我國飲料行業(yè)是高成長性的行業(yè)，成熟飲品增長穩(wěn)定，新的熱點和增長點不斷涌現(xiàn)，新興飲品的增長更快。據(jù)統(tǒng)計，中國飲料行業(yè)銷售額由2016年的4997.2億元增長至2019年的5785.60億元，預(yù)計2021年飲料行業(yè)銷售金額將達(dá)到6296億元。隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，飲料行業(yè)將進一步健康發(fā)展，飲料行業(yè)需求將不斷提高，產(chǎn)能更加擴大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)將進一步得到提升和優(yōu)化。
容聯(lián)七陌先后服務(wù)過眾多零售行業(yè)知名品牌，積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗，其中也有一家從事飲料行業(yè)的客戶，該客戶是一家以健康酒水飲料食品機械為主業(yè)的大型國有企業(yè)，旗下經(jīng)營著多個百年老字號品牌。
在產(chǎn)品研發(fā)方面該客戶已經(jīng)走在了行業(yè)前列，形成了健康食品飲料上下游緊密銜接的全生態(tài)鏈，但是在客戶服務(wù)方面還是存在一些不可忽視的問題，因此希望借助容聯(lián)七陌通過智能化經(jīng)營提升客戶服務(wù)體驗。
一、打通在線咨詢渠道，雙向滿足企業(yè)和用戶的需求
首先要解決的是咨詢渠道的問題，目前該企業(yè)正處于從零售到新零售的數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，在客服方面面臨的首要問題就是沒有有效途徑為用戶提供智能化的自助服務(wù)，單純依靠人工客服不僅效率較低，而且影響用戶體驗。
通過容聯(lián)七陌智能云客服，幫助客戶打通了PC、APP、微信公眾號等多個在線咨詢渠道，統(tǒng)一接入至云客服后臺，并且為咨詢熱線配置了靈活、多維度的IVR語音導(dǎo)航，不同按鍵接入不同專業(yè)坐席，這樣不僅豐富了流量入口，而且?guī)椭髽I(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)的精確分流，極大提升了客戶服務(wù)效率。
二、引入智能機器人，提升服務(wù)效率和專業(yè)程度
其次是服務(wù)效率的問題，當(dāng)前該企業(yè)的前端用戶咨詢需要處理大量重復(fù)性問題，如防偽查詢、溯源查詢等，造成了大量客服資源的不必要消耗。
容聯(lián)七陌的X-Bot智能會話機器人很好的解決了這一問題，通過常見問題以及機器人FAQ問答服務(wù)，能夠在用戶接入人工前處理超80%的重復(fù)性問題，客服人員接待壓力降低了45%。并且借助X-Bot機器人“一問多答”能力，實現(xiàn)“千人千面”的個性化定制服務(wù)，提升用戶服務(wù)感知，全場景輔助人工客服，讓服務(wù)智能化。
三、上線智能質(zhì)檢，服務(wù)質(zhì)量隨時掌控
最后是服務(wù)質(zhì)量的問題，該企業(yè)之前并沒有使用過智能客服系統(tǒng)，因此無法對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行有效把控，檢測服務(wù)過程中的一些風(fēng)險。
容聯(lián)七陌智能云客服支持質(zhì)檢功能，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)定制不同的質(zhì)檢模板，及質(zhì)檢項，對所有通話及在線會話服務(wù)質(zhì)量多維度質(zhì)檢與監(jiān)督，進一步通過質(zhì)檢把控客服和用戶的服務(wù)質(zhì)量，提供監(jiān)督能力。
借助容聯(lián)七陌智能客服全鏈路解決方案，該客戶搭建起了極簡化、智能化、線上化、品質(zhì)化的客戶服務(wù)體系，進一步提高了客戶服務(wù)質(zhì)量、提升了客戶體驗，為客戶做有溫度的運營服務(wù)。今后，容聯(lián)七陌也將與客戶攜手一起創(chuàng)造更多的行業(yè)場景，為企業(yè)提供更大的價值。
