“楠火鍋”品牌起源于1993年，是一家擁有地道老重慶味道的火鍋品牌。號稱川渝排隊(duì)王，全國餐飲抖音藍(lán)v粉絲數(shù)第一，抖音全網(wǎng)曝光10億，連續(xù)兩年榮獲重慶必吃榜。楠火鍋采用五斤牛油一斤底料的正宗重慶火鍋味道，配合火鍋創(chuàng)意涮菜與甜品的完美結(jié)合，成為2021年成都重慶火鍋品牌的黑馬。

　　楠火鍋通過創(chuàng)意產(chǎn)品+抖音營銷+高維布局的新型營銷模式，逐漸打開全國市場進(jìn)行招商加盟，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)展，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式已經(jīng)滿足不了需求，楠火鍋迫切需要更加高效的用戶服務(wù)體系來支撐發(fā)展。

　　結(jié)合以上問題，美洽提出“在線客服系統(tǒng)+客服機(jī)器人+工單系統(tǒng)”的智能化客戶服務(wù)解決方案，集成楠火鍋多渠道，進(jìn)行服務(wù)體系的智能化升級。

　　為滿足楠火鍋多渠道客戶接待及客戶整合的需求，美洽提供了全渠道統(tǒng)一平臺服務(wù)的方案，分別在楠火鍋的官網(wǎng)、抖音、微信公眾號等渠道部署了美洽在線客服系統(tǒng)。

　　當(dāng)客戶咨詢時(shí)，客服人員無需進(jìn)行渠道的來回切換，在美洽工作臺即可接待各渠道的咨詢客戶，響應(yīng)/應(yīng)答度提升47.5%，既能高效解決客戶售前+售中+售后全業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中的問題咨詢，又能避免微信公眾號消息滯后及切換渠道消息回復(fù)不及時(shí)導(dǎo)致的用戶體驗(yàn)差的問題。

　　通過美洽客服機(jī)器人的使用，解決了楠火鍋“重復(fù)性問題多，客服回復(fù)效率低”的問題。美洽客服機(jī)器人具有智能回復(fù)功能，通過多重問法精確識別，相似文法檢索，匹配精準(zhǔn)答案等方式，幫助解決了楠火鍋客戶咨詢中80%的重復(fù)性問題。

　　遇到咨詢高峰期時(shí)，美洽客服系統(tǒng)還能設(shè)置多種接待模式，靈活自定義轉(zhuǎn)接規(guī)則。楠火鍋采用“機(jī)器人優(yōu)先接待，再篩選有效客戶轉(zhuǎn)人工咨詢”的接待模式，將客服機(jī)器人解決不了的問題接入人工，人工解決不了的問題立即創(chuàng)建工單，由工單系統(tǒng)進(jìn)行跨部門流轉(zhuǎn)，快速解決問題，新模式的運(yùn)用使楠火鍋的線索轉(zhuǎn)化率增長22%。

　　楠火鍋相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這種客服機(jī)器人與人工客服高效協(xié)作的客戶服務(wù)方式，客服日均工作時(shí)長減少1小時(shí)20分鐘，大大緩解了人工客服的工作壓力，有效提高了整體服務(wù)效率。

　　楠火鍋使用了美洽客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)在線，隨時(shí)隨地快速響應(yīng)客戶的咨詢。由于楠火鍋的主體業(yè)務(wù)為餐飲招商加盟，目標(biāo)人群活躍在不同的時(shí)間段，夜間和節(jié)假日也是活躍的高峰期，為避免這個(gè)時(shí)間段客戶的流失，客服機(jī)器人起到了重要的作用。

　　當(dāng)人工客服不在線時(shí)，客服機(jī)器人可獨(dú)立接待客戶，智能回復(fù)客戶的問題咨詢，引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式，實(shí)現(xiàn)營銷自動(dòng)化，抓住每一位潛在客戶，推動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長，月均有效線索增長34%；同時(shí)客戶的咨詢消息得到及時(shí)回應(yīng)，給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，客戶滿意度提升32.8%。

　　使用美洽在線客服系統(tǒng)后，楠火鍋無論是在客戶服務(wù)質(zhì)量上還是業(yè)務(wù)增長上都大幅度提升，楠火鍋相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，之后也會(huì)繼續(xù)與美洽攜手，共同構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、智能化的客戶服務(wù)體系。