據(jù)官方介紹，152名客服代表平均年齡25歲，每人每天解答問(wèn)題近800個(gè)，每天要說(shuō)2000多句話(huà)，多種班制，8種作息時(shí)間，24小時(shí)不間斷服務(wù)，電話(huà)接通率達(dá)到99.6%，兩通電話(huà)間隔不足4秒，上崗前要做的第一件事是把自己的手機(jī)鎖起來(lái)。

　　首席班組由13名公開(kāi)招聘選拔的優(yōu)秀客服代表組成，主要承擔(dān)客服中心的后臺(tái)業(yè)務(wù)處理，包括投訴、遺失物品查找、重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)、信息發(fā)布和電話(huà)質(zhì)量評(píng)定。熟悉受理程序、了解客運(yùn)業(yè)務(wù)，研究旅客心理、掌握交流技巧，是對(duì)每一位客戶(hù)代表的基本要求。“您好！很高興為您服務(wù)，有什么問(wèn)題需要幫助嗎？”是他們每天重復(fù)最多的一句話(huà)。許多來(lái)電旅客夾帶著五花八門(mén)的方言口語(yǔ)，過(guò)好語(yǔ)言關(guān)是第一要事。

　　為滿(mǎn)足高峰低谷的話(huà)務(wù)要求，客服中心根據(jù)話(huà)務(wù)量曲線(xiàn)圖設(shè)置多種班制，分為7時(shí)至16時(shí)、14時(shí)至22時(shí)、19時(shí)至次日7時(shí)等8種作息時(shí)間，確保每個(gè)時(shí)間段的客服代表人數(shù)滿(mǎn)足話(huà)務(wù)需求。同時(shí)，中心還應(yīng)用智能語(yǔ)音、智能機(jī)器人技術(shù)推出“智能客服”，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車(chē)、進(jìn)出站等業(yè)務(wù)的自助查詢(xún)服務(wù)。

　　客服人員每月的績(jī)效考核不是簡(jiǎn)單地用接聽(tīng)量進(jìn)行計(jì)算，還有在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)考試、差錯(cuò)率、日常考勤、違紀(jì)考核、職級(jí)等考核指標(biāo)，既體現(xiàn)多勞多得，又激勵(lì)客服人員用高質(zhì)量服務(wù)換來(lái)高收入。

　　客服中心規(guī)定，只有旅客在電話(huà)中出現(xiàn)了多次辱罵客服代表，或提出超出鐵路規(guī)定的無(wú)理要求時(shí)，需申請(qǐng)組長(zhǎng)接聽(tīng)確認(rèn)后，才能掛機(jī)。他們每個(gè)月都要接受培訓(xùn)、考試，以提高業(yè)務(wù)水平，鍵盤(pán)上的便利貼時(shí)刻提醒自己溫習(xí)工作要點(diǎn)。