隨著5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)的規(guī)模化應(yīng)用，我國(guó)已經(jīng)全面邁入數(shù)字時(shí)代，尤其新冠肺炎疫情進(jìn)一步加速經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化進(jìn)程。數(shù)字政府建設(shè)作為數(shù)字中國(guó)建設(shè)的重要組成部分，已成為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手。政務(wù)服務(wù)熱線作為政府的“窗口”，是公眾咨詢(xún)、投訴和政府公共服務(wù)的重要平臺(tái)，是政府回應(yīng)民生訴求和開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的重要渠道。
　　政務(wù)服務(wù)熱線，又稱(chēng)“政府便民電話”、“政府投訴電話”“、”政府舉報(bào)電話“，作為政府與群眾溝通的橋梁，越來(lái)越受到各界關(guān)注。群眾通過(guò)電話、微博、微信、官網(wǎng)、APP等多媒體渠道，方便、及時(shí)地向政府反映情況，解決問(wèn)題，或?qū)�違法違紀(jì)部門(mén)進(jìn)行投訴和舉報(bào)，政府領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)呼叫中心報(bào)送的各種信息隨時(shí)了解社情民意。在抗擊疫情的斗爭(zhēng)中，政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)揮了重要的作用，同時(shí)戰(zhàn)”疫“也對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線提出了新的要求。

• 支持全渠道接入統(tǒng)一排隊(duì)處理，特別是電話、微博、微信、APP、Web官網(wǎng)等市民常用通信方式的接入能力
• 支持簽入/簽出、應(yīng)答/掛機(jī)、完成/話后、示忙/示閑、離席/復(fù)席、外撥、保持、咨詢(xún)、求助、轉(zhuǎn)移、三方、轉(zhuǎn)IVR、轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)等坐席軟電話功能
• 支持監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)攔、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)休、強(qiáng)退、密語(yǔ)等班長(zhǎng)管理功能
• 支持坐席通話全程錄音、轉(zhuǎn)外線通話錄音，以及完善的錄音檢索、抽樣、質(zhì)檢評(píng)分、個(gè)人申訴、申訴審批、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)報(bào)告等全套錄音質(zhì)檢功能
• 支持通過(guò)工單管理通話錄音的質(zhì)檢方式
• 支持技能組排隊(duì)、等待時(shí)間優(yōu)先、VIP優(yōu)先、坐席級(jí)別優(yōu)先、歷史記錄排隊(duì)、搶答式排隊(duì)、平均排隊(duì)、輪詢(xún)排隊(duì)等多種ACD排隊(duì)算法
• 支持話務(wù)監(jiān)控、技能組監(jiān)控、坐席監(jiān)控、通道監(jiān)控等系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理功能
• 支持集中式或多底接入凡是，同時(shí)支持分布式、集中式坐席服務(wù)
• 包括系統(tǒng)匯總、坐席績(jī)效、中繼占用、IVR按鍵、技能組、滿意度調(diào)查、多媒體服務(wù)等統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

• 支持電話、微博、微信、Web官網(wǎng)、APP等多渠道接入，都支持創(chuàng)建服務(wù)工單受理功能
• 支持咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)、信訪、建議等業(yè)務(wù)類(lèi)型
• 支持保存來(lái)電人信息，如姓名、來(lái)電號(hào)碼、聯(lián)系電話、省市區(qū)縣、地址等市民信息，下次來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示來(lái)單人信息
• 記錄反映問(wèn)題的問(wèn)題分類(lèi)、被反映單位及電話、主題、反映問(wèn)題內(nèi)容、承辦單位、處理結(jié)果、標(biāo)記信息價(jià)值和重要緊急程度
• 支持多條件查找、自定義過(guò)濾條件檢索工單

• 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示過(guò)的公文進(jìn)行登記，并針對(duì)要結(jié)果的批示進(jìn)行立催、結(jié)案、銷(xiāo)案等操作
• 支持對(duì)一條或者多條同類(lèi)問(wèn)題的服務(wù)工單創(chuàng)建新的批示立案

• 支持對(duì)一條或多條工單登記記錄，創(chuàng)建新的值班日志
• 值班日志作為交接班的主要記錄，支持對(duì)交接班組、交接人、交接時(shí)間的查詢(xún)與過(guò)濾

• 有效提高政府辦事效率
• 可有效加強(qiáng)政府行政監(jiān)督力度
• 有效提升解決城市公眾事件的綜合能力
• 促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)，構(gòu)建和諧社會(huì)

• 中國(guó)保監(jiān)會(huì)12378消費(fèi)者投訴舉報(bào)維權(quán)熱線
• 青海財(cái)政專(zhuān)家評(píng)審?fù)ㄖ�系統(tǒng)
• 北京市海淀區(qū)人民政府
• 北京市順義區(qū)人民政府
• 北京市門(mén)頭溝區(qū)人民政府
• 大連財(cái)政局專(zhuān)家評(píng)審?fù)ㄖ�系統(tǒng)　　
• 集寧智慧城管熱線系統(tǒng)
• 人社部社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理中心咨詢(xún)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)
• 哈爾濱交通局投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)
• ......

　　未來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用水平的不斷提升，政務(wù)服務(wù)熱線大數(shù)據(jù)的價(jià)值將得到進(jìn)一步發(fā)揮。以公共服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，利用通信、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)加速信息的傳遞，全方位地為廣大市民提供快速、高質(zhì)的服務(wù)。市民可以多方位、多渠道享受政府服務(wù)”一站式“服務(wù)，MyComm政府類(lèi)服務(wù)熱線解決方案極大地提高了政府辦事效率。