關(guān)鍵客戶回訪趨勢(shì)和見(jiàn)解
研究表明，四分之三的客戶認(rèn)為請(qǐng)求回?fù)艿倪x擇“極具吸引力”。71%的客戶對(duì)無(wú)休止的電話排隊(duì)感到沮喪。
重申上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，每位顧客平均要花43天左右的時(shí)間排隊(duì)等候。這與數(shù)字時(shí)代格格不入，當(dāng)時(shí)82%的公司認(rèn)為數(shù)字化與客戶互動(dòng)至關(guān)重要。
最近的研究表明，在方便的時(shí)間獲得Callback回呼的能力將增加超過(guò)一半客戶的CSAT（53%）。
這些發(fā)現(xiàn)表明，客戶體驗(yàn)和回?fù)芟到y(tǒng)之間存在著明顯的相關(guān)性--主要是因?yàn)樗峁┝耸跈?quán)感。
Callback回呼系統(tǒng)影響CX質(zhì)量的4種方式
- 它使價(jià)值鏈朝有利于客戶的方向逆轉(zhuǎn)
當(dāng)客戶打電話給您的聯(lián)系中心時(shí)，您會(huì)暗中理解此人需要您（即品牌或座席）的幫助。然而，在Callback回呼場(chǎng)景中，是座席發(fā)起了呼叫，這讓客戶感覺(jué)更有價(jià)值，好像他們才是需要的人。
- 座席可以更好地掌握客戶信息
在繁忙的呼叫中心環(huán)境中，很難始終實(shí)時(shí)了解來(lái)電者信息。回?fù)茉试S座席檢查重要事實(shí)、最近的購(gòu)買歷史記錄和個(gè)性化數(shù)據(jù)，以提供更為知情的CX。
- 在Callback回呼場(chǎng)景中，等待時(shí)間似乎更短
無(wú)論我們是在交通中等待還是在等待一個(gè)座席人的回答，人們的心理都認(rèn)為空閑時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)一段時(shí)間。Callback回呼系統(tǒng)將客戶放在虛擬隊(duì)列中，讓他們自由地執(zhí)行其他任務(wù)，因此等待時(shí)間看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間短。
- 最終，它賦予客戶權(quán)力，讓他們掌有控制權(quán)
這是Callback回呼技術(shù)對(duì)CX最深刻的影響。客戶甚至不必伸手去拿電話；他們可以使用桌面上的web界面請(qǐng)求Callback回呼。他們甚至可以為無(wú)法聯(lián)系到您的聯(lián)絡(luò)中心的朋友或家人請(qǐng)求回電。他們可以安排立即響應(yīng)的Callback回呼，或者選擇幾個(gè)小時(shí)后連接。
正是這種自由和方便的Callback回呼技術(shù)使其在下一代客戶體驗(yàn)中如此流行。
然而，我們應(yīng)該記住，呼叫中心運(yùn)營(yíng)的基本原則仍然是一樣的--團(tuán)隊(duì)人員不足、腳本措詞不當(dāng)以及知識(shí)不足將阻礙CX的發(fā)展，盡管有回訪。
MyComm IPCC全渠道呼叫中心電話回呼接口場(chǎng)景描述：
MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
很多公司的銷售人員在APP、CRM、ERP、OA、MIS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，打開(kāi)一個(gè)客戶信息頁(yè)面（可能是DIV窗體、windows模式窗體、windows非模式窗體，也可能是一個(gè)新打開(kāi)的windows頁(yè)面），直接點(diǎn)擊客戶號(hào)碼，直接調(diào)用云呼叫中心的http請(qǐng)求，將需要呼通的主、被叫號(hào)碼傳遞到MyComm IPCC平臺(tái)；
MyComm IPCC平臺(tái)收到請(qǐng)求后，先呼叫主叫（可能是內(nèi)部分機(jī)、也可能是固話或者手機(jī)號(hào)），如果成功，則繼續(xù)呼叫被叫號(hào)碼，被叫接通，主/被叫橋接通話；
無(wú)論主叫號(hào)碼是分機(jī)、固話還是手機(jī)，外顯號(hào)碼為MyComm IPCC平臺(tái)所設(shè)置固定外顯號(hào)碼。
本次呼叫為實(shí)時(shí)的一次性呼叫，處理完后，需記錄一張日志表，標(biāo)記主叫、被叫、收到請(qǐng)求時(shí)間、主叫發(fā)起時(shí)間、主叫接通時(shí)間、被叫發(fā)起時(shí)間、被叫接起時(shí)間、掛機(jī)時(shí)間。以便統(tǒng)計(jì)分析用。通話自動(dòng)生成錄音，在錄音質(zhì)檢里查到。
立即在您的呼叫中心實(shí)施Callback回呼技術(shù)，準(zhǔn)備好開(kāi)始了嗎？歡迎致電聯(lián)信志誠(chéng)了解有關(guān)MyComm IPCC全渠道呼叫中心和MyComm Callback回呼系統(tǒng)的更多信息。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
