大型家電企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)中，產(chǎn)品安裝業(yè)務(wù)呼入約占整體業(yè)務(wù)量的20%，產(chǎn)品安裝業(yè)務(wù)呼入屬于較為簡單標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)場景，但占用了較多的人工客服接聽，未能有效的釋放坐席資源。
云趣智能客服語音機(jī)器人可以將人工客服從部分簡單、重復(fù)的業(yè)務(wù)中解放出來，提高人員產(chǎn)出效益，提升座席的工作效率，降低服務(wù)成本。某大型家電企業(yè)上線一個月內(nèi)，報單成功率達(dá)80%，即可節(jié)省80%重復(fù)人力。
二、整體流程
三、業(yè)務(wù)場景
（一）信息收集：當(dāng)用戶撥打電話到報裝熱線，將由AI坐席接待用戶，同用戶進(jìn)行智能語音對話，完成報裝信息收集。
（二）自動工單：當(dāng)AI坐席完成信息收集后，立即自動生成工單信息，寫入到工單系統(tǒng)。從而減少傳統(tǒng)人工呼叫中心的錄單時間，提升整體工作效率。
（三）人機(jī)融合：
1.當(dāng)用戶反饋的問題不是報裝關(guān)鍵信息相關(guān)內(nèi)容時，如：超范圍信息咨詢、投訴、特殊要求等，AI坐席不能獲取到所需的關(guān)鍵結(jié)果、不能理解用戶意圖時，將自動發(fā)起轉(zhuǎn)人工服務(wù)，并將已識別信息帶入工單界面。
2.客戶在通話中提及“轉(zhuǎn)人工”、“人工”關(guān)鍵字時，支持打斷當(dāng)前流程，跳轉(zhuǎn)回人工坐席并將已識別到的訴求信息帶入人工客服錄單界面訴求描述中。
3.語音機(jī)器人已受理成功的號碼當(dāng)天再次來電時，不再進(jìn)入語音機(jī)器人，直接人工坐席受理。
4.轉(zhuǎn)人工過程中，如遇用戶主動放棄或意外斷線時，系統(tǒng)將未成功記錄記錄下來，再安排人工跟進(jìn)。
5.發(fā)生轉(zhuǎn)人工時，按照用戶原被識別或原按鍵選擇的產(chǎn)品和訴求，轉(zhuǎn)入相應(yīng)技能組，另設(shè)置為優(yōu)先接入。
四、主要功能及優(yōu)勢
（一）對話機(jī)器人制作
1.事務(wù)處理整合為多種處理流程；
2.處理流程邏輯圖形化，所見即所得；
3.節(jié)點操作卡片化處理，集中處理交互；
4.任何對話過程都可以觸發(fā)FAQ，不影響事務(wù)邏輯；
5.所有的用戶行為可以自定義標(biāo)簽及評分；
（二）重點識別及糾錯-地址識別
1.擁有齊全的全國地址庫數(shù)據(jù)積累；
2.可以識別長地址和短地址，并對省市區(qū)、街道地址進(jìn)行糾錯；
3.支持客戶第一次說出詳細(xì)地址后，不再詢問地址信息。
（三）轉(zhuǎn)人工設(shè)置
1.通話途中關(guān)鍵字轉(zhuǎn)人工
2.超出服務(wù)范圍或無法識別/提取轉(zhuǎn)人工
（四）專有名詞識別、熱詞維護(hù)
通過對專有熱詞的維護(hù)，提高語音識別和語義理解準(zhǔn)確率。
（五）支持糾正前面問題
（六）支持多維度提參
支持姓名、號碼、地址、日期等等多維度提參。
（七）FAQ能力--能夠在對話過程中響應(yīng)問題
（八）支持經(jīng)銷商重復(fù)下單
五、成功案例
美的智能語音機(jī)器人報裝
