說(shuō)服是投訴處理的本質(zhì)
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2020年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982249件，其中，售后服務(wù)問(wèn)題占比最多，根據(jù)投訴性質(zhì)，排名前三的分別為售后服務(wù)問(wèn)題占28.37%、合同問(wèn)題占25.11%、質(zhì)量問(wèn)題占20.65%。
315期間，售后服務(wù)是各大企業(yè)商家重點(diǎn)優(yōu)化的痛點(diǎn)，針對(duì)客戶投訴，請(qǐng)牢記說(shuō)服是投訴處理的本質(zhì)。投訴處理溝通的結(jié)果，取決于雙方手中籌碼的對(duì)比，籌碼多的一方多數(shù)情況下會(huì)得到有利于自己的結(jié)果，而另一方則反之。因此，認(rèn)清自己和對(duì)方手中的籌碼，并在溝通過(guò)程中采取適合的溝通策略，將自己手中的籌碼優(yōu)勢(shì)最大化，削弱對(duì)方的籌碼影響，迫使對(duì)方做出最大限度的讓步，是投訴雙贏溝通的關(guān)鍵。
客戶投訴是表達(dá)不滿和達(dá)到目的的手段和表現(xiàn)
①宣泄不滿的方式：以懲罰對(duì)方為手段，滿足自己的情感需求。
②達(dá)成目的的手段：正常溝通無(wú)法滿足需求，以為通過(guò)投訴手段可以迫使對(duì)方做出讓步妥協(xié)，達(dá)成自己的目的和要求。
此時(shí)客服需要善用自己手中的五張牌
1、利益牌：你能給到客戶的所有條件
（無(wú)欲則剛：影響力大小取決于是否為客戶想要的）
2、威脅牌：你能夠?qū)蛻魧?shí)施的所有懲罰和威脅
（舍生忘死：影響力大小取決于是否令客戶感到恐懼）
3、正義牌：你能夠?qū)蛻舫鍪镜乃泻戏ㄐ宰C據(jù)，包括合協(xié)議、法律法規(guī)、權(quán)威認(rèn)證、普世價(jià)值觀點(diǎn)
（蠻不講理：影響力大小取決于是否令客戶感到理虧）
4、信任牌：你能夠?qū)蛻籼峁┑乃锌尚哦茸C明。包括公司的可信度、個(gè)人的可信度。
（生性多疑：影響力的大小取決于客戶的性格和素養(yǎng)）
5、人情牌：你能夠?qū)蛻粽故镜膫�(gè)人魅力。
（影響力的大小取決于自己的人際交往能力和客戶的性格）
思考：這五張牌對(duì)客戶的影響力有多大？該如何使用?
其實(shí)客戶的手中也有五張牌
1、利益牌：客戶對(duì)你的所有許諾，包括轉(zhuǎn)介紹、再購(gòu)買、主動(dòng)撤訴、表?yè)P(yáng)信
2、威脅牌：客戶對(duì)你的所有要挾，包括繼續(xù)升級(jí)、媒體曝光、投訴你本人、找領(lǐng)導(dǎo)、絕不撤訴、拉橫幅、聚眾堵門、去醫(yī)院檢查、死在你面前
3、正義牌：客戶出示的所有合法性證據(jù)，包括合協(xié)議、照片錄音、法律法規(guī)、權(quán)威認(rèn)證、普世價(jià)值觀點(diǎn)
4、信任牌：客戶證明自己的所有可信度證明。包括證據(jù)的可信度和個(gè)人身份地位的可信度5、人情牌：客戶希望得到你的同情而出示的所有說(shuō)辭，包括歲數(shù)大、身體差、資歷老、不容易、老客戶、委屈大
思考：這五張牌對(duì)你的影響力有多大？該如何應(yīng)對(duì)？
客戶會(huì)有三種溝通風(fēng)格
1、強(qiáng)勢(shì)風(fēng)格：
①開(kāi)始時(shí)立場(chǎng)強(qiáng)硬：漫天要價(jià)、不給你任何解釋的機(jī)會(huì)。
②開(kāi)始時(shí)處處對(duì)立：拒絕溝通，用虛擬決策者做擋箭牌，拒絕任何要求和建議，你越著急，他越拖延。
③開(kāi)始時(shí)情緒激動(dòng)：咄咄逼人、挑釁語(yǔ)氣、暴力傾向、激怒對(duì)手。
2、軟弱風(fēng)格：
①開(kāi)始時(shí)態(tài)度中立：沒(méi)有攻擊性語(yǔ)言，不會(huì)漫天要價(jià)。
②壓力下委曲求全：因?yàn)閾?dān)心談判破裂，在對(duì)手不斷施壓下，會(huì)不斷做出讓步，以謀求和解。
3、合作風(fēng)格：
①開(kāi)始時(shí)客觀公正：主動(dòng)坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，謀求建立彼此的信任關(guān)系。
②開(kāi)始時(shí)主動(dòng)調(diào)和：主動(dòng)求同存異，愿意嘗試采用對(duì)方接受的溝通方式，會(huì)把溝通看作調(diào)解的過(guò)程，而不是最終的結(jié)果。
客服人也有四種應(yīng)對(duì)策略
