今年是田瑞娟在公司呼叫云工作的第8年，也是第8個(gè)春節(jié)值班，每年春節(jié)假期，在別人合家團(tuán)聚的時(shí)刻，她仍然堅(jiān)守在客服崗位上，甚至趕不上回家吃團(tuán)圓飯。說(shuō)起春節(jié)值守，她笑著說(shuō)：“我們的服務(wù)不能中斷，我值班就能多一個(gè)外地同事回家和家人團(tuán)聚。”

　　入職以來(lái)，田瑞娟已服務(wù)了10萬(wàn)多的用戶(hù)，遍布全國(guó)各地，獲得了98%以上的客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得客戶(hù)表?yè)P(yáng)和好評(píng)數(shù)千次，并榮獲服務(wù)金牌管家、知識(shí)競(jìng)賽冠軍、業(yè)務(wù)能手等多項(xiàng)榮譽(yù)，并獲得2021年度“行政物業(yè)CFMO精英榜人物”稱(chēng)號(hào)。與客戶(hù)之間的故事，讓她更加感受到自己客服工作的價(jià)值和意義。

　　新年第一天，大家都沉浸在新年的歡樂(lè)中，而田瑞娟迎來(lái)了新一天的工作，這也是她與客戶(hù)張先生故事的開(kāi)始——

　　田瑞娟：張先生新年好，很高興為您服務(wù)！

　　客戶(hù)：好什么好呀！剛收到的雙屏手機(jī)還沒(méi)用就變成黑白屏，買(mǎi)中興手機(jī)真是后悔。

　　田瑞娟：請(qǐng)您先不要生氣，我會(huì)盡力幫您解決，手機(jī)出現(xiàn)黑白屏是因?yàn)殚_(kāi)啟閱讀模式，您只需下拉狀態(tài)欄關(guān)閉閱讀模式就可以了。

　　在田瑞娟的指導(dǎo)下，張先生順利解決了手機(jī)的使用問(wèn)題，之后她推薦張先生添加私人管家微信，并表示使用中有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)找她。在掛機(jī)前，張先生說(shuō)到你們的相機(jī)還挺個(gè)性。聽(tīng)到張先生對(duì)相機(jī)功能比較關(guān)注，田瑞娟便把自己做的幾個(gè)相機(jī)功能的演示發(fā)給了張先生。張先生看了后表示：“你們的服務(wù)真用心，視頻對(duì)我用處挺大的，謝謝貼心的小管家！”這通電話(huà)，也成為她與張先生信任建立的開(kāi)始。

　　之后張先生與田瑞娟常常聯(lián)系，交流手機(jī)其它功能及新機(jī)信息等，田瑞娟總是耐心解答他每個(gè)問(wèn)題。有一次張先生提到，想給自己父母購(gòu)買(mǎi)新機(jī)，但是父母不會(huì)使用智能手機(jī)，之前都是用功能機(jī)，自己和父母不在同一個(gè)城市，這讓張先生犯了難。張先生問(wèn)田瑞娟有沒(méi)有什么好的建議，考慮到張先生平時(shí)與父母聚少離多的情況，她建議張先生這次就換成智能手機(jī)，方便能經(jīng)常通過(guò)視頻看到家人，新機(jī)功能操作問(wèn)題就交給自己，張先生說(shuō)：“通過(guò)最近的溝通，我發(fā)現(xiàn)你做事認(rèn)真、細(xì)心周到，那就麻煩你給他們教一下？”田瑞娟自信回答：“您放心，我會(huì)教會(huì)叔叔阿姨的，我可是專(zhuān)業(yè)的小管家哦！”

　　在田瑞娟的推薦下，張先生成功選購(gòu)了兩部中興手機(jī)，并提供了家人聯(lián)系方式，看到新機(jī)被簽收后，她第一時(shí)間聯(lián)系張先生家人，指導(dǎo)開(kāi)機(jī)、插卡、開(kāi)通微信，田瑞娟也成為了張先生父親添加的第一個(gè)微信好友。之后的日子里，她每天都會(huì)與張先生的家人約定好時(shí)間講解手機(jī)的常用功能，解答他們?cè)谑褂弥杏龅降膯?wèn)題，有時(shí)怕電話(huà)溝通難以理解，她會(huì)再拍個(gè)小視頻發(fā)給他們，就這樣互動(dòng)了半個(gè)月的時(shí)間。在得知這一過(guò)程后，張先生非常感動(dòng)，表示中興售后匠心服務(wù)的態(tài)度值得點(diǎn)贊：“因?yàn)槟銈兊姆��?wù)，后續(xù)購(gòu)機(jī)都會(huì)選購(gòu)中興手機(jī)。”后來(lái)張先生特地郵寄過(guò)來(lái)一面錦旗，錦旗上寫(xiě)著：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)，貼心管家！

　　去年下半年，張先生公司需要采購(gòu)一批手機(jī)做活動(dòng)使用，預(yù)計(jì)有上百臺(tái)的需求量，張先生第一時(shí)間就想到了田瑞娟。在她的推薦下，張先生公司決定采購(gòu)A30Pro這款手機(jī)。從前期的價(jià)格、數(shù)量、顏色到合同、蓋章等等，都是田瑞娟負(fù)責(zé)與張先生公司及商城接口人溝通，對(duì)于溝通過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如商城無(wú)法提供合同、張先生公司流程較慢導(dǎo)致款項(xiàng)遲遲不到位等等，每一個(gè)細(xì)節(jié)她都會(huì)慎重處理，不敢掉以輕心，直到找到妥善的解決方案。

