NICE（納斯達克股票代碼：NICE）近日宣布推出Enlighten AI for Complaint Management，可對消費者投訴進行自動識別和分類，自動完成服務補救，以提升合規(guī)性和客戶滿意度，減少客戶流失。該解決方案基于NICE首個面向客戶交互的人工智能框架，對各個渠道的所有交互進行分析，并實施根源洞察，以幫助企業(yè)避免聲譽和合規(guī)風險。NICE Intelligent AI for Complaint Management還是一個預警系統(tǒng)，可向企業(yè)告知潛在的監(jiān)管風險，并幫助企業(yè)避免巨額罰款。
消費者投訴很難識別和分類，通過手動采樣的話難度更大。這種采樣方式不僅主觀，而且僅適用于少量的交互，容易導致識別結(jié)果不一致。此外，依靠座席自我報告和處理投訴很容易出錯，給座席增加負擔，并占用其服務客戶的時間。
通過自動識別消費者投訴，NICE Enlighten AI for Complaint Management可提升合規(guī)性和運營效率，并快速準確地解決問題。該解決方案提供易于理解的桌面警報和實時下一代交互指南，可指導座席如何在交互中避免或減少消費者投訴。通過現(xiàn)成的定制化后臺和報告，聯(lián)絡中心經(jīng)理可以清晰地查看交互投訴狀態(tài)、客戶滿意度指標、交互趨勢和呼叫驅(qū)動因素，便于采取預防措施。因此，員工可以有更多的時間有效幫助客戶，提高客戶和座席的滿意度。
NICE員工與客戶體驗集團總裁Barry Cooper表示：
NICE Enlighten AI for Complaint Management這款強大的工具通過提升合規(guī)性和服務補救速度來建立消費者信任。該解決方案可準確識別和減少消費者投訴，降低客戶流失率并提高客戶的忠誠度和滿意度。NICE很自豪能夠幫助企業(yè)解決財務、聲譽和合規(guī)風險，并利用人工智能提高員工和客戶的滿意度。
