航空運輸業(yè)作為交通運輸基礎產(chǎn)業(yè)，是20世紀產(chǎn)生的新興產(chǎn)業(yè)，是全球最重要的產(chǎn)業(yè)之一。作為一個規(guī)模巨大的經(jīng)濟實體，在促進國民經(jīng)濟增長和區(qū)域經(jīng)濟增長方面起到至關重要的作用，

　　在全球疫情高位流行的今天，因疫情管控，航班調(diào)整較多，導致大量旅客打電話到呼叫中心咨詢退、改簽及投訴業(yè)務，呼叫中心話務量驟增。而現(xiàn)在的呼叫中心熱線平臺基本提供電話接入方式是通過按鍵輸入查詢和人工坐席輔助查詢的方式來實現(xiàn)，這讓客服人員的工作強度大力上升。

　　為了在保證服務質(zhì)量的同時提高工作效率，機場呼叫中心系統(tǒng)需要不斷完善，實現(xiàn)全渠道客服接入與融合，滿足客戶多元化互動方式的需要，為旅客提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗，結合在電話AI產(chǎn)品中的實踐，在機場客服熱線項目的改造升級中成功應用智能電話AI功能，一方面滿足旅客快捷查詢航班動態(tài)需求，避免原來頻繁的按鍵輸入操作，另外又大大降低了該業(yè)務對機場客服中心人工坐席的需求，節(jié)省人力成本。

　　比如廣州某航旅機場行業(yè)信息化解決方案提供商，在針對目前機場呼叫中心平臺所面臨現(xiàn)狀，接合電話AI技術發(fā)展及成熟應用，就是采用了長沙朗深智能呼叫中心中間件來升級改造機場96xxx呼叫中心平臺的，有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術，在最廣泛使用機場航班動態(tài)信息查詢業(yè)務中，實現(xiàn)靈活便捷的AI聲訊查詢服務。

　　具體業(yè)務實現(xiàn)流程如下：

　　1）用戶電話接入機場96xxx呼叫中心平臺，通過AI實現(xiàn)IVR導航智能對話，識別旅客是查詢機場航班動態(tài)信息需要，引導旅客進入AI智能航班動態(tài)信息查詢流程，

　　2）基于NLP構建航班動態(tài)信息查詢意圖，設定目標查詢航空公司名稱和航班編號兩個填槽參數(shù)，AI語音機器人理解用戶意圖，并智能完成與用戶多輪對話，獲取目標航空公司及航班編號兩個填槽參數(shù)-航空公司名稱+航班編號信息，然后調(diào)用航信信息接口，獲取航班動態(tài)信息，并播放給旅客。

　　3）在該業(yè)務升級改造中用到ASR語音識別，把旅客原來的按鍵操作，替代為旅客直接說出自己的需求。在獲取航班編號信息時，用到NLP算法中的意圖及填槽技術，智能自助實現(xiàn)與旅客多輪對話，完成信息識別及獲取，高效替代原來按鍵分層選擇航班編號的做法，簡單明了。

　　4）查詢到的信息，通過TTS技術播放給旅客，達到智能航班動態(tài)信息的查詢處理。無能機場航班信息如何變化，機場呼叫中心與航信調(diào)用接口保持不變，都能夠靈活適應，不需要對原來的IVR流程進行頻繁的調(diào)整。