和On-prem部署相比，云客服中心為組織提供著一個(gè)較低的生命周期成本模型。一旦初始功能實(shí)現(xiàn)和訂閱費(fèi)用到位，與現(xiàn)場(chǎng)操作相比，遠(yuǎn)程座席在其業(yè)務(wù)生命周期中需要擔(dān)心的開銷會(huì)更少。
不僅如此，遠(yuǎn)端客服中心也是一個(gè)更環(huán)保的選擇。在傳統(tǒng)的辦公室里，減少每天的通勤、省去對(duì)內(nèi)部硬件的維護(hù)、減少對(duì)紙張和辦公產(chǎn)品的需求，意味著您的客服中心是綠色的。
遠(yuǎn)端客服中心使企業(yè)能夠利用更大的勞動(dòng)力資源，而不受地理位置的限制。通過遠(yuǎn)端操作，由于座席工作的時(shí)區(qū)不同，團(tuán)隊(duì)可以提供額外的客戶服務(wù)或銷售支持時(shí)間。在繁忙的旺季，企業(yè)可以很容易地從任何地方搭載更多的客服中心員工。
跟On-prem部署相比，云端還可以將遠(yuǎn)程客服中心座席從傳統(tǒng)的辦公室壓力中解放出來。從長遠(yuǎn)來看，這意味著更少的人員流失和更替。此外，有了正確的全渠道客服中心平臺(tái)，座席可以在家、筆記本電腦上、甚至通過他們的移動(dòng)設(shè)備處理客戶的咨詢。
使用云客服中心的遠(yuǎn)端座席不僅從更大的靈活性中獲益，在處理與云的交互方面，它們獲得了更多的支持。一個(gè)完整的云客服中心平臺(tái)有能力對(duì)座席業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換。
通過內(nèi)置的IVR和chatbot工具，Bricom平臺(tái)為客戶提供自助服務(wù)的機(jī)會(huì)，甚至是在客戶需要實(shí)時(shí)連接座席之前。這減輕了傳統(tǒng)座席的常規(guī)任務(wù)負(fù)載，并使座席能夠及時(shí)處理更關(guān)鍵、更復(fù)雜的交互。
當(dāng)您轉(zhuǎn)移到操作遠(yuǎn)端客服中心時(shí)，在規(guī)劃過程中需要考慮一些重要因素。
采取‘數(shù)字優(yōu)先’的方法
您可能對(duì)目前的現(xiàn)場(chǎng)語音操作感到滿意，但如果您想采用一種更加統(tǒng)一、全渠道的方法，在客戶選擇的各個(gè)渠道上滿足更多的客戶。您需要做好準(zhǔn)備。當(dāng)您正式過渡到遠(yuǎn)端的客服中心時(shí)，請(qǐng)確保您對(duì)能夠滿足這些數(shù)字優(yōu)先的技術(shù)提供商進(jìn)行評(píng)估。
為座席配備合適的平臺(tái)
想讓座席創(chuàng)建超級(jí)用戶，您需要為他們配備一個(gè)完整的客服中心平臺(tái)。從復(fù)雜的CRM數(shù)據(jù)集成到簡(jiǎn)單的調(diào)度工具等所有功能都集中在一個(gè)統(tǒng)一的桌面和整潔的大屏監(jiān)控表板中。
實(shí)施遠(yuǎn)程培訓(xùn)計(jì)劃
想想您目前的入職（和正在進(jìn)行的）培訓(xùn)計(jì)劃。成功了嗎？應(yīng)該怎么改善培訓(xùn)計(jì)劃去更好地吸引員工？想象一下，給一個(gè)遠(yuǎn)端的座席實(shí)施這種培訓(xùn)需要什么。與合適的數(shù)字化平臺(tái)提供商合作，讓它成為現(xiàn)實(shí)。
