Verizon公司呼叫中心服務產品管理經(jīng)理Lori Anne Pollock 表示：“Verizon公司評估了不同人群與客戶溝通渠道的喜好，發(fā)現(xiàn)他們喜歡的溝通渠道不是都相同的。老年人還是愿意電話溝通或者更愿意到客戶服務場所坐著等待溝通。很多中年人愿意在線溝通，只有年輕一代喜歡即時操作模式，如文本和聊天。”
滿足各種客戶群的需求，托管inContact解決方案提供標準功能，如呼入和呼出電話、排班回調、Web回調、網(wǎng)絡聊天、傳真和電子郵件功能，也可以通過立即識別呼入者并轉接到最合適的座席代表，從而提高首次呼叫解決率。當座席代表接到客戶電話，他們可以使用inContact座席桌面解決客戶查詢。
Pollock 補充說：“我們知道我們不得不做出更新，但我們不是一家軟件公司，所以我們需要選擇一個有專業(yè)知識的合作伙伴，在與inContact公司合作之前，我們考察了14個廠商。我們知道我們想要得到市場的快速發(fā)展，這正是inContact的專長。”
inContact公司首席營銷官Mariann McDonagh表示：“它可以是一個挑戰(zhàn)，將傳統(tǒng)的基礎設施遷移到多平臺內容中心。但是，這個云是非常美妙的——有能力外包基礎設施，使其更加穩(wěn)定，對現(xiàn)有的CRM具有強大的整合能力。”
Constellation Research機構行業(yè)分析師Elizabeth Herrell表示：“云技術將引領Verizon公司將共同應用套件完全集成。與內部部署的解決方案相比，這將具有更多的可擴展性，并且不昂貴。對于一個公司希望快速啟動和運行，這是一個切實可行的解決辦法。”
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
CTI論壇報道
