CTI論壇(ctiforum.com)11月07日消息（編譯/楊毅）：世界各地的呼叫中心越來越多地向聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)過渡。這些平臺提供由第三方服務提供商托管云聯(lián)絡中心功能。它使聯(lián)絡中心能夠使用基于云的解決方案，通過內部座席或居家辦公的員工為多個技術渠道提供服務。今天，很大一部分客戶呼叫是由CCaaS解決方案處理的，新的研究表明，這一增長預計將大幅上升。

　　Juniper Research最近發(fā)布的一份報告題為，“CCaaS：2022-2027年垂直分析、技術機會和市場預測”預測，到2027年，全球CCaaS平臺處理的呼叫總數將接近每年480億次。這個驚人的數字是CCaaS目前處理的呼叫量的兩倍多，據估計約為200億次。這135%的增長將由5G網絡、先進語音技術的實施(包括5G互動呼叫和AI-IVR(人工智能互動語音應答))的結合來推動。

　　5G技術與語音渠道的集成將推動新型語音服務的推出，如交互式通話。這項技術將使部署CCaaS的企業(yè)能夠直接在智能手機上的原生呼叫應用中包括交互式內容和屏幕共享等功能，而無需第三方應用。

　　“利用5G網絡將允許CCaaS供應商提供增強的設備管理、身臨其境的體驗和更大的容量來支持創(chuàng)新服務。提供能夠支持多種渠道和技術的基礎設施，將有利于那些希望提供增強的全渠道客戶支持的行業(yè)。”

　　客戶服務比以往任何時候都更是成功的關鍵因素。品牌忠誠度充其量是脆弱的，當客戶沒有得到他們期望的服務質量時，他們會越來越快地從品牌轉向競爭對手。品牌利用CCaaS平臺來擴展其聯(lián)絡中心運營、在各種當地地理區(qū)域運營以及處理各種聯(lián)絡渠道的能力將幫助他們更有效地滿足客戶需求。當你還思考到網上購物比以往任何時候都多，以及許多實體店的消亡，互動量在未來幾年將會激增就不足為奇了。

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