該系統(tǒng)由安徽省郵政管理局與科大訊飛股份有限公司合作開發(fā)，運用智能語音識別技術，將用戶訴求自動生成工單，實時反饋至相應企業(yè)，再根據處理結果自動向客戶反饋，實現申訴處理全流程的智能化、無人化，進一步提升申訴受理接通率。系統(tǒng)自上線試運行以來，日均處理率近50%。

　　數據顯示，近年來中國快遞發(fā)展保持著穩(wěn)中向好、持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢，人們對于郵政快遞業(yè)的服務申訴需求也在逐年增加。運用數字化技術進行郵政快遞業(yè)監(jiān)管、運營，鞏固服務消費領域的成果已是如箭在弦。

　　去年5月，國家郵政局與科大訊飛簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，根據協(xié)議內容，雙方緊密合作，依托各自的技術、管理和資源優(yōu)勢，合作開展郵政業(yè)人工智能技術研發(fā)、成果推廣、科研平臺建設等工作，旨在降低郵政快遞企業(yè)運營成本，提升郵政管理部門監(jiān)管效能，加快推進郵政業(yè)數字化高質量發(fā)展。

　　同年9月，隨著雙方合作不斷深入，安徽郵政管理局對加快自身監(jiān)管數字化轉型意愿十分迫切，科大訊飛了解到因12305申訴熱線服務安徽用戶的人工客服數量十分緊張，省局一些傳統(tǒng)客服的困境亟待技術的破局：

　　人工客服僅能提供一對一服務，在咨詢高峰期對用戶來電響應遲緩或缺失；人工客服在節(jié)假日、夜間等非工作時間無法給予用戶實時響應；在用戶來電中，如申訴工單處理進度查詢等機械性、重復度高的問題，占用了客服的大量服務時間，導致一些個性化答疑未能及時滿足……

　　經過一系列實地調研與準備工作，科大訊飛及時響應需求，決定以12305熱線為突破口，打磨業(yè)務知識與流程，歷經不到一個月時間便完成了智能申訴系統(tǒng)建設，并于今年3月18日正式上線。

　　智能申訴系統(tǒng)自上線試運營以來，實時響應用戶來電，實現7*24小時服務接待，用戶隨時隨地可獲得完善的客服服務。通過數據統(tǒng)計，一天中有76%的用戶來電由語音機器人進行接待，系統(tǒng)運營釋放了大量的人力與資源，不僅提升了申訴受理接通率，更提高了人工處理復雜申訴業(yè)務的工作效率。

　　在實現郵政申訴全流程智能化，助力降低運營成本的同時，科大訊飛根據國家郵政管理局對郵政快遞企業(yè)的考核指標，設計開發(fā)數據大屏，對安徽省申訴記錄進行統(tǒng)計分析，實時監(jiān)測郵政快遞企業(yè)的申訴情況、具體申訴問題。安徽省申訴記錄還可以根據各地市進行細分，實現地市級申訴數據可視化監(jiān)控。

　　通過對郵政服務、快遞服務、地市級快遞服務的可視化監(jiān)控，實現安徽省郵政管理局對省內郵政快遞服務水平的多維度監(jiān)管，以數字化技術煥新監(jiān)管手段，倒逼各個地市郵政快遞企業(yè)提升服務質量，提升人民群眾的滿意度。

　　A.I.技術為12305熱線插上了騰飛的翅膀，助力其實現新的跨越。智能語音自助申訴系統(tǒng)以其便捷、自然的語音交互服務，分流人工客服工作量，提升了12305申訴熱線的服務能力，進一步暢通群眾申訴表達渠道，真正地做到讓高新技術服務于民，讓人民滿意。

　　安徽郵政管理局方面表示，后續(xù)將與科大訊飛一同繼續(xù)完善系統(tǒng)，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)服務能力和客戶體驗，提煉總結智能語音申訴工作的“安徽經驗”，爭取智能語音申訴系統(tǒng)在更大范圍內的進一步推廣使用。

　　文中數據來源:2021年客服產品線項目實際運營數據