1、以暴制暴：適合對(duì)方的強(qiáng)勢(shì)風(fēng)格是虛張聲勢(shì)，或者對(duì)方的五張牌對(duì)你影響力很弱時(shí)使用。“誰(shuí)也都不是廈大的，建議您走法律訴訟程序”“求求您了，您去告我吧！”
2、以柔克剛：適合對(duì)方的五張牌對(duì)你而言，都是軟肋，張張致命，或者對(duì)方是你不能或者無(wú)法舍棄的對(duì)象時(shí)使用。“哥，要不您看下個(gè)月開(kāi)了工資，我個(gè)人買了賠給您？”“但我相信您肯定不能要！”
3、恃強(qiáng)凌弱：適合針對(duì)軟弱風(fēng)格的客戶使用。
“老太太吃柿子，專揀軟的捏”
“實(shí)話告訴您，公司沒(méi)有追究您的法律責(zé)任，您這就算是萬(wàn)幸了，還想要什么？！”
4、合作雙贏：適合針對(duì)合作風(fēng)格的客戶使用
“大家都是道上混的，彼此留些余地，江湖再見(jiàn)”
客戶服務(wù)的特殊性決定了客戶投訴是不可避免的，通過(guò)一些溝通技巧可以有效改善投訴處理效果，但依然會(huì)有部分對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和規(guī)則制度不認(rèn)可不理解的客戶投訴，需要我們以足夠的耐心和溝通技巧進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
以上內(nèi)容來(lái)自公眾號(hào)《客戶觀察》
這些工具讓你及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息和輿情風(fēng)險(xiǎn)
客戶投訴不可避免但是在日趨嚴(yán)峻的行業(yè)監(jiān)管態(tài)勢(shì)和自媒體影響力日趨強(qiáng)大的雙重壓力下，如果不能及時(shí)合理處理客戶投訴，任由負(fù)面信息發(fā)展，企業(yè)將面臨輿情風(fēng)險(xiǎn)。
作為一名優(yōu)秀的客服人一定有一些私藏管理工具，好的管理工具不僅能夠幫助客服配置話術(shù)提升投訴處理效率，同時(shí)還能幫助客服及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好輿情管理。提前關(guān)注到客戶的聲音不就可以避免315被投訴了嗎？今天小編從數(shù)據(jù)來(lái)源的四個(gè)層面（電話客服、人工客服、工單處理、反饋評(píng)論）給客服人安利四款心機(jī)客服管理工具助力客服備戰(zhàn)315.
01 電話溝通
智能語(yǔ)音質(zhì)檢
智能語(yǔ)音質(zhì)檢
電話客服每天都會(huì)接打非常多的電話，機(jī)器人將用戶與客服之間的電話錄音內(nèi)容進(jìn)行深度挖掘可以用來(lái)提升機(jī)器自主學(xué)習(xí)能力更精準(zhǔn)的識(shí)別用戶表達(dá)出的正負(fù)情感傾向。
投訴是財(cái)富，來(lái)電是資源，通過(guò)語(yǔ)音分析獲得情報(bào)。
1、將投訴進(jìn)行等級(jí)分類
全方位檢測(cè)電話呼叫業(yè)務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客服對(duì)話內(nèi)容，將投訴進(jìn)行等級(jí)分類，分別為潛在投訴、明確投訴、高危投訴等。按照不同投訴等級(jí)，依次處理投訴，并將投訴原因細(xì)化分類。挖掘投訴原因后有針對(duì)性的提升服務(wù)品質(zhì)。
2.定制投訴訓(xùn)練模型
客服在與客戶溝通時(shí)，實(shí)時(shí)分析會(huì)話數(shù)據(jù)，生成標(biāo)簽，一旦觸發(fā)相關(guān)告警機(jī)制。系統(tǒng)會(huì)及時(shí)提醒客服人員，及時(shí)化解投訴問(wèn)題。
3.分析后臺(tái)反饋數(shù)據(jù)
后臺(tái)通過(guò)可視化預(yù)警看板實(shí)時(shí)了解各地區(qū)告警數(shù)據(jù)、加強(qiáng)投訴防控。最后通過(guò)聚類分析得出熱詞分布，將投訴原因進(jìn)行細(xì)化分類、挖掘投訴原因、針對(duì)性提升服務(wù)品質(zhì)。
02 聊天記錄
文本對(duì)話分析
文本對(duì)話分析
利用文本對(duì)話分析工具，將客服在工作中產(chǎn)生的大量非結(jié)構(gòu)化文本進(jìn)行分析，將其轉(zhuǎn)化為可統(tǒng)計(jì)的結(jié)構(gòu)化信息，用于數(shù)據(jù)報(bào)表展現(xiàn)或作為其他智能應(yīng)用的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