　　一周后，在田瑞娟的不斷努力下，順利落單200臺(tái)，付款數(shù)十萬(wàn)。張先生公司反饋體驗(yàn)非常不錯(cuò)，之后又追加了300臺(tái)，總共批量購(gòu)機(jī)共500臺(tái)，銷(xiāo)售額達(dá)100萬(wàn)以上！這一刻田瑞娟深刻地理解到：從1到無(wú)窮，服務(wù)也是可以創(chuàng)造價(jià)值的。

　　無(wú)論什么時(shí)候，田瑞娟都始終秉持著服務(wù)的匠心，將客服作為品牌的最后一道防線(xiàn)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意且超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。她常跟同事們分享這么一句話(huà)，也是這么多年來(lái)自己的心得和體會(huì)：“來(lái)電的用戶(hù)有時(shí)像小孩，有時(shí)像病人，有時(shí)像親友，不管他們來(lái)電時(shí)是什么狀態(tài)，我們要像朋友一樣，給予幫助和支持，解決TA的困惑。”

　　2022年初，剛結(jié)束西安疫情隔離重返崗位后，田瑞娟又開(kāi)始了新年的第一次值班，在除夕這天接待的一位歸鄉(xiāng)心切的李先生，讓她對(duì)匠心服務(wù)做了更深一步的踐行。

　　用戶(hù)李先生早早就訂下了除夕下午歸鄉(xiāng)車(chē)票，但手機(jī)屏幕碎裂這一突如其來(lái)的意外，打亂了他的計(jì)劃。現(xiàn)在可是一出門(mén)就需要用手機(jī)出示健康碼及掃碼支付的呀，焦急的李先生致電客服，想盡快維修好手機(jī)回家過(guò)年。當(dāng)看到李先生所在網(wǎng)點(diǎn)已備注“除夕放假”時(shí)，田瑞娟能想象到把這個(gè)消息告訴李先生，他會(huì)有多么無(wú)助和失望，于是決心一定要幫助他順利返鄉(xiāng)。

　　一端是李先生的焦急等待，一端是田瑞娟在多方協(xié)調(diào)溝通。在田瑞娟與售后負(fù)責(zé)人的全力協(xié)調(diào)下，網(wǎng)點(diǎn)工程師改簽了回家車(chē)票，來(lái)到店里為李先生維修手機(jī)。當(dāng)她把這個(gè)好消息告訴李先生時(shí)，李先生的心情瞬間由陰轉(zhuǎn)晴，但他隨即表示，由于工作安排，自己沒(méi)有時(shí)間直接前往，詢(xún)問(wèn)可否享受寄修服務(wù)。

　　即使順豐當(dāng)天寄出，網(wǎng)點(diǎn)也要第二天才能收到機(jī)器，大家又陷入了“送修難”的問(wèn)題。這時(shí)田瑞娟猛然回憶起，李先生曾在電話(huà)里提到他和家人都在使用中興手機(jī)，那他是否已經(jīng)是鉆卡會(huì)員，可以享受到我們的“同城快修”服務(wù)呢？從中興客服APP里確認(rèn)李先生是最高級(jí)別的會(huì)員后，田瑞娟迅速協(xié)調(diào)為李先生預(yù)約“同城快修”，快遞師傅上門(mén)取件、快馬加鞭送到網(wǎng)點(diǎn)，一氣呵成。

　　之后田瑞娟也溫馨提醒李先生，鉆卡會(huì)員是有一次免費(fèi)換屏權(quán)益的，本次維修不需要花費(fèi)他任何費(fèi)用。收獲了意外之喜的李先生，真誠(chéng)夸獎(jiǎng)道：“你們中興的服務(wù)真不愧是‘中國(guó)中興’呀！”僅僅3小時(shí)后，完好如初的手機(jī)送回到李先生的手中，他在電話(huà)里激動(dòng)地說(shuō)：“真沒(méi)想到我居然能按原計(jì)劃回家過(guò)年了！幸虧有你們的幫忙，我從來(lái)沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)這么好的服務(wù)，回家后一定會(huì)向親戚朋友們大力宣傳！”

　　最近田瑞娟比較忙，忙著當(dāng)主播，在中興商城里直播帶貨。在近期剛完成的一場(chǎng)直播中，雖然成交量不高，但咨詢(xún)的人很多，積累了一批意向客戶(hù)。說(shuō)起自己的第一次直播，田瑞娟有掩蓋不住的興奮，她非常感謝部門(mén)給她的這次機(jī)會(huì)，也感謝公司這個(gè)平臺(tái)，讓她能不斷學(xué)習(xí)新的東西，挑戰(zhàn)自己、突破自己。通過(guò)學(xué)習(xí)，田瑞娟也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，最重要的就是主播一定要有自己的風(fēng)格，作為一名新主播，在沒(méi)有粉絲、沒(méi)有人氣的情況下，一定要找到屬于自己風(fēng)格的賽道，這樣才能建立起自己的粉絲群體，提升人氣。

　　8年沒(méi)有回家吃上一頓團(tuán)圓飯，家人是否會(huì)有抱怨？田瑞娟回答：“不，家人都很支持我的工作，他們也為我能在中興工作感到驕傲。”不能和家人在一起吃團(tuán)圓飯，但部門(mén)綜合科的同事也專(zhuān)程到公司為值班的人煮餃子，讓她感到溫暖：“公司福利好、環(huán)境好、氛圍好，同事們也好，我是‘中興鐵粉’，未來(lái)還要通過(guò)自己的努力，為中興贏得更多的品牌‘粉絲’！”