶的一個(gè)重要渠道。“有車以后”在運(yùn)營(yíng)維護(hù)客戶時(shí)往往需要大量的人力資源。人員的通訊、管理、培訓(xùn)成本投入及一定程度上的人員流動(dòng)幅度并不低。對(duì)于企業(yè)來說人員越多，需要的成本也越大，最后能換來多大的效率，卻是未知的。
俗話說“人靠衣裳馬靠鞍”，好的產(chǎn)品需要包裝，一場(chǎng)好的活動(dòng)同樣也需要包裝，除了活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的包裝、產(chǎn)品的包裝，邀約和回訪話術(shù)同樣需要包裝。某汽車品牌曾經(jīng)舉辦了一場(chǎng)車展，要求各客服組分別邀約500位高端客戶參加，并且在活動(dòng)結(jié)束一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪調(diào)研。其中兩組由于客服經(jīng)理使用話術(shù)不同最終呈現(xiàn)的邀約效果也不同，后期回訪滿意度調(diào)查結(jié)果也差異頗大。
三、解決方案
現(xiàn)在大數(shù)據(jù)分析和智能語音技術(shù)在客服場(chǎng)景深入應(yīng)用，AI正在變革行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。“有車以后”運(yùn)用壹鴿智能語音客服機(jī)器人主要應(yīng)用場(chǎng)景有：
- 智能語音機(jī)器人邀約客戶來現(xiàn)場(chǎng)參與活動(dòng)
- 通過智能語音機(jī)器人收集客戶滿意度
- 以智能回訪直接進(jìn)行客戶維護(hù)管理
“有車以后”運(yùn)用呼出的方式，在活動(dòng)開始前，解決了由人工呼出，效率低，通知時(shí)間過長(zhǎng)的問題，由壹鴿智能語音客服全方位的邀約大批客戶參與到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。并在活動(dòng)結(jié)束后，設(shè)計(jì)一個(gè)調(diào)研問卷，針對(duì)新老客戶開展調(diào)研，客戶對(duì)問題都可以選擇評(píng)價(jià)是否滿意。在一定樣本量的基礎(chǔ)上，這個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)該最大概率的貼近客戶的真實(shí)感知。這樣做的好處是，通過大量的數(shù)據(jù)積累，可快速定位評(píng)分相對(duì)較低的答案，然后回爐進(jìn)行問題優(yōu)化，以此往復(fù)，不斷提升。在后期，可針對(duì)優(yōu)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)一的進(jìn)行客戶維護(hù)管理，一站式建立客戶關(guān)系。
四、價(jià)值體現(xiàn)
1、從效率、成本角度出發(fā)
壹鴿智能語音機(jī)器人的強(qiáng)勢(shì)加入，讓“有車以后”感受到了機(jī)器人帶來的高效率，如今的智能回訪語音機(jī)器人將極大的減輕話務(wù)員的工作量，甚至可以大部分取代客服人員的工作。提升效率的同時(shí)，而成本卻不到人工客服的1/5，大大減輕了成本的負(fù)擔(dān)。
2、從客戶角度出發(fā)
壹鴿智能語音客服機(jī)器人進(jìn)行的電話回訪，無論從邀約的語氣態(tài)度，得到某種電話回訪結(jié)果，永遠(yuǎn)都是以最佳的狀態(tài)和最佳的話術(shù)去跟客戶溝通，始終呈現(xiàn)給客戶最完美的一面。
3、從企業(yè)角度出發(fā)
壹鴿智能語音客服機(jī)器人是不知疲倦的電話總機(jī)，永遠(yuǎn)不會(huì)鬧情緒，永遠(yuǎn)會(huì)如沐春風(fēng)地完成自己的工作，絕對(duì)服從，同時(shí)可以幫助企業(yè)全面、客觀、高效管理客戶，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