讓聊天數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值，助力客戶服務(wù)與產(chǎn)品營(yíng)銷。
1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量考核檢測(cè)機(jī)制
服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)對(duì)外的形象窗口，企業(yè)客戶服務(wù)人員的行為是否符合規(guī)劃？服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)？基于智能對(duì)話分析提供的對(duì)在線客服坐席的對(duì)話分析結(jié)果，企業(yè)可以在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等方面優(yōu)化培訓(xùn)，增強(qiáng)客服人員的服務(wù)能力。
2.監(jiān)管輿情對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代口碑傳播的速度越來(lái)越快，對(duì)于企業(yè)而言，一個(gè)負(fù)面信息可能會(huì)在極快的時(shí)間內(nèi)被成百倍千倍的放大，發(fā)酵成輿情危機(jī)，對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和后續(xù)的戰(zhàn)略造成不可逆的危害。文本對(duì)話分析的語(yǔ)義分析技術(shù)能實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控和識(shí)別，使企業(yè)有效應(yīng)對(duì)未來(lái)的不確定性，變風(fēng)險(xiǎn)為機(jī)遇，使得企業(yè)價(jià)值最大化。
3.提取客戶反饋，優(yōu)化服務(wù)策略
用戶數(shù)據(jù)中常常隱含著各類用戶的第一手反饋、意見(jiàn)、滿意度等重要信息，將這些信息以統(tǒng)計(jì)量化的形式表達(dá)出來(lái)，可以成為企業(yè)在服務(wù)轉(zhuǎn)型、升級(jí)、發(fā)展中重要的參考資料
03工單數(shù)據(jù)
工單熱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)
工單熱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)
除了電話錄音和溝通對(duì)話信息，客服工單同樣記錄了客戶的大量反饋數(shù)據(jù)。熱點(diǎn)工單中甚至包涵了更多企業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。
從工單數(shù)據(jù)著手監(jiān)管是推動(dòng)服務(wù)進(jìn)步的制勝點(diǎn)。
1.緊急工單自動(dòng)分配
緊急工單系統(tǒng)自動(dòng)分配給專案小組，同時(shí)回復(fù)給客戶工單的處理進(jìn)度。按照工單等級(jí)優(yōu)先處理急件難件，自動(dòng)執(zhí)行預(yù)設(shè)動(dòng)作，從而精簡(jiǎn)工作流程、大大提升客服處理效率。
2.設(shè)置工單服務(wù)等級(jí)
制定SLA跟蹤，避免工單處理不及時(shí)，當(dāng)SLA期限快到時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警，提醒工單處理人員及管理員工單快過(guò)期，督促工單準(zhǔn)時(shí)處理，提高用戶滿意度。
04反饋評(píng)論
評(píng)論反饋分析
評(píng)論反饋分析
結(jié)合客戶客觀產(chǎn)品使用情況和主觀反饋信息，
在服務(wù)客戶的每個(gè)場(chǎng)景獲取反饋，定位客戶真實(shí)問(wèn)題提供讓客戶更滿意的產(chǎn)品體驗(yàn)。
1.多觸點(diǎn)投放回收
設(shè)置包括NPS在內(nèi)的30+問(wèn)卷題型，將跳轉(zhuǎn)邏輯設(shè)置的盡可能專業(yè)細(xì)致。在短信、微信、支付寶、H5、APP、線下碼等多觸點(diǎn)觸達(dá)。全渠道多觸點(diǎn)采集客戶反饋，準(zhǔn)確把握客戶心聲。
2.洞悉客戶情感態(tài)度
基于開(kāi)放題型的文本分析訓(xùn)練主題模型，輸出正面、負(fù)面、中性情感分類。利用AI文本分析自動(dòng)提煉話題分布及熱度變化，通過(guò)可視化體驗(yàn)看板實(shí)時(shí)把握客戶情感變化動(dòng)向。
