12345，一個號碼找政府。一句耳熟能詳?shù)脑挘�足以說明當下中國的政務服務熱線在政府執(zhí)政體系中的地位。12345是連接民心的紐帶，更是服務人民的橋梁。此次政務熱線論壇以“夯實智能化基石做好人民總客服”主題，邀請政府熱線辦代表、專家學者、企業(yè)代表兩百余人，共同探討政務服務熱線數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型、融合、升級，并見證了人工智能與政務熱線融合創(chuàng)新聯(lián)合實驗室的揭牌。

　　論壇在致辭中拉開序幕，中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會副會長兼秘書長吳巖松在發(fā)言中說到，百姓的幸福感、獲得感、安全感、滿足感僅靠人工很難全面整合滿足，熱線智能化建設(shè)是政府部門提高效能效率的一個重要工具，希望各位熱線同仁可以積極擁抱變化、創(chuàng)新發(fā)展。

　　科大訊飛副總裁、智能服務事業(yè)部總經(jīng)理解飛在致辭中表示，今年中央提出要打造政務服務“總客服”，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。作為專業(yè)的人工智能技術(shù)提供商，科大訊飛以運營標準化、工作協(xié)同化、平臺智能化、渠道多元化、服務精準化為目標，構(gòu)建了高效服務群眾企業(yè)、敏銳感知社情民意、支撐科學決策的12345智慧政務熱線新方案。

　　論壇進入主題分享環(huán)節(jié)。中山大學數(shù)字治理研究中心主任、中山大學政治與公共事務管理學院副教授、政務熱線發(fā)展聯(lián)盟副理事長兼專家委員會主任鄭躍平帶來題為《政務熱線智能化建設(shè)的戰(zhàn)略價值與實踐路徑》的專題報告，闡述政務熱線的發(fā)展定位應是“服務型政府”便捷高效的服務平臺、“整體性政府”協(xié)同治理的重要樞紐、“智慧型政府”智慧治理的重要賦能。鄭躍平教授指出不同熱線間差異較大，要“孵化”適合自身需要的智能化技術(shù)和應用。

　　接下來，科大訊飛智能客服產(chǎn)品總監(jiān)葉靜向與會嘉賓介紹AI落地12345政務熱線的實際應用——科大訊飛12345智能化解決方案。他認為政務熱線的發(fā)展規(guī)劃已經(jīng)進入2.0階段，正在邁向3.0階段。人工智能+大數(shù)據(jù)+知識圖譜的規(guī)模應用，必將加速政務熱線3.0時代的到來，讓政務熱線更加智能更有溫度。科大訊飛已經(jīng)落地智能語音客服、多渠道客服、智能工單、智能助手、智能回訪等應用，提供從底層硬件設(shè)施到中層業(yè)務系統(tǒng)及頂層智能化應用的全集成解決方案，并可以提供建設(shè)咨詢和系統(tǒng)運營服務，助力政務熱線建設(shè)運營新一代智能化呼叫中心。

　　作為長期合作伙伴，合肥市市長熱線電話辦公室主任葛鑫生與科大訊飛智能客服產(chǎn)品總監(jiān)葉靜共同為人工智能與政務熱線融合創(chuàng)新聯(lián)合實驗室揭牌，開啟雙方合作的新框架。在不久的將來，科大訊飛與合肥12345將共同打造更高效、更多元、更智慧的熱線服務體系，為合肥市民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

　　合肥市市長熱線電話辦公室主任葛鑫生分享《人工智能在12345政務熱線的實踐和思考》。早在2000年合肥市就開通了“市長專線電話”，并在2017年與科大訊飛合作，在全國率先推出智能語音信息系統(tǒng)，實現(xiàn)智能語音在政務服務領(lǐng)域新突破。目前，合肥市市長熱線已建立了集熱線電話、政府網(wǎng)站、政府微信公眾號、政務服務網(wǎng)、皖事通APP以及智能語音、熱線微信訂閱號、視頻熱線等“八位一體”的、多渠道、全方位的綜合受理平臺，真正實現(xiàn)了“12345，一個號碼找政府”，創(chuàng)設(shè)了“一站式”服務模式。

　　上海市市民服務熱線管理辦公室副主任黃鴻烈向在座嘉賓介紹上海智能總客服——“小滬”。“小滬”既是話務員的好朋友，可以實現(xiàn)語音轉(zhuǎn)寫、智能派單、智能檢索等；又是企業(yè)群眾的好伙計，文字客服輔助政務服務“一網(wǎng)通辦”；還是群眾手心里的監(jiān)督員，智能下單、智能轉(zhuǎn)送，人人皆可參與社會治理；更是基層同志的好助手、城市的智能溫度計，切實做到民有所呼，政有所應。

　　西安12345市民服務熱線自2017年12月正式開通以來，持續(xù)構(gòu)建熱線平臺“一號運行、集中受理、接訴即辦、回訪反饋、督辦考核”機制，提升市民訴求“響應率、解決率、滿意率”。西安12345以互聯(lián)網(wǎng)視頻為媒，線上分享展示了《民有所呼，我有所行—西安12345工作匯報》。

　　論壇最后，中國人民大學公共管理學院教授、中國人民大學國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員、院長助理馬亮以《政務熱線與全過程人民民主》為主題進行發(fā)言，他指出政務熱線是技術(shù)理性與價值理性的統(tǒng)一，有助于激活全過程人民民主。他認為政務熱線是數(shù)字政府的組成部分，有助于達到最廣泛覆蓋、全鏈條與全方位、最真實最管用的民主。

　　當天下午，參會嘉賓前往參觀科大訊飛，詳細了解科大訊飛在智慧城市、智慧政務、智能服務等領(lǐng)域的技術(shù)與行業(yè)優(yōu)勢，體驗全場景智能化服務技術(shù)。參會專家、嘉賓還以政務熱線當前的痛難點及業(yè)務發(fā)展方向、政務熱線業(yè)務與智能化結(jié)合的應用場景為交流主題，展開近距離的互動研討。

　　12345熱線是群眾冷暖的晴雨表，也是政府工作的體檢單。政務熱線的未來需要形成以數(shù)據(jù)能力為引擎、推動社會感知、促進社會治理的良性發(fā)展循環(huán)，這離不開政府主管部門、學術(shù)機構(gòu)、科技企業(yè)合力打造。未來，科大訊飛還將持續(xù)推進AI賦能，致力于政務服務熱線朝著社會發(fā)展感知中心、數(shù)據(jù)能力共享中心、城市治理管理中心三位一體服務體系的方向建設(shè)發(fā)展，形成以數(shù)據(jù)能力為引擎、推動社會感知、促進社會治理的良性發(fā)展循環(huán)，讓政務熱線更便捷、更高效、更有溫度，用人工智能助力政府治理能力持續(xù)提升。