在傳統(tǒng)的呼叫中心，坐席在完成一通客戶電話后，心里總是會有些OS，
比如：
“哎呀，忘了告知通話有錄音。”
“這個要怎么回答啊，培訓的時候沒教呀“
“我剛就不應該說……，這單肯定沒有了。“
“誒，客戶剛剛說是住在天明街3號還是幾號來著？”

　　從上述場景中，我們可以把坐席遇到的煩惱簡單歸類為“需要說什么”、“怎么說”、“不能說什么”和“客戶說了什么”。然而這些問題在普強看來，用一個系統(tǒng)就可以輕松解決。

　　普強的千尋實時坐席助手，是一款包含坐席輔助功能及坐席管理功能的實時語音分析系統(tǒng)。在實時幫助坐席解決上述煩惱的同時，對于坐席管理者來說，可通過千尋實時坐席助手系統(tǒng)實時監(jiān)控坐席服務動態(tài)，及時干預有潛在投訴風險的通話，做到事前事中阻止發(fā)生，而不是事后彌補。

　　通過ASR語音識別，1秒上屏，實時將客戶和坐席說的話進行文字轉譯。坐席可以通過回顧文字，避免相同問題重復詢問。另外，普強針對常見的普通話口音如港普、川普等進行了多次語言訓練，轉譯準確率達95%以上，幫助坐席避免因客戶口音問題導致的理解偏差。

　　基于普強超過10年的行業(yè)經(jīng)驗積累，及3萬+可復用模型形成獨有的知識庫，實時提供話術輔助坐席，及時為客戶解惑。同時，根據(jù)調聽客戶以往的歷史錄音，萃取優(yōu)秀坐席的應答話術，為企業(yè)定制專屬知識庫，提升坐席服務質量，降低企業(yè)15%培訓成本和人力成本。

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　　問題：傳統(tǒng)的人工客服對客戶進行服務時，主要依賴客服人員的個人知識與素養(yǎng)，雖然有定期做培訓，但客服的服務水平和客戶滿意度仍然不佳。

　　（1）坐席知識庫

　　知識點和話術實時推薦，提升坐席在線解決問題的能力，使得坐席更為專業(yè)化。

　　（2）業(yè)務流程提示

　　將該保險業(yè)務的操作流程放入千尋實時坐席助手系統(tǒng)，給予步驟提示，坐席可以根據(jù)提示的流程進行交流，使得通話更加高效合規(guī)。

　　實時流程的提示減少了坐席人員的工作疏漏，降低了操作風險，縮短坐席單通通話時間并提高處理效率，取得了效率與收益的“雙贏”成果。

　　千尋實時坐席助手系統(tǒng)不僅可以針對一通通電話進行話術輔助，還可以幫助管理者從一個平臺可視化界面觀察到每個坐席的實時服務狀態(tài)，通過自動語音識別（ASR）技術和模型，實時監(jiān)控坐席是否說了違禁詞、臟話、與客戶發(fā)生爭吵等現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)通話中有引起客戶不滿、存在投訴風險的情況，立即進行飛屏預警，提醒管理者，幫助管理及時決策和干預，快速制止高風險事件發(fā)生，客戶滿意度提升高達30%。

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　　問題：該公司致力于建立客戶與銷售人員之間的綠色溝通橋梁，實現(xiàn)高效率、高素質的健康產(chǎn)業(yè)銷售服務，專門成立通話質檢小組，調聽抽聽銷售坐席的歷史錄音，考核員工是否出現(xiàn)違規(guī)誤導消費、客戶不滿等情況。但日均錄音量太多，質檢小組工作超負荷。

　　（1）實時飛屏預警

　　通過實時飛屏預警，管理員可以對業(yè)務人員進行智能監(jiān)測，查看各個坐席的實時狀態(tài)并進行管理，監(jiān)控異常業(yè)務狀態(tài)，及時警告管理人員對異常的通話進行干預。

 

　　（2）實時質檢

　　在坐席輔助頁面右側設計了“違反規(guī)則展示“實時標明具體的違反規(guī)則，每違反一次，形成一條記錄。可以及時提醒坐席人員，進行一個事中補救。同時也方便了質檢小組的考核檢查。

　　雙重預警幫助該公司從源頭減少了業(yè)務人員的違規(guī)情況，幫助質檢小組更加有效管理坐席服務質量，提高客戶滿意分數(shù)，降低了客戶投訴風險。

　　基于實時轉譯，可視化的坐席頁面自動對客戶姓名、身份證、地址等關鍵信息進行實時提取，并填入工單或訂單，坐席只需做最后核對確認即可。另外，普強通過POI地址搜索，快速在地圖上定位客戶地址。工單一鍵派發(fā)，提升工單信息準確性和時效性，讓分派過程更加快捷，減少客戶等待時間，每份工單平均減少了3分鐘的填寫時間。

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　　問題：面對巨大數(shù)量的車險售后，特別是在交通事故溝通過程中浪費很多時間，客戶在事故后處于混亂狀態(tài)，對車輛所在地的描述比較含糊，坐席往往需要進行多次逐字確認，才能掌握正確地址，導致客戶溝通失去耐心或者救援時間緩慢，影響客戶滿意度。

　　普強提供實時轉譯、信息提取及POI地址自動搜索來幫助該公司減少坐席信息提取的難度。系統(tǒng)實時轉譯并自動提取客戶信息和地址，填入工單欄，利用POI地址庫自動搜索相似地址，坐席僅需二次核對即可。

　　通過該方案，公司對于案件處理更加高效快速，縮少救援時間，展示了公司在車險領域應對的專業(yè)性和高質量服務水平，贏得客戶信賴和續(xù)保支持。

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　　問題：該公司在面對消防體系的解決方案時，發(fā)現(xiàn)各消防支隊目前接到電話后需要通過手動輸入各類警情信息，再完成警單派發(fā)，然而此種方式接警員在一通電話中需要記錄和處理的信息較多，會存在警情地址、警情類型人為錯漏情況。

　　(1)通過語音識別將警情信息實時提取并自動填入警單中，接警員只需要關注與引導報警人將警情情況描述準確，確認信息無誤后，點擊警單下發(fā)即可。

　　(2)同時提供流程輔助，當接警人員與報警人溝通時系統(tǒng)可以更加完整地收集所有警情信息，如：警情類別、被困人員信息、地址等。幫助出警支隊全面了解報警現(xiàn)場實際情況，做出后續(xù)處理操作預判。

　　公司通過該方案減少了報案到派單過程中所花費的時間，減少人為輸入錯誤，使得案情處理和派單更加快速。

　　客戶服務是產(chǎn)品價值鏈上中非常重要的一個環(huán)節(jié)，客戶與坐席溝通的最主要的目的是為了高效解決問題。

　　千尋實時坐席助手正是針對提升坐席服務質量和客戶滿意度而產(chǎn)生。普強100%自主研發(fā)NLP語義理解技術加上強大的知識庫反復訓練，快速針對客戶問題來推薦知識輔助和優(yōu)秀話語；POI信息提取精準定位客戶位置；同時，在對話過程中管理員通過平臺進行實時質檢和干預，真正地幫助了企業(yè)客戶服務中心及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

　　在人工智能日益成熟的今天，普強信息擁有足夠強大的自信，助力企業(yè)服務更加高效率、高質量地發(fā)展。