CTI論壇(ctiforum.com)9月26日消息（編譯/老秦）： Balto 是將聯(lián)絡(luò)中心座席與 AI 結(jié)合以實現(xiàn)更好對話的領(lǐng)導(dǎo)者，它很高興地宣布為其市場領(lǐng)先的實時指導(dǎo)平臺發(fā)布一套功能，該平臺致力于改善座席體驗聯(lián)絡(luò)中心。
根據(jù) Glassdoor 的研究，新功能加強了 Balto 的承諾，即讓座席能夠自信地駕馭每一次通話，創(chuàng)造更快樂、更敬業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心員工隊伍--這一理念轉(zhuǎn)化為更快樂的客戶、增加的收入和更高的員工滿意度。
定于 10 月發(fā)布的強大功能集將包括：
來自于座席的內(nèi)容
頂級座席知道什么最能促進呼叫結(jié)果。來自于座席的內(nèi)容使頂級座席能夠通過在他們看到的內(nèi)容中提供更大的靈活性來取得成功。選定的座席可以將他們的聲音添加到劇本中，測試新的清單項目，以及暫停或最小化提示。這為高級座席提供了貢獻最佳實踐的機會，這將使新座席受益，因此他們可以更快、更有效地進步。
游戲化
游戲化驅(qū)使座席想要通過競爭精神實現(xiàn)目標。挑戰(zhàn)、排行榜和徽章增加了座席的參與度，使他們的工作更令人滿意，同時提供了一個框架，以得到領(lǐng)導(dǎo)層的認可并提供金錢獎勵。
個性化
座席可以自行設(shè)置 Balto。主題、個性化的獲勝動畫和可訪問性選項為座席帶來了對 Balto 體驗感到滿意的新方式。使座席能夠定制他們的工作空間將提高座席的生產(chǎn)力和整體工作滿意度。
"Balto 倡導(dǎo)一種有趣、靈活和引人入勝的座席體驗，它可以創(chuàng)造快樂的時刻并獎勵無論大小的勝利。" Balto 首席運營官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Chris Kontes 說。 "這些增量功能將幫助聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)高水平的客戶增長，提高客戶滿意度，減少平均處理時間，同時保留對工作更滿意的座席。因為如果您的座席滿意，您的客戶也會滿意。"
座席授權(quán)超越座席協(xié)助
本月，Balto 成為第一個實時引導(dǎo)呼叫超過 1.5 億次的對話式 AI 技術(shù)平臺。這種指數(shù)級增長的一個關(guān)鍵因素是市場對實時指導(dǎo)的認可，它不僅僅是一種簡單地"幫助"座席根據(jù)呼叫真正的座席授權(quán)的工具。
"座席助手工具確實讓座席有責任弄清楚如何處理所提供的信息，并且更像是一種執(zhí)法工具。那是我們最不想去的地方，"Kontes 繼續(xù)說道。 "相反，我們專注于讓座席有信心通過提供他們當下所需的支持來改善他們的對話--讓他們在工作中變得更好、更快樂。"
其中一項新的座席授權(quán)功能是表現(xiàn)最佳的座席能夠獲取自己的內(nèi)容，從而為他們看到的內(nèi)容提供更大的靈活性。今年早些時候，Balto 對各行業(yè)的 500 多名座席進行了一項調(diào)查，發(fā)現(xiàn)三分之二的人想要改變他們的腳本--尤其是對談話軌道最熟悉的終身座席。他們從他們那里開發(fā)了自己的個性化方法。從他們那里獲得內(nèi)容輸入將他們投入到腳本編寫過程及其結(jié)果中。在經(jīng)理方面，它可以幫助他們在幾乎沒有互動的情況下不斷迭代腳本，并允許他們從未開發(fā)的知識中汲取經(jīng)驗--他們的座席--以改善呼叫結(jié)果。
除了來自于座席的內(nèi)容，新的個性化和游戲化功能讓座席感到高興和參與。事實上，根據(jù)最近的 TalemLMS 調(diào)查，員工受訪者表示，游戲化讓員工感覺更有效率 (89%) 和在工作中更快樂 (88%)。 "當座席體驗得到改善時，客戶體驗必然隨之而來。我們的客戶正在看到結(jié)果，"Kontes 補充道。
最近的發(fā)布是在 2022 年迄今為止其他幾項以座席為重點的主要公告之后發(fā)布的。首先，Balto 為講西班牙語的座席和客戶推出了西班牙語實時指導(dǎo)。 Balto 現(xiàn)在還可以嵌入到 Genesys、NICE in Contact、Salesforce 和其他主要的軟件電話和 CMS 平臺中，以提供簡化座席工作流程的"單一管理平臺"體驗。
經(jīng)過全面的試點計劃后，新的座席體驗功能將于 10 月推出。
